“Der Markt für Baufinanzierungen in Deutschland steht vor einer grundlegenden Umwälzung“, schrieb die FAZ im September 2011. Das Frankfurter Blatt prophezeite für die Zukunft, dass zunehmend mehr Häuslebauer den Weg zu einem Direktanbieter gehen werden und folglich der Anteil von Filialbanken sinken muss. Der „Kredit per Klick“ erfreut sich tatsächlich großer Beliebtheit – Allein der Marktführer Interhyp hat im Jahr 2012 49.409 Kredite im Umfang von 7,7 Milliarden Euro vermittelt.

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Aber die Sache hat einen Hacken: Gerade bei der Baufinanzierung sind ein guter Service und gute Beratung wichtig. Schließlich handelt es sich um Kredite über hohe Summen mit einer langen Laufzeit. Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) hat deshalb 16 Direktanbieter von Baufinanzierungen unter die Lupe genommen und deren Service getestet.

Zinsen im Vergleich zu Vorjahr gesunken

Für Finanzierungsvorhaben sei die Zeit günstig, konstatiert das DISQ. So war im Test eine Sofortfinanzierung mit fünfjähriger Laufzeit bereits ab einem Effektivzins von 1,56 Prozent zu haben und lag damit 0,87 Prozentpunkte unter dem günstigsten Vorjahres-Angebot. Bei der Forward-Finanzierung mit fünfjähriger Laufzeit sanken die Zinsen im Modellfall sogar um bis zu rund 0,97 Prozentpunkte gegenüber dem zinsbesten Angebot des Vorjahres.

Ein erhebliches Sparpotenzial offenbarte auch der aktuelle Vergleich der Direkt- Baufinanzierer: Die Differenz zwischen dem jeweils günstigsten und teuersten Angebot schwankte zwischen 0,33 (Sofortfinanzierung) über 0,40 (Forward- Darlehen) bis hin zu 0,96 Prozentpunkten (Volltilgungsdarlehen).

Defizite bei Internetauftritten der Anbieter

Aber wie ist es um die Servicequalität der Unternehmen bestellt? Insgesamt zeige die Branche ein gutes Niveau und habe sich gegenüber dem Vorjahr sogar verbessert, berichten die Tester. Vier Unternehmen erzielten dabei das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf ein „gut“. Bei weiteren fünf Anbietern war die Servicequalität befriedigend, zwei Direkt-Baufinanzierer boten einen nur ausreichenden Service.

Allerdings: Eine im Durchschnitt nur befriedigende Bewertung erzielten die Internetauftritte. So waren die Informa- tionen in vielen Fällen nicht ausreichend: Bei sechs Anbietern fehlte beispiels- weise ein Glossar, in dem die oft komplizierten Fachtermini erklärt werden. Auch spezielle Informationen zum Thema Baufinanzierung, wie etwa einen Ratgeber oder ein Angebot zur Immobilienbewertung, suchte man oft ver- geblich. „Erstaunlich, dass sich bei Direkt-Baufinanzierern einige Service- Schwächen ausgerechnet beim wesentlichen Vertriebskanal, dem Internet, zeigten“, bemerkt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Das insgesamt gute Branchenabschneiden darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass es beim Thema Service noch Luft nach oben gibt.“

Marktführer Interhyp als bester Baufinanzierer ausgezeichnet

„Bester Direkt-Baufinanzierer 2013“ wurde nach Interpretation des DISQ das Unternehmen Interhyp. Der Anbieter habe durch den im Testfeld besten Service mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“ bestochen. Besonders die schnelle und kompetente E-Mail-Bearbeitung sowie sehr gute telefonische Beratung hob das DISQ hervor. Zudem habe der Testsieger auch mit die attraktivsten Konditionen geboten. “Vor allem die Angebote zum Volltilgungsdarlehen und zur Forward-Finanzierung überzeugten mit vergleichsweise niedrigen Zinssätzen und flexibler Produktgestaltung“, heißt es auf der Webseite des DISQ.

Der zweite Platz ging an DTW-Immobilienfinanzierung. „Der Anbieter punktete ebenfalls mit einem sehr guten Service – hier stach der kundenfreundliche Beantragungs- und Angebotsprozess und der im Test beste Internetauftritt hervor“. Dritter wurde Comdirect. Die börsennotierte Direktbank habe wie auch Testsieger Interhyp mit die besten Konditionen geboten. Beim Service landete Comdirect im Mittelfeld der getesteten Unternehmen.

Details zur Studie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte den Service und die Konditionen von 16 Direkt-Baufinanzierern. Bei der Erhebung kamen Mystery- Tests zum Einsatz – also die systematische und kontrollierte verdeckte Beobachtung in Form von Mystery-Calls und -Mails. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte sowie der Beantragungs- und Angebotsprozess analysiert und durch Usability-Tests ergänzt.

Die Auswertung basierte auf 512 Testkontakten via Telefon, E-Mail und Internet. Neben dem Serviceaspekt standen die angebotenen Konditionen im Fokus der Studie. Im Rahmen der Konditionenanalyse wurden die Daten für drei typische Finanzierungsprodukte mit Stand 11. April 2013 erhoben und vergleichend bewertet.

Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ)