Wie zufrieden sind Deutschlands Privatkunden wirklich mit ihren Versicherern? Die Antwort liefert die neue Studie „Versicherer des Jahres 2025“, die vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag der NTV Nachrichtenfernsehen GmbH durchgeführt wurde. Über 4.200 Versicherte nahmen zwischen Mai und August an einer groß angelegten Onlinebefragung teil.

Anzeige

Rund 20 Prozent der Kunden haben bereits negative Erfahrungen mit ihrem Hauptversicherer gemacht. Zwar ist dies ein leichter Rückgang im Vergleich zum Vorjahr, dennoch bleibt die Zahl auf hohem Niveau. Im historischen Vergleich liegt der aktuelle Wert auf dem dritthöchsten Stand der letzten zehn Jahre. Gleichzeitig variieren die Kundenerfahrungen je nach Anbieter massiv. Während einzelne Versicherer besonders positiv hervortreten, erleben Kunden bei anderen überdurchschnittlich häufig Ärgernisse.

Versicherer mit den höchsten Anteilen an Negativerfahrungen

An der Spitze des Negativrankings steht Debeka, wo über ein Drittel der Befragten (33,9 Prozent) angaben, bereits schlechte Erfahrungen gemacht zu haben. Neben dem Versicherer aus Koblenz fallen eine Reihe von großen Gesellschaften durch hohe Ärgernisquoten auf.

Die 8 Versicherer mit den meisten verärgerten Privatkunden:

  1. Debeka 33,9 Prozent
  2. R+V 29,0 Prozent
  3. Allianz 28,8 Prozent
  4. Axa 28,4 Prozent
  5. Huk-Coburg 27,5 Prozent
  6. Continentale 26,3 Prozent
  7. DKV 25,2 Prozent
  8. Generali 25,0 Prozent

Damit liegen all diese Anbieter deutlich über dem Durchschnitt von 19,9 Prozent und müssen sich fragen lassen, wie sie ihre Servicequalität verbessern wollen. Auf der anderen Seite des Spektrums stehen Anbieter, die mit besonders zufriedenen Kunden punkten. Vor allem Adam Riese fällt mit einem Negativanteil von nur 8,7 Prozent positiv auf. Ebenfalls stark performen der Münchener Verein, Cosmos und VPV.

Die 10 Versicherer mit den wenigsten verärgerten Kunden:

  1. Adam Riese 8,7 Prozent
  2. Münchener Verein 9,0 Prozent
  3. Cosmos 10,4 Prozent
  4. VPV 12,2 Prozent
  5. Hannoversche 12,7 Prozent
  6. Mecklenburgische 12,8 Prozent
  7. Huk24 13,1 Prozent
  8. LVM 14,0 Prozent
  9. Verti 14,1 Prozent

Diese Unternehmen liegen allesamt deutlich unter dem Branchendurchschnitt.

Ein zentraler Bestandteil der Studie war die Frage nach den Ursachen für die Unzufriedenheit. Die Teilnehmer konnten aus neun standardisierten Antwortoptionen wählen und hatten zusätzlich die Möglichkeit, Kommentare per Freitext zu ergänzen. Mehrfachantworten waren erlaubt.

Top 5 Gründe für Kundenärger:

  • Zu hohe oder erhöhte Beiträge – 35 Prozent (im Vorjahr noch Platz 4)
  • Lange Bearbeitungszeiten – 32 Prozent
  • Schlechter Kundenservice – 29 Prozent
  • Schlechte Erreichbarkeit – 24 %
  • Unzufriedene Schadenregulierung – 22 Prozent

Die größte Veränderung gab es bei Beitragserhöhungen. Diese sind mit einem Plus von zehn Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr zum Hauptgrund des Ärgers geworden. Damit verdrängt das Thema erstmals „lange Bearbeitungszeiten“ vom Spitzenplatz. Diese Entwicklung dürfte eng mit der Inflations- und Kostenentwicklung der Branche zusammenhängen und könnte sich bei weiteren Preisanpassungen sogar noch verstärken.