Die aktuellen Ergebnisse des Benchmark-Reports von Smart Communications, basierend auf einer Befragung von 3.000 Verbraucher:innen weltweit, zeigen: Gute Kommunikation steigert die Zufriedenheit – echte Loyalität entsteht jedoch erst, wenn Erwartungen übertroffen werden.

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Gerade in der DACH-Region, also Deutschland, Österreich und der Schweiz, ist der Zusammenhang zwischen Kommunikation und Markenbindung vergleichsweise schwach ausgeprägt. Zwar geben 74 Prozent der Kund:innen an, dass gute Kommunikation entscheidend für ihre Zufriedenheit ist, und 50 Prozent bewerten die Kommunikation ihrer Versicherung mittlerweile als sehr gut oder ausgezeichnet – ein spürbarer Anstieg gegenüber 42 Prozent im Vorjahr.

Doch Zufriedenheit allein schafft keine Loyalität: Nur 40 Prozent der Befragten bringen gute Kommunikation direkt mit einer stärkeren Bindung an ihre Versicherung in Verbindung. Zum Vergleich: In den USA liegt dieser Wert bei 57 Prozent. Das ist kein Zeichen von Gleichgültigkeit, im Gegenteil. Wenn Versicherer kommunikativ hinter den Erwartungen zurückbleiben, ziehen Kund:innen klare Konsequenzen: 62 Prozent würden in diesem Fall den Anbieter wechseln, Tendenz steigend.

Echte Loyalität entsteht erst, wenn Versicherer Erwartungen übertreffen. Dann kippt die Wahrnehmung und 74 Prozent der Kund:innen würden ihre Versicherung aktiv weiterempfehlen.

Was Versicherte konkret erwarten

Erfreulicherweise ist es kein Geheimnis, was Versicherte konkret erwarten: 89 Prozent der deutschsprachigen Kund:innen verlangen, dass Informationen korrekt, verständlich und fehlerfrei sind. Ebenso viele möchten ihr Versicherungsunternehmen unkompliziert kontaktieren können, ohne lange Wartezeiten oder Umwege.

86 Prozent schätzen eine schnelle Reaktion auf ihre Anliegen, während 64 Prozent Wert auf individuell zugeschnittene Kommunikation legen. 65 Prozent erwarten zudem, dass Informationen über ihren bevorzugten Kanal bereitgestellt werden – sei es per App, Portal, Brief oder Telefon – und dass diese nahtlos ineinandergreifen.

Ein einheitliches Erlebnis ist dabei nicht nur für jüngere Generationen von Bedeutung: 74 Prozent der Millennials und der Gen Z legen großen Wert darauf, aber auch ältere Zielgruppen schätzen konsistente Kommunikationswege, nämlich 77 Prozent der Generation X und 74 Prozent der Babyboomer. Für Versicherungsunternehmen bedeutet das, dass eine professionell orchestrierte Kommunikation über alle Kanäle hinweg die Grundlage für echte nutzerzentrierte Interaktionen bildet.

Gleichzeitig zeigt sich deutliches Verbesserungspotenzial: Nur 39 Prozent der Kund:innen sind mit der Qualität ihrer Omnichannel-Erfahrungen zufrieden, während 61 Prozent explizit unzufrieden sind. Aktuell geben nur 56 Prozent der Kund:innen an, dass Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal kommunizieren – ein Rückgang gegenüber dem Vorjahr. 13 Prozent erleben sogar, dass ihre Präferenzen kaum oder gar nicht berücksichtigt werden.

Dabei liegt eine klare Chance auf der Hand: 75 Prozent der deutschsprachigen Kund:innen schenken Unternehmen mehr Vertrauen, wenn diese ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis bieten – deutlich mehr als in den USA (60 Prozent)Prozent oder Großbritannien (48 Prozent). Angesichts der Unzufriedenheit mit Omnichannel-Erfahrungen überrascht es daher kaum, dass aktuell nur etwas mehr als die Hälfte der deutschsprachigen Kund:innen ihrer Versicherung uneingeschränkt vertraut.

