Digital-Champions: Krankenkassen mit der größten digitalen „Kundennähe“

Hintergrund: Krankenkassen begleiten Menschen in besonders sensiblen Situationen – von der Vorsorge bis zur schweren Erkrankung, von Mutterschutz bis Pflege. Gerade deshalb zählen Vertrauen, Erreichbarkeit und eine klare Kommunikation zu den zentralen Erwartungen der Versicherten. Digitale Angebote können hier Brücken bauen: Sie schaffen unmittelbare Zugänge, entlasten im Alltag und helfen, Services schneller zu nutzen. Ob Online-Geschäftsstelle, digitale Anträge oder medizinische Begleitprogramme – digitale Nähe wird auch in der gesetzlichen Krankenversicherung zum Gradmesser für Kundenzufriedenheit.

Doch wie schneiden Krankenkassen, die oft auf eine lange Geschichte zurückblicken, in der öffentlichen Wahrnehmung aber nicht unbedingt als digitale Vorreiter gelten, tatsächlich als digitale Dienstleister ab? Antworten liefert die aktuelle Studie „Digitale Kundennähe 2025“ von ServiceValue. Sie vergleicht über 2.000 Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen – darunter auch eine Auswahl gesetzlicher Krankenkassen. Zwar könnte man einwenden, dass im Vergleich zu rund 90 existierenden Krankenkassen nur ein begrenzter Teil überhaupt im Ranking auftaucht. Doch gerade unter diesen zeigen sich zum Teil überraschend starke Ergebnisse – einige Kassen erreichen sogar Spitzenplätze im branchenübergreifenden Vergleich.

Was wurde gemacht?

Grundlage der Untersuchung ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung der ServiceValue GmbH, durchgeführt im Auftrag der Zeitschrift "Welt". Insgesamt flossen rund 423.000 Verbraucherurteile zu 2.101 Unternehmen aus 145 Branchen in die Analyse ein. Bewertet wurden ausschließlich Anbieter, zu denen bereits ein digitaler Kontakt bestand. Im Zentrum stand die Frage:

„Begeistert Sie dieses Unternehmen (in diesem Fall diese Krankenkasse) durch digitale Kundennähe?“

Gemeint sind damit Aspekte wie Interaktivität auf der Website, nützliche Apps oder eine aktive Präsenz in sozialen Netzwerken. Berücksichtigt wurden nur konkrete Eindrücke – also Bewertungen mit „Ja“ oder „Nein“. Aus dem Anteil positiver Rückmeldungen („Ja“) an allen gültigen Bewertungen wurde ein Prozentwert berechnet, der anschließend in einen Indexwert von 0 bis 100 überführt wurde. Dieser Wert wurde nicht innerhalb der Branche ermittelt, sondern im direkten Vergleich mit allen anderen Unternehmen aus sämtlichen untersuchten Branchen. Der höchste gemessene Wert diente dabei als Bezugsgröße (Index = 100). Alle weiteren Anbieter wurden proportional dazu eingestuft. Beispiel: Begeisterten sich 90  Prozent der Befragten für Anbieter A und 81  Prozent für Anbieter B, ergibt das für Anbieter B einen Indexwert von 90,0 Punkten.

Der Indexwert bildet die Grundlage für das branchenübergreifende Gesamtranking. Die 600 bestplatzierten Unternehmen erhalten eine Auszeichnung in drei Abstufungen:

• Gold-Rang: Plätze 1 bis 200
• Silber-Rang: Plätze 201 bis 400
• Bronze-Rang: Plätze 401 bis 600

Ab einem Indexwert unter 76,2 Punkten bzw. einer Platzierung jenseits von Rang 600 wird keine Auszeichnung mehr vergeben – auch dann nicht, wenn ein Unternehmen innerhalb seiner Branche vergleichsweise gut abschneidet. Unabhängig davon wird pro Branche zusätzlich der jeweils bestplatzierte Anbieter als Branchensieger gekennzeichnet – auch wenn dieser im Gesamtranking keinen Medaillenrang erreicht. Die Branchensiegerrolle ist damit eine ergänzende Anerkennung, ersetzt aber keine Auszeichnung.

Versicherungsbote stellt in einer eigenen Bildstrecke alle ausgezeichneten Krankenkassen vor – die "Digitalchampions" unter den Krankenkassen auch aus Sicht des Gesamt-Rankings aller Unternehmen. Die vollständige Auswertung sowie weitere Informationen zur Methodik finden sich auf der Website von ServiceValue.