Hintergrund: Während die Pioniere der Direktversicherung noch auf Telefon und Papierpost setzten, kommen heutige Anbieter nicht ohne digitale Plattformen, Apps und soziale Kanäle aus. Und wenngleich Direktversicherer noch keine reinen Digitalversicherer sind, steht das Geschäftsmodell heutzutage synonym für schlanke Prozesse, automatisierte Abläufe und eine konsequente Ausrichtung auf digitale Kundenbeziehungen. Wer Beratung, Abschluss und Service kanalreduziert anbietet, muss online umso stärker überzeugen – in Funktion, Verständlichkeit und Präsenz.

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Welchen Anbietern aber gelingt dies aus Sicht der Kundinnen und Kunden besonders überzeugend? Um das zu ermitteln, hat das Analysehaus ServiceValue im Auftrag der WELT eine umfassende Online-Befragung durchgeführt. Bewertet wurde dabei nicht die technische Ausstattung, sondern das erlebte Maß an digitaler Nähe – also der subjektive Eindruck, den ein Versicherer über Website, App oder soziale Medien hinterlässt. Entscheidend ist, wie intuitiv, hilfreich und präsent ein Anbieter im digitalen Raum wahrgenommen wird – über alle Kontaktpunkte hinweg.

Allerdings müssen sich Direktversicherer in einem beachtlichen, branchenübergreifenden Vergleichsfeld behaupten. Denn die Untersuchung umfasst mehr als 2.000 Unternehmen aus über 140 Branchen, die unabhängig von Größe oder Geschäftsmodell in einem gemeinsamen Gesamtranking bewertet werden. Die Auswertung der Direktversicherer bildet somit nur einen Teilbereich der Studie ab: Eine Auszeichnung erhalten ausschließlich jene Anbieter, die im Gesamtfeld eine Platzierung unter den besten 600 erreichen – und damit auf Gold-, Silber- oder Bronze-Niveau abschneiden.

Was wurde gemacht?

Grundlage der Untersuchung ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung der ServiceValue GmbH. Insgesamt flossen rund 423.000 Verbraucherurteile zu 2.101 Unternehmen aus 145 Branchen in die Analyse ein. Bewertet wurden nur solche Anbieter, zu denen bereits ein digitaler Kontakt bestand. Im Zentrum stand die Frage:

„Begeistert Sie dieses Unternehmen durch digitale Kundennähe?“

Gemeint sind dabei Aspekte wie Interaktivität auf der Website, nützliche Apps oder eine aktive Präsenz in sozialen Netzwerken. Bewertet werden konnten nur Unternehmen, zu denen ein konkreter Eindruck bestand – also wenn die Antwort „Ja“ oder „Nein“ gegeben wurde. Aus dem Anteil positiver Rückmeldungen („Ja“) an allen gültigen Bewertungen wurde ein Prozentwert berechnet, der anschließend in einen Indexwert von 0 bis 100 überführt wurde. Dabei wurde der beste gemessene Wert als Bezugsgröße gesetzt (Index = 100). Alle anderen Unternehmen wurden im Verhältnis dazu eingestuft. Beispiel: Begeisterten sich 90 Prozent der Befragten für Unternehmen A und 81 Prozent für Unternehmen B, ergibt das für Unternehmen B einen Indexwert von 90,0 Punkten. Dieser Indexwert bildet die Grundlage für das branchenübergreifende Gesamtranking. Entscheidend für eine Auszeichnung ist dabei ausschließlich die Platzierung im Gesamtfeld – nicht innerhalb der eigenen Branche.

Die 600 bestplatzierten Unternehmen erhalten eine Auszeichnung in drei Abstufungen:

  • Gold-Rang: Plätze 1 bis 200
  • Silber-Rang: Plätze 201 bis 400
  • Bronze-Rang: Plätze 401 bis 600

Ab einem Indexwert unter 76,2 Punkten bzw. einer Platzierung jenseits von Rang 600 wird keine Auszeichnung mehr vergeben – auch dann nicht, wenn ein Unternehmen in seiner Branche vergleichsweise gut abschneidet.

Unabhängig davon wird pro Branche zusätzlich der jeweils bestplatzierte Anbieter als Branchengewinner gekennzeichnet – auch wenn er im Gesamtranking keinen Medaillenrang erreicht. Die Branchensiegerrolle ist damit eine ergänzende Anerkennung, ersetzt aber keine Auszeichnung.

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Versicherungsbote stellt alle ausgezeichneten Direktversicherer vor

In der folgenden Bildstrecke zeigt Versicherungsbote alle Direktversicherer, die im branchenübergreifenden Gesamtranking einen Medaillenrang erreichen konnten – von Gold bis Bronze. Die Platzierungen beziehen sich auf das Ranking der gesamten Studie; die Rangfolge innerhalb der Bildstrecke erfolgt entsprechend ihrer Position im Direktversicherer-Vergleich. Weitere Ergebnisse sind auf der ServiceValue-Webseite verfügbar.