Für die aktuelle Marktstudie "Servicebarometer Assekuranz 2012" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov wurden über 8.000 private Versicherungskunden wurden zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen und zu allen wesentlichen Kontaktanlässen befragt.

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Den Ergebnissen zufolge hat rund die Hälfte (46 Prozent) der Versicherungsnehmer, die in 2011 eine Auszahlung aus ihrer Kapitallebensversicherung erhalten haben, das Geld zumindest teilweise für eine Wiederanlage genutzt. Jedoch wird bei dieser wichtigen Vorsorgeentscheidung der sogenannten "Silver-Ager" nur knapp die Hälfte der treuen Sparer vom jeweiligen Lebensversicherer ein Beratungsservice zur Wiederanlage angeboten.

Die Mehrheit der Wiederanleger (53 Prozent) ist hingegen selbständig auf die Möglichkeit einer neuen Geldanlage für die Altersvorsorge gekommen.

Lebensversicherer bieten nur selten Beratungsservice zur Wiederanlage

Nach Angaben der Versicherungskunden, die eine Kapitalauszahlung in den vergangenen zwölf Monaten erhalten haben, wurde nur etwa jedem Sechsten (16 Prozent) direkt von der auszahlenden Gesellschaft ein Beratungsservice zur Wiederanlage angeboten. Jeweils 12 Prozent der Kunden wurden vom Bankberater oder Vertreter anderer Versicherungsgesellschaften beraten. "Zu einer hohen Kundenorientierung gehört auch eine langfristige Begleitung der Kunden. Die Beratung im Rahmen des Leistungsfalls der Vorsorgesparer ist aufgrund von Pflege- oder Langlebigkeitsrisiko eine wichtige Serviceleistung geworden", sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand der YouGov Deutschland AG. "Trotz des Informations- und Beziehungsvorsprungs ist diese Leistung der Lebensversicherer enttäuschend. Wie unsere Studie zeigt, liegt gerade hier jedoch ein enormes Potenzial für die Versicherer", so Gaedeke weiter.

Die am häufigsten gewählten Wiederanlageprodukte sind dementsprechend auch eher am Bankschalter zu finden: Die Kunden wählen am ehesten Aktien und Investmentfonds. Erst an zweiter Stelle werden Kapitallebensversicherungen (mit Einmaleinzahlung) und Sofortrenten als gewählte Wiederanlageprodukte benannt.

Transparenz der Gesamtabrechnung wichtiger Zufriedenheitstreiber

Die Verständlichkeit und die Nachvollziehbarkeit der Gesamtabrechnung sind zudem die wichtigsten Treiber für die Kundenbegeisterung. Auch die Pünktlichkeit und die Höhe der Überschussbeteiligung führen zu einer höheren Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft. "Die Silver-Ager sind nicht nur aufgrund der laufenden Verträge eine attraktive Zielgruppe, sondern sie haben weiterhin einen großen Einfluss durch Weiterempfehlungen an Kinder und Enkel", macht Gaedeke deutlich. Immerhin elf Prozent konnten die Gesamtabrechnung nicht nachvollziehen, 28 Prozent waren sogar von der ausgezahlten Überschussbeteiligung enttäuscht.

Die Versicherungskunden äußern sich den Ergebnissen zufolge eher skeptisch, was die Zufriedenheit mit dem Auszahlungsprozess angeht: So waren nur 46 Prozent der Kunden vom Auszahlungsprozess begeistert, 17 Prozent waren sogar unzufrieden.

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Folgende Versicherer wurden im Rahmen der Studie hinsichtlich Kundenbindung und Weiterempfehlungsbereitschaft, faktischen Leistungs- und Serviceerfahrungen an allen Kontaktpunkten (Vertreter, Makler, Bank, Innendienst und Internet) und allen Kontaktanlässen (Informieren, Beraten, Betreuen, Regulieren und Beschwerde) untersucht:
AachenMünchener, ADAC-Versicherung, Advocard, Allianz, Alte Leipziger, ARAG , AXA, Badische Gemeinde-Versicherung / Badische Allgemeine (BGV), Barmenia, Central, Concordia, Continentale, CosmosDirekt, D.A.S., DA Direkt (Deutsche Allgemeine), DBV-Winterthur, Debeka, Deutscher Ring, DEVK, DKV (Deutsche Kranken-Versicherung), ERGO, ERGO-Direkt, Generali, Gothaer, Hannoversche, Hanse-Merkur, HDI-Gerling, Helvetia, HUK24, HUK-Coburg, Itzehoer Versicherung, Karlsruher, KBV, Kasseler Bruderhilfe, KRAVAG, LVM, Mannheimer, Mecklenburgische, Nürnberger, Provinzial, R+V, Roland, Signal- Iduna, Stuttgarter, SV Sparkassen-Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH (Versicherungsgruppe Hannover), VHV (Vereinigte Haftpflicht-Versicherung), Volkswohl-Bund, VPV, WGV, Württembergische, WWK, Zurich.