Versicherer – Multikanal: Diese Unternehmen gelten als besonders zuverlässig

Hintergrund: Eine aktuelle ServiceValue-Studie zur Zuverlässigkeit unterscheidet die bewerteten Versicherer nach ihrem dominanten Vertriebsmodell – eine eigene Kategorie widmet sich dabei den sogenannten „Versicherern – Multikanal“. Gemeint sind Gesellschaften, die ihre Produkte sowohl über eigene Vertreterorganisationen und Agenturen als auch über Makler, Banken oder Online-Kooperationen vertreiben. Diese Struktur verbindet persönliche Beratung mit digitalen und institutionellen Vertriebspfaden und verlangt, dass Service und Prozesse über alle Kontaktwege hinweg konsistent funktionieren.

Zuverlässigkeit hat in diesem Modell eine doppelte Bedeutung: Zum einen geht es um die Konsistenz der Kundenerfahrung über unterschiedliche Vertriebskanäle hinweg – also darum, ob Service und Leistungsabwicklung unabhängig vom Zugangsweg als stabil erlebt werden. Zum anderen spiegelt sie die organisatorische Kohärenz wider, die nötig ist, um in einem komplexen Multikanal-System ein einheitliches Qualitätsniveau zu halten. Damit wird Zuverlässigkeit zum Prüfstein dafür, wie gut Versicherer verschiedene Vertriebspfade verzahnen, ohne an Transparenz oder Kundenorientierung zu verlieren.

Allerdings erfasst die Untersuchung ausschließlich die Perspektive der Endkundinnen und Endkunden. Sie misst also, wie zuverlässig ein Versicherer wahrgenommen wird – nicht, wie die internen Prozesse, Vertriebsschnittstellen oder die Zusammenarbeit zwischen Kanälen tatsächlich ausgestaltet sind. Ebenso wenig werden die Kontakt- und Vertriebswege der Kundinnen und Kunden berücksichtigt, über die sie ihre Erfahrungen gesammelt haben. Ob die Bewertungen auf persönliche Beratung, Online-Service oder Schadenregulierung beruhen, bleibt offen. Entsprechend sind die Ergebnisse als Stimmungsbild über die erlebte Verlässlichkeit im Gesamtauftritt der Versicherer zu verstehen – nicht als technische Leistungsprüfung.

Was wurde gemacht

Die Erhebung „Zuverlässigkeit 2025“ ist branchenübergreifend angelegt und bildet mit insgesamt 127.522 Verbraucherurteilen zu 884 Unternehmen aus 44 Branchen eine der größten Kundenstudien ihrer Art in Deutschland. Befragt wurden ausschließlich Personen mit tatsächlicher Kundenerfahrung. Die hier vorgestellten "Versicherer – Multikanal" bilden eine eigenständige Teilkategorie innerhalb dieser Gesamtuntersuchung. Die Befragung fand im August 2025 über ein bevölkerungsrepräsentativ gesteuertes Online-Panel statt.

Die zentrale Fragestellung lautete:

„Inwieweit stimmen Sie aus persönlicher Erfahrung als Kunde oder Kundin zu, dass folgende Anbieter in ihrer Leistungserbringung zuverlässig sind?“

Zur Beurteilung stand eine fünfstufige Skala zur Verfügung – von „trifft voll und ganz zu“ (1) bis „trifft nicht zu“ (5). Aus allen Stimmen wurde ein Durchschnittswert gebildet: Je niedriger der Mittelwert, desto besser das Ergebnis.

Im zweiten Schritt wurde für jede Branche ein Durchschnittswert gebildet. Alle Unternehmen, die diesen Wert unterbieten konnten, erhielten die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“. Anschließend wurde innerhalb dieser überdurchschnittlichen Gruppe ein neuer Mittelwert ermittelt. Unternehmen, deren Ergebnisse nochmals besser als dieser zweite Durchschnitt lagen, wurden mit „Sehr hoher Zuverlässigkeit“ ausgezeichnet. Das jeweils bestbewertete Unternehmen einer Branche trägt den Titel „Höchste Zuverlässigkeit“.

Was die Studie nicht leisten kann

Wie bei Befragungen dieser Art üblich, basiert das Urteil auf subjektiven Kundenerfahrungen und Wahrnehmungen – nicht auf objektiv messbaren Leistungsdaten oder internen Prozessanalysen. Die Untersuchung kann daher weder die tatsächliche Funktionsweise der Vertriebsschnittstellen noch die Qualität der internen Abstimmung zwischen den Kanälen abbilden. Unklar bleibt auch, ob die Befragten bereits einen Leistungsfall erlebt haben, welche Produkte sie abgeschlossen oder über welchen Weg sie Kontakt zum Versicherer aufgenommen haben.

Ebenso wenig liefert die Studie Hinweise darauf, wie stark einzelne Vertriebskanäle – etwa Agenturen, Makler oder Online-Portale – die Zufriedenheit prägen. Sie zeigt vielmehr, welche Versicherer im Gesamteindruck als besonders verlässlich gelten, unabhängig davon, ob dieser Eindruck durch persönliche Beratung, digitale Prozesse oder institutionelle Kooperationen entstanden ist. Damit liefert die Untersuchung kein technisches Leistungsranking, sondern ein Stimmungsbild über Vertrauen und Erwartungssicherheit im Mehrkanal-Vertrieb.

Versicherungsbote stellt ausgezeichnete Multikanal-Versicherer in einer Bildstrecke vor

n der folgenden Bildstrecke zeigt Versicherungsbote alle Multikanal-Versicherer, die in der aktuellen Untersuchung „Zuverlässigkeit 2025“ eine Auszeichnung erhalten haben – von „Hohe“ über „Sehr hohe“ bis hin zu „Höchste Zuverlässigkeit“. Eine vollständige Übersicht aller bewerteten Branchen sowie ein detaillierter Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.