Hintergrund: Kundenbetreuung ist in der Versicherungswirtschaft weit mehr als die Bearbeitung von Schadensfällen oder Vertragsänderungen. Sie entscheidet darüber, ob Kundinnen und Kunden einer Marke langfristig treu bleiben – oder ob sie den Anbieter wechseln. Das gilt umso mehr, weil Versicherungen häufig langfristige Produkte sind: Von der privaten Kranken- über die Lebens- bis zur Altersvorsorge begleiten sie Menschen über Jahrzehnte. Wer hier nicht auf Servicequalität und Vertrauen setzt, verliert seine Kundschaft.

Anzeige

Doch wie lässt sich messen, wie ein Versicherer in der Kundenbetreuung wahrgenommen wird? Klassische Umfragen erfassen nur Momentaufnahmen. Deutlich breiter und unmittelbarer ist der digitale Spiegel: Millionen von Diskussionen, Bewertungen und Kommentaren in Nachrichtenportalen, Blogs, Foren und sozialen Netzwerken geben Aufschluss darüber, wie Unternehmen im Alltag tatsächlich erlebt werden. Genau hier setzt die Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ an.

Wie wurde vorgegangen?

Die Studie „Champions in der Kundenbetreuung 2025“ wurde vom Kölner Analyseinstitut ServiceValue im Auftrag der WELT erstellt. Für die technische Umsetzung arbeitete ServiceValue mit zwei Partnern: pressrelations übernahm das Medienmonitoring, Skaylink die KI-gestützte Auswertung. Ziel der Untersuchung war es, ein digitales Stimmungsbild zur Kundenbetreuung zu gewinnen – über alle Branchen hinweg, Versicherer bilden darin eine Teilgruppe.

1. Crawling

Im Zeitraum von Juli 2023 bis Juni 2025 wurden gemeinsam mit pressrelations mehrere hundert Millionen deutschsprachige Online-Quellen durchforstet: Nachrichtenportale, Blogs, Foren sowie Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Instagram. Inhalte hinter Bezahlschranken blieben außen vor.

2. Processing

Die gesammelten Beiträge wurden anschließend von Skaylink mithilfe künstlicher Intelligenz zerlegt und ausgewertet. Dabei standen drei Kernfragen im Mittelpunkt:

  • Entity-Matching: Welches Unternehmen wird überhaupt genannt?
  • Eventtyp-Matching: In welchem Zusammenhang fällt der Name – geht es um Beratung, Service, Zufriedenheit, Weiterempfehlung oder den Gesamteindruck?
  • Sentiment-Analyse: Ist die Tonlage der Erwähnung positiv, neutral oder negativ?

3. Bewertung

Auf diese Weise entstanden rund 26,7 Millionen verwertbare Nennungen zu etwa 16.000 Unternehmen aus allen Branchen. Die Performance wurde in fünf Dimensionen gemessen:

  • Kundenberatung (30 Prozent Gewichtung)
  • Service (30 Prozent)
  • Kundenzufriedenheit (15 Prozent)
  • Weiterempfehlung (15 Prozent)
  • Gesamteindruck (10 Prozent)

4. Ranking

Für jedes Unternehmen wurden Tonalität und Reichweite der Online-Nennungen miteinander verrechnet. Die Ergebnisse wurden anschließend branchenspezifisch auf eine Skala von 0 bis 100 normiert – wobei der jeweilige Branchensieger den Referenzwert 100 Punkte erhielt. Alle anderen Unternehmen wurden relativ dazu eingeordnet.

Ein Beispiel: Hat ein Versicherer nur halb so stark und positiv performt wie der Branchensieger, erhält er 50 Punkte. Dadurch sind die Ergebnisse innerhalb der Branche vergleichbar, aber nicht branchenübergreifend.

Die Auszeichnung „Champion in der Kundenbetreuung“ erhielten jene Unternehmen, die über dem Durchschnitt ihrer eigenen Branche lagen – also im Verhältnis zu direkten Wettbewerbern eine überdurchschnittlich gute Online-Wahrnehmung in der Kundenbetreuung erzielten.

Anzeige

Versicherungsbote stellt "Champions in der Kundenbetreuung" vor

In der folgenden Bildstrecke stellt Versicherungsbote alle Unternehmen vor, die in der Teilkategorie "Versicherer" überdurchschnittlich abschnitten – und dafür die Auszeichnung „Champion in der Kundenbetreuung“ erhielten. Ergebnisse zu weiteren Branchen und ein umfänglicher Studien-Steckbrief sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.