4 mal Gold - die Service-Champions der Versicherer
Auch Versicherungsunternehmen sollten immer wieder aufs Neue beweisen, dass ihre Angebote und Leistungen den veränderten Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen oder gar die Erwartungen übertreffen. Begeisterungsfaktoren werden schnell zu Basisleistungen, Serviceerlebnisse sind daher stets neu zu schaffen.
Im April wurden 72 Versicherer, getrennt nach ihren Vertriebswegen (Online-, Makler-, Exklusiv- und Multikanalvertrieb), erneut auf den Prüfstand gestellt. Wer im Gesamt-Ranking mit über 1.000 Unternehmen aus über 100 Branchen zu den Service-Champions gehört, wird auf einem Gold-, Silber- oder Bronze-Rang geführt. Drei Gruppenbeste schaffen es auf einen Gold-Rang, den als vierter Versicherer auch der ADAC erzielen konnte.
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Die besten Versicherer unter den Service-Champions:
Deutlich verbessert haben sich gegenüber dem Vorjahr die Medaillengewinner HUK24, R+V, AXA, ERGO Direkt, Versicherungskammer Bayern und Zurich. Im Ranking neu aufgenommen sind ADAC Versicherungen, wgv Versicherungen und die D.A.S.
Bei den Versicherern mit reinem Maklervertrieb ist der Gruppenbeste die VHV mit einem SES von 60,3 - knapp vor der Haftpflichtkasse Darmstadt (60,1). Diese Werte reichen allerdings nicht ganz aus, um sich im Gesamtranking auf einem Medaillenplatz positionieren zu können. Den Maklerversicherern geht natürlich Potenzial zur direkten Service-Stimulierung verloren, weil in der Kundenberatung und -betreuung ein Vermittler "zwischengeschaltet" ist.
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"Die Ergebnisse zeigen, dass der Vertriebsweg eines Versicherers durchaus das Serviceerlebnis beeinflusst", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "der Kunde sollte als Versicherter aber vor allem in der Leistungsabwicklung begeistert werden."
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