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Die Digitalisierung der Customer Journey in der Versicherungsbranche macht Fortschritte. Doch beim Online-Abschluss bleibt noch viel Potenzial ungenutzt. Versicherer sollten deshalb verstärkt auf Open-Source-Technologien sowie Low-Code- und No-Code-Plattformen setzen. Zu diesem Ergebnis kommt der Trend Report „Digitalisierung der Customer Journey bei Versicherungen“ von Liferay und den Versicherungsforen Leipzig.

Viele Versicherer haben laut Studie ihre digitalen Prozesse bereits deutlich verbessert. Dennoch reichen schnelle Abläufe allein nicht mehr aus. Gefragt sind heute nahtlose, flexible und personalisierte Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg. „Viele Versicherer haben deutliche Fortschritte bei der Digitalisierung der Customer Journey erzielt“, erklärt Robert W. Müthing, Industry Director BFSI bei Liferay. „Es geht auch darum, neue Interaktionsmöglichkeiten zu nutzen, die KI, Voice- und Chatbots, Messenger-Dienste und Social Media bieten.“

Trotz wachsendem Interesse an Online-Kanälen werden Versicherungen weiterhin überwiegend über Vermittler abgeschlossen. Gerade bei beratungsintensiven Produkten setzen viele Kunden nach wie vor auf den persönlichen Kontakt. Die Gründe für Zurückhaltung beim Online-Abschluss sind laut Report mangelnde Transparenz bei Preisen und Bedingungen, Zweifel an der Zuverlässigkeit digitaler Prozesse sowie fehlende persönliche Ansprechpartner.

Besonders deutlich zeigt sich das bei verschiedenen Versicherungssparten. So würden 29 Prozent der Befragten eine Lebensversicherung bevorzugt online abschließen. Tatsächlich erfolgen aber nur drei Prozent der Abschlüsse digital.

Auch in anderen Bereichen klafft eine deutliche Lücke:

  • Sach-, Unfall- und Haftpflichtversicherung: 44 Prozent Wunsch, 4 Prozent Realität
  • Rechtsschutzversicherung: 45 Prozent zu 11 Prozent
  • Private Krankenversicherung: 42 Prozent zu 10 Prozent
  • Kfz-Versicherung: 48 Prozent zu 19 Prozent

Um Online-Abschlüsse zu steigern, müssen Anbieter ihre digitalen Vertriebswege weiterentwickeln. Dazu gehören verständliche Tarifvergleiche, transparente Produktdarstellungen und individualisierte Kommunikation. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen. Dies kann etwa durch Chatbots oder digitale Avatare geschehen, die Fragen beantworten und Kunden durch Prozesse begleiten. Ebenso wichtig ist die Verknüpfung aller Kontaktpunkte. Kunden erwarten heute, einen Antrag in der App zu beginnen und später im Kundenportal oder mit einem Berater fortsetzen zu können.

Technologisch empfiehlt die Studie einen klaren Kurswechsel. Proprietäre Systeme gelten oft als zu starr und zu langsam. Open-Source-Lösungen könnten mehr Flexibilität, Transparenz und schnellere Weiterentwicklung ermöglichen. Zusätzlich gewinnen Low-Code- und No-Code-Plattformen an Bedeutung. Sie erlauben Fachabteilungen, Prozesse, Formulare oder Anwendungen eigenständig zu entwickeln. Ein tiefes Programmierwissen ist dafür nicht notwendig. Gerade in Zeiten knapper IT-Ressourcen könnte das für viele Versicherer ein entscheidender Vorteil sein.