Kundenzufriedenheit bei Versicherern auf Rekordniveau

Der deutsche Versicherungsmarkt steht unter Druck. Denn aktuell prägen Fachkräftemangel, steigende Kosten, Digitalisierung und wachsende Regulierung die Branche. Dennoch gelingt es vielen Anbietern, ihre Kunden zufriedenzustellen und deren Zufriedenheit in den letzten Jahren messbar zu steigern.

Das zeigt eine aktuelle Assekurata-Befragung von über 4.500 Versicherungskunden, die Ende 2024 in den Sparten Schaden-/Unfall-, Lebens- und Krankenversicherung durchgeführt wurde. Der daraus gebildete Zufriedenheitsindex (0 bis 100 Punkte) weist in allen Sparten ein Plus von durchschnittlich drei Punkten auf. Dabei wurden die Spitzenwerte der letzten Erhebung vor zwei Jahren noch einmal übertroffen.

Besonders stark ist der Zuwachs in der Lebensversicherung. Hier kletterte der Spitzenwert von 69 auf 74 Punkte. Angeführt wird das Ranking von der Europa, gefolgt von Allianz und Axa. Neben der generellen Gesamtzufriedenheit legten auch die Bewertungen für die Informationsqualität und den Kontakt mit dem Innendienst deutlich zu.

Auch die private Krankenversicherung verzeichnet Verbesserungen: Der Spitzenwert stieg von 71 auf 74 Punkte. Besonders profitieren konnten Nürnberger, Debeka und Allianz. Die PKV werde zunehmend als Servicedienstleister und nicht nur als reiner Kostenerstatter wahrgenommen. Gerade Investitionen in digitale Services und Beratung zahlten sich hier spürbar aus.

In der Schaden-/Unfallversicherung haben sich die HUK-Coburg, die Württembergische und die R+V an die Spitze gesetzt. Nach schwierigen Jahren mit hohen Großschäden wächst das Kundenlob für die Schadenregulierung wieder. Diese bleibt der entscheidende Faktor für die Kundenzufriedenheit.

Trotz der positiven Entwicklung bleiben Herausforderungen. Viele Versicherer kämpfen mit Rückständen bei der Leistungsbearbeitung. In Einzelfällen gäbe es sogar erhebliche Verzögerungen. Deshalb hatte BaFin erst im April in einer Aufsichtsmitteilung daran erinnert, dass Leistungsanträge in der Regel innerhalb eines Monats abgeschlossen sein müssen. „Mangelnde Personalressourcen oder ein erhöhtes Schadenaufkommen sind kein Grund für dauerhafte Verzögerungen“, so die Behörde.