Hintergrund: Ob Kfz, Leben, Krankenversicherung, Haftpflicht oder Hausrat – Vollversicherer decken fast alle Sparten ab und begleiten ihre Kundinnen und Kunden in nahezu allen Lebenslagen. Der Begriff „Vollversicherer“ ist dabