Die Versicherungsbranche kennt seit einiger Zeit eine zweite Art von Agenten, nämlich AI Agents (Artificial Intelligence / Künstliche Intelligenz). AI Agents warten nicht wie herkömmliche AI auf konkrete Eingaben, sondern übernehmen eine aktive Rolle. Sie starten eigenständig Prozesse, bewerten Informationen im Kontext und bereiten Entscheidungen vor. Das geschieht automatisch, ohne die einzelnen Schritte manuell anzustossen.

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Agentic AI kann damit eine aktive Rolle im Unternehmen einnehmen und neue Möglichkeiten für Vertrieb und Kundenservice schaffen. Besonders hoch ist das Potenzial dort, wo administrative Aufgaben automatisiert bearbeitet und die Mitarbeitenden bei Entscheidungen unterstützt werden. Durch den gezielten Einsatz solcher Systeme lässt sich die Kundenkommunikation deutlich verbessern, da Informationen schneller verarbeitet und zielgerichtet genutzt werden.

Intelligente Unterstützung für den Vertrieb

Im Versicherungsgeschäft kann AI in Routineprozessen viel Zeit sparen. Ein Beispiel aus der Praxis: Ein AI Agent bearbeitet Schäden in der Sachversicherung. Er analysiert alle Anfragen automatisch, bewertet ihre Dringlichkeit, extrahiert relevante Informationen, legt den passenden Prozesstyp fest und schlägt eine Formulierung für die Antwort vor. Die Mitarbeitenden treffen die abschließende Entscheidung. Damit reagiert das Unternehmen schneller auf Kundenanliegen und liefert hochwertige Antworten.

AI Agents werden gezielt in vertriebsrelevanten Kontexten aktiv. Ein Beispiel: Ein zufriedener Kunde erhält eine Einladung zur Weiterempfehlung und stellt daraufhin selbst einen Kontakt her. Der AI Agent erkennt die passende Gelegenheit, verschickt eine Einladungsmail und leitet eine Rückmeldung als neuen Lead an den Vertrieb weiter. Gleichzeitig sichert er die Datenqualität, indem er Dubletten erkennt und vorhandene Kundenprofile aktualisiert.

Vernetzung mit CRM und CX-Systemen

Voraussetzung dafür ist die enge Verzahnung von CRM- und CX-Systemen für eine kontextsensitive Kommunikation. Ob Preisvorschlag, Kanalwahl oder Eskalationsbedarf – Agentic AI entscheidet automatisiert und mit einer vollständigen Sicht auf die Kundendaten. Zugleich vermeiden AI Agents eine Anhäufung von Kontakten, die als störend empfunden wird. Die automatische Steuerung der Kontaktstrategie steigert die Effizienz und stellt sicher, dass sich die Kunden individuell angesprochen fühlen.

Doch trotz aller Möglichkeiten stellt sich die Frage nach Kontrolle und Verantwortung. In der stark regulierten Versicherungsbranche gehen technische Innovationen mit Compliance und ethischer Sorgfalt einher. BSI Software folgt einem Verhaltenskodex (Code of Conduct), der die Vorgaben des EU AI Act einhält. Transparenz, Fairness und Revisionssicherheit sind hierbei wichtig. Entscheidungen sind dabei nachvollziehbar und werden durch Menschen kontrolliert.

Verantwortung und Regeltreue

Ohne ethische Standards lässt sich kein Vertrauen aufbauen, und Vertrauen ist zentral für jede Kundenbeziehung. Gut gestaltete AI-Systeme werden deshalb im Rahmen klar definierter Strategien und Aufsichtsmechanismen entwickelt. Ein Beispiel, wie ethische Regeln dabei sichergestellt werden, ist die Rolle des Ethics Enablers bei BSI Software. Er begleitet das AI-Projekt der Versicherer bei der Konzeption und Umsetzung, prüft ethische Anforderungen und bewertet Risiken.

So zeigt sich, dass technische Innovationen und regulatorische Verantwortung nicht im Widerspruch stehen, sondern gerade im Zusammenspiel echten Mehrwert schaffen. AI Agents entlasten Mitarbeitende und unterstützen sie bei ihrer täglichen Arbeit mit rechtlich abgesicherten Prozessen. Doch die menschlichen Agenten und Makler geben dabei die Kontrolle nicht aus der Hand. Sie profitieren von der konsistenten Datenqualität der AI-Automatisierung, reduzieren Routineaufgaben und gewinnen dadurch Zeit für persönliche Beratung. Wie viel des Prozesses automatisiert und wie viel vom Menschen bearbeitet wird, kann fliessend den Bedürfnissen angepasst werden.