Die Sprache der Marke: Konsistente Kommunikation als Vertrauensfaktor

Kund:innen im DACH-Raum erwarten von Versicherungen nicht nur zuverlässige Leistungen, sondern auch eine ebenso verlässliche Kommunikation. Wenn Informationen aus der App nicht mit den Angaben des Chatbots übereinstimmen und Schreiben per Post einen ganz anderen Ton verwenden, stören diese Inkonsistenzen das Kundenerlebnis und untergraben im schlimmsten Fall das Vertrauen.

Kommunikation ist ein zentrales Element der Markenidentität. Sie signalisiert, wie organisiert, transparent und vertrauenswürdig ein Versicherer ist. Omnichannel-Kommunikation bedeutet dabei nicht nur, auf jedem Kanal präsent zu sein, sondern über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes, stimmiges Erlebnis zu schaffen.

Um Vertrauen zu stärken, müssen Versicherungen die Kommunikationspräferenzen ihrer Kund:innen verstehen, kontinuierlich aktualisieren und in eine konsistente Customer Experience übersetzen. Das bedeutet: Informationen sollten über alle Kanäle hinweg übereinstimmen, inhaltlich, sprachlich und tonal. Eine Nachricht über eine neue Funktion sollte in der App, per E-Mail und am Telefon dieselbe Botschaft transportieren. Ebenso entscheidend ist, dass Kund:innen nahtlos zwischen Kanälen wechseln und ein Anliegen im Chat beginnen und im Portal oder telefonisch abschließen können.

Technologie, die Vertrauen schafft: Digitale Wege zur Kundennähe

Digitale Technologien schaffen die Grundlage für diese Form der Kommunikation. Moderne Omnichannel-Plattformen ermöglichen es, Kundendaten zentral zu verwalten und Kommunikationsflüsse über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren, in Echtzeit und mit Blick auf individuelle Präferenzen. Mobile und webbasierte Formulare beschleunigen Serviceprozesse und machen Interaktionen einfacher und intuitiver. Künstliche Intelligenz, Big Data und Automatisierung sorgen für mehr Relevanz und Konsistenz in der Ansprache, während KI-gestützte Chatbots schnelle, präzise und personalisierte Antworten liefern.

Dabei gilt: Die Zukunft der Kundenkommunikation ist nicht eindimensional. Jüngere Kund:innen bevorzugen mobile, schnelle und intuitive Interaktionen, während ältere Zielgruppen persönliche Gespräche oder Telefonate schätzen. Versicherer, die beide Bedürfnisse gleichermaßen bedienen, schaffen echte Nähe.

Und bei alldem darf nicht vergessen werden: Je digitaler die Branche wird, desto wichtiger wird Sicherheit als zentraler Vertrauensfaktor. 86 Prozent der Kund:innen sehen den Schutz ihrer Daten als entscheidend für ihr Vertrauen. Das erfordert moderne Verschlüsselung, klare Datenschutzrichtlinien und transparente Governance-Prozesse. Nur wer Komfort und Sicherheit glaubwürdig verbindet, stärkt das Vertrauen und legt den Grundstein für langfristige Kundenbindung.

Loyalität nicht dem Zufall überlassen

Die Studie zeigt deutlich: Loyalität ist kein Zufall. Die Formel ist simpel, aber anspruchsvoll: Konsistenz + Erreichbarkeit + Personalisierung + Sicherheit = Loyalität. Versicherer, die ihre Kommunikation konsequent an diesen Erwartungen der Kund:innen ausrichten, schaffen nicht nur Zufriedenheit, sondern echte Bindung. Exzellente Kundenkommunikation entscheidet letztlich darüber, ob Kund:innen gehen – oder bleiben.