Hintergrund: Direktversicherer verzichten bewusst auf Außendienst und Filialnetz – ihre Kundinnen und Kunden erreichen sie fast ausschließlich über digitale Kanäle oder den Telefonservice. Damit entscheidet sich ihre Stärke nicht an der Zahl der Geschäftsstellen, sondern daran, wie sie im Netz erlebt werden: verständlich, erreichbar und serviceorientiert. Der gesamte Prozess – vom Tarifvergleich über den Antrag bis zur Verwaltung – findet konsequent online statt.

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Um Kundinnen und Kunden dauerhaft zu überzeugen, braucht es mehr als günstige Tarife: Service, Verständlichkeit und digitale Erreichbarkeit spielen eine zentrale Rolle. Ein besonders wichtiger Schritt ist dabei der Vertragsabschluss – hier entscheidet sich, wie einfach und transparent der Weg zum neuen Vertrag wirklich ist. Genau diesen Moment hat die Untersuchung „Online-Vertragsabschluss 2025“ in den Blick genommen, die ServiceValue im Auftrag des Tech-Portals CHIP durchgeführt hat.

Die Untersuchung „Online-Vertragsabschluss 2025“ ist branchenübergreifend angelegt. Insgesamt flossen 51.869 Kundenurteile in die Studie ein, die fünf große Branchen umfasst: Reise & Touristik, Energieversorger, Finanzdienstleister, Versicherer und Telekommunikation. Innerhalb der Versicherungswirtschaft wurden 445 Unternehmen analysiert, aufgeteilt in 18 eigenständige Kategorien – darunter auch die Direktversicherer. Versicherungsbote stellt die bestbewerteten Anbieter vor.

Was wurde untersucht?

Die Erhebung fand im Zeitraum von Juli bis August 2025 über ein bevölkerungsrepräsentativ gesteuertes Online-Panel statt. Antworten durften ausschließlich Personen geben, die aktuelle oder frühere Kundenerfahrungen mit den genannten Versicherern gesammelt haben. Die zentrale Fragestellung lautete:

„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Online-Vertragsabschluss bei folgenden Versicherungsunternehmen hinsichtlich der genannten Leistungsart?“

Wie bei ServiceValue-Studien üblich stand den Befragten eine fünfstufige Skala zur Verfügung – von „sehr zufrieden“ (1) über abgestufte Zwischenwerte bis „unzufrieden“ (5). Aus allen Stimmen wurde ein Durchschnittswert gebildet. Dabei gilt: Je niedriger der Mittelwert, desto besser das Ergebnis. Ein Wert nahe 1 signalisiert also hohe Kundenzufriedenheit, ein Wert in Richtung 5 deutet dagegen auf Unzufriedenheit hin.

Im zweiten Schritt wurde ein Branchendurchschnitt gebildet. Alle Unternehmen, die diesen Wert unterbieten konnten, erhielten die Auszeichnung „TOP“. Der jeweils beste Anbieter einer Kategorie wird zusätzlich als „BESTER“ hervorgehoben. Die aktuelle Bildstrecke von Versicherungsbote stellt alle ausgezeichneten Gesellschaften vor. Weitere Ergebnisse sowie ein detaillierter Studiensteckbrief sind auf der Webseite von ServiceValue abrufbar.

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