Lebensversicherer: Welche Anbieter mit ihren Produkten begeistern

Hintergrund: Hinter dem Begriff Lebensversicherung verbirgt sich heute eine breite Palette sehr unterschiedlicher Produkte. Neben klassischen und fondsgebundenen Formen der Altersvorsorge zählen dazu unter anderem Berufsunfähigkeitsversicherungen, Risikolebensversicherungen sowie betriebliche Vorsorgelösungen. Zudem hat das Geschäft mit Rentenversicherungen gegen Einmalbeitrag in den vergangenen Jahren deutlich an Gewicht gewonnen und stellt inzwischen einen wesentlichen Teil des Neugeschäfts vieler Lebensversicherer dar. Entsprechend unterschiedlich sind auch die Erwartungen der Kunden.

Umso interessanter ist die Frage, welchen Anbietern es gelingt, über diese verschiedenen Produktkategorien hinweg besonders häufig positive Urteile ihrer Kunden zu erzielen. Eine Antwort darauf liefert die aktuelle Studie „Produkt-Champions“ von ServiceValue und der WELT. Versicherungsbote stellt die ausgezeichneten Versicherer in einer Bildstrecke vor.

Was wurde untersucht?

Die Auswertung ist Teil der Studienreihe „Produkt-Champions“, die ServiceValue gemeinsam mit der WELT branchenübergreifend durchführt. Für die aktuelle Untersuchung wurden insgesamt 2.276 Unternehmen und Marken aus 144 Branchen bewertet. Die Lebensversicherer bilden dabei eine eigenständige Kategorie innerhalb des Rankings.

Anders als viele andere Untersuchungen des Kölner Ratingunternehmens arbeitet diese Studie nicht mit mehrstufigen Bewertungs- oder Zufriedenheitsskalen. Stattdessen erhalten die Teilnehmer eine Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung und werden gefragt:

„Bitte geben Sie an, welche Unternehmen beziehungsweise Marken Sie persönlich über die Qualität ihrer Produkte begeistern.“

Den Teilnehmern wurde dabei jeweils eine Auswahl von Unternehmen und Marken zur Bewertung vorgelegt. Für jedes Unternehmen konnten sie angeben, ob dieses sie über die Qualität seiner Produkte begeistert (Ja) oder nicht (Nein). Zusätzlich bestand die Möglichkeit, anzugeben, dass ein Unternehmen nicht bekannt ist beziehungsweise nicht beurteilt werden kann.

Gerade bei Lebensversicherern umfasst der Begriff „Produkte“ dabei sehr unterschiedliche Versicherungsarten. Je nach Anbieter können die Bewertungen auf Erfahrungen mit Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen, Risikolebensversicherungen, fonds- und indexgebundenen Vorsorgelösungen oder Produkten der betrieblichen Altersversorgung beruhen. Die Studie differenziert zwischen diesen Produktkategorien nicht, sondern erfasst ein Gesamturteil über die Produkte eines Unternehmens.

Aus den abgegebenen Bewertungen wird der sogenannte Product Benefit Score (PBS) berechnet. Dieser gibt den Anteil der Befragten an, die angaben, von den Produkten eines Unternehmens begeistert zu sein. Auf Grundlage dieses Wertes werden die Unternehmen innerhalb ihrer jeweiligen Branche gerankt. Unternehmen, die zum besten Drittel ihrer Branche gehören, erhalten einen Gold-Rang. Das jeweils bestplatzierte Unternehmen einer Branche wird darüber hinaus als Branchengewinner ausgewiesen.

Nach Angaben von ServiceValue ist der PBS branchenübergreifend vergleichbar. Die veröffentlichten Ergebnisse werden jedoch überwiegend auf Branchenebene ausgewiesen. Für die Einordnung der Lebensversicherer ist daher vor allem die Platzierung innerhalb der eigenen Kategorie maßgeblich.

Was die Studie zeigen kann – und was nicht

Die Ergebnisse zeigen, welche Lebensversicherer bei den Befragten besonders häufig positive Urteile über ihre Produkte erzielen. Erfasst wird dabei jedoch nicht die tatsächliche Qualität einzelner Versicherungsprodukte, sondern die Wahrnehmung der Teilnehmer.

Dabei ist zunächst zu beachten, dass die Studie keine klassische Kundenbefragung im engeren Sinne darstellt. Zwar berücksichtigt ServiceValue nach eigenen Angaben nur Urteile von Personen, die die Produkte eines Unternehmens kennen und beurteilen können. Ein formaler Nachweis einer aktuellen oder früheren Kundenbeziehung ist in der Methodik jedoch nicht vorgesehen. Zudem bleibt offen, auf welche konkreten Produkte sich die jeweiligen Bewertungen beziehen.

Gerade bei Lebensversicherern ist dieser Aspekt bedeutsam. Die Produktpalette reicht von vergleichsweise standardisierten Risikolebensversicherungen über private Rentenversicherungen bis hin zu komplexen Berufsunfähigkeitsversicherungen oder fonds- und indexgebundenen Vorsorgelösungen. Die Studie unterscheidet zwischen diesen Produktarten nicht. Entsprechend kann ein positives Urteil auf sehr unterschiedlichen Erfahrungen beruhen.

Hinzu kommt, dass die Qualität vieler Lebensversicherungsprodukte für Verbraucher nur eingeschränkt überprüfbar ist. Ob zum Beispiel eine Berufsunfähigkeitsversicherung tatsächlich leistungsstark ist, zeigt sich häufig erst im Leistungsfall. Auch bei Altersvorsorgeprodukten lassen sich Kosten, Garantien, Renditechancen oder Vertragsbedingungen oft nur schwer mit konkurrierenden Angeboten vergleichen. Anders als Fachanalysten, Aktuare oder spezialisierte Vermittler verfügen die meisten Kunden nur über begrenzte Möglichkeiten, die Qualität einzelner Vertragsklauseln oder Leistungsmerkmale objektiv einzuordnen.

Die Studie liefert damit vor allem einen Einblick in die Wahrnehmung und Reputation der Produkte eines Lebensversicherers aus Sicht der Befragten. Aussagen über die tatsächliche Produktqualität, die Leistungsstärke einzelner Tarife oder die Vorteilhaftigkeit konkreter Vertragsbedingungen lassen sich daraus hingegen nicht ableiten. Weitere Ergebnisse sowie ein Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.