Wie Versicherer Schritt für Schritt zukunftsfähige Strukturen aufbauen

Strategie entfaltet ihre Wirkung erst, wenn sie konsequent in Strukturen, Prozesse und Technologien übersetzt wird. Genau hier scheitern viele Transformationen: Nicht am Willen zur Veränderung, sondern an der Komplexität historisch gewachsener Systeme. Der Weg in die Zukunft führt deshalb nicht über radikale Umbrüche, sondern über gezielte, wirksame Schritte.

Neue Sichtbarkeit im digitalen Entscheidungsraum

Menschen informieren sich heute überwiegend digital. Mit dem Aufkommen von KI-gestützten Assistenten und automatisierten Empfehlungssystemen wird diese Entwicklung weiter beschleunigt. In diesen Umgebungen werden Anbieter nur dann berücksichtigt, wenn Produkte, Preise und Leistungen klar strukturiert, maschinenlesbar und transparent verfügbar sind.

Für Versicherer bedeutet das: Sichtbarkeit entsteht nicht mehr primär durch Marketing, sondern durch Datenqualität, verständliche Produktlogiken und konsistente Inhalte über alle Kanäle hinweg. Wer diese Grundlagen nicht schafft, verliert schrittweise den Zugang zu relevanten Entscheidungsmomenten.

Omnichannel als Orchestrierung, nicht als Kanalvielfalt

Viele Versicherer verfügen über Webportale, Apps, Callcenter, Agenturen und Partnerkanäle. Doch häufig agieren diese Systeme nebeneinander statt miteinander. Kundinnen und Kunden beginnen Prozesse digital, setzen sie telefonisch fort und erleben dabei Informationsverluste, Wiederholungen und widersprüchliche Aussagen.

Ein wirksamer Omnichannel-Ansatz verbindet diese Kontaktpunkte zu einer durchgängigen Journey. Daten, Kontexte und Gesprächsverläufe müssen kanalübergreifend verfügbar sein. So können Service, Beratung und Selfservice nahtlos ineinandergreifen. Digitale und persönliche Interaktion stehen dabei nicht im Wettbewerb, sondern ergänzen sich.

Technologie als Mittel zur Vereinfachung

Moderne Technologien entfalten ihren Wert nur, wenn sie Komplexität reduzieren. Automatisierte Schadenprozesse, intelligente Routing-Systeme, KI-gestützte Assistenz für Service-Teams und standardisierte Produktbausteine können Bearbeitungszeiten verkürzen und Fehlerquoten senken. Gleichzeitig steigt die Transparenz für Kundinnen und Kunden.

Voraussetzung dafür ist eine integrierte Datenbasis. Fragmentierte Systeme erzeugen Reibung, verzögern Abläufe und untergraben Vertrauen. Erfolgreiche Versicherer investieren deshalb nicht nur in Frontends, sondern vor allem in die Konsolidierung von Kernsystemen, Schnittstellen und Datenmodellen.

Wird Technologie konsequent zur Vereinfachung eingesetzt, entstehen spürbare Effekte in der Organisation. Plattformbasierte Architekturen verkürzen Entwicklungszyklen, automatisierte Prozesse senken Durchlaufzeiten und integrierte Datenmodelle reduzieren Fehler. Bei Fennia etwa konnten Releases von mehreren Monaten auf rund zwei Wochen verkürzt werden, während AXA durch stärker orchestrierte digitale Journeys sowohl Effizienz als auch Kundenzufriedenheit steigern konnte.

Modelle wie Farmers/Toggle verdeutlichen zudem, wie modulare Produktlogiken neue Formen von Embedded Insurance ermöglichen.

Entscheidend ist, Technologie nicht isoliert, sondern entlang klar definierter Kundenerlebnisse zu entwickeln.

Schrittweise aus der Legacy-Falle

Transformation muss kein „Big Bang“ sein. In vielen Fällen ist ein sequenzieller Ansatz erfolgreicher: Zuerst werden die kritischsten Kundenprozesse vereinfacht, dann Datenflüsse harmonisiert, anschließend Kanäle integriert. Jeder Schritt erzeugt Nutzen, der wiederum Investitionen in die nächsten Stufen ermöglicht.

Wichtig ist dabei eine klare Governance: Wer entscheidet über Prioritäten? Wie werden Kundennutzen und Wirtschaftlichkeit gemeinsam bewertet? Und wie wird verhindert, dass neue Lösungen neben alten Systemen zusätzliche Komplexität erzeugen?

Was am Ende den Unterschied macht

Zukunftsfähigkeit entsteht nicht aus einzelnen Digitalinitiativen, sondern aus dem Zusammenspiel dreier Faktoren: konsequente Kundenzentrierung, skalierbare technologische Grundlagen und ein orchestriertes Kanalmodell. Unternehmen, die diese Elemente miteinander verbinden, lösen sich schrittweise aus überholten Strukturen und schaffen die Basis für nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.

Der eigentliche Erfolg liegt dabei nicht in spektakulären Innovationsprojekten, sondern in der kontinuierlichen Verbesserung des Alltags für Kundinnen, Kunden und Mitarbeitende. Dort entscheidet sich, ob Versicherer wieder als verlässlich, verständlich und relevant wahrgenommen werden – oder weiter an Bedeutung verlieren.