Diese Direktversicherer gelten als besonders zuverlässig

Hintergrund: Direktversicherer verzichten auf Außendienst und Filialnetz – sie kommunizieren fast ausschließlich über digitale Kanäle oder den Telefonservice. Damit hängt ihre Stärke weniger von persönlicher Beratung ab, sondern davon, wie konsequent und verlässlich sie Leistungen online erbringen: vom Vertragsabschluss über die Schadenbearbeitung bis hin zur Auszahlung. Entscheidend ist, ob Zusagen eingehalten, Anfragen transparent beantwortet und Leistungen termingerecht erbracht werden.

Gerade in der digitalen Kundenbeziehung zählt daher Zuverlässigkeit doppelt: Sie zeigt, ob die Prozesse nicht nur funktionieren, sondern auch Vertrauen schaffen. Wie konstant Anbieter dieses Versprechen erfüllen, hat die Untersuchung „Zuverlässigkeit 2025“ in den Blick genommen, die ServiceValue im Auftrag von FOCUS-MONEY durchgeführt hat.

Was wurde gemacht?

Die Erhebung „Zuverlässigkeit 2025“ ist branchenübergreifend angelegt und bildet mit insgesamt 127.522 Verbraucherurteilen zu 884 Unternehmen aus 44 Branchen eine der größten Kundenstudien ihrer Art in Deutschland. Befragt wurden ausschließlich Personen mit tatsächlicher Kundenerfahrung. Die hier vorgestellten Direktversicherer bilden eine eigenständige Teilkategorie innerhalb dieser Gesamtuntersuchung. Die Befragung fand im August 2025 über ein bevölkerungsrepräsentativ gesteuertes Online-Panel statt.

Die zentrale Fragestellung lautete:

„Inwieweit stimmen Sie aus persönlicher Erfahrung als Kunde oder Kundin zu, dass folgende Anbieter in ihrer Leistungserbringung zuverlässig sind?“

Zur Beurteilung stand eine fünfstufige Skala zur Verfügung – von „trifft voll und ganz zu“ (1) bis „trifft nicht zu“ (5). Aus allen Stimmen wurde ein Durchschnittswert gebildet: Je niedriger der Mittelwert, desto besser das Ergebnis.

Im zweiten Schritt wurde für jede Branche ein Durchschnittswert gebildet. Alle Unternehmen, die diesen Wert unterbieten konnten, erhielten die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“. Anschließend wurde innerhalb dieser überdurchschnittlichen Gruppe ein neuer Mittelwert ermittelt. Unternehmen, deren Ergebnisse nochmals besser als dieser zweite Durchschnitt lagen, wurden mit „Sehr hoher Zuverlässigkeit“ ausgezeichnet. Das jeweils bestbewertete Unternehmen einer Branche trägt den Titel „Höchste Zuverlässigkeit“.

Was die Studie nicht leisten kann

Wie bei Befragungen dieser Art üblich, basiert das Urteil auf Kundenerfahrungen und Wahrnehmungen – nicht auf objektiven Leistungsprüfungen. Es bleibt daher offen, ob Befragte bereits einen Leistungsfall erlebt haben, wie komplex ihre Anliegen waren oder in welchem Umfang tatsächlich Leistungsprozesse geprüft wurden. Auch kann die Studie keine inhaltliche Bewertung einzelner Vertragsbedingungen oder Schadenregulierungen vornehmen. Sie misst, wie zuverlässig ein Anbieter aus Kundensicht wahrgenommen wird, nicht, wie zuverlässig er im Einzelfall tatsächlich arbeitet.

Dennoch liefert die Untersuchung ein aufschlussreiches Stimmungsbild über Vertrauen und Erwartungssicherheit in digitalen Kundenbeziehungen. Gerade bei Direktversicherern, deren Kontaktpunkte weitgehend online liegen, ist diese Wahrnehmung ein zentraler Indikator für Servicequalität und Glaubwürdigkeit – und damit ein wichtiger Wettbewerbsfaktor.

Versicherungsbote stellt ausgezeichnete Direktversicherer in einer Bildstrecke vor

In der folgenden Bildstrecke zeigt Versicherungsbote alle Direktversicherer, die in der aktuellen Untersuchung „Zuverlässigkeit 2025“ eine Auszeichnung erhalten haben – von „Hohe“ über „Sehr hohe“ bis hin zu „Höchste Zuverlässigkeit“. Eine vollständige Übersicht aller bewerteten Branchen sowie ein detaillierter Studiensteckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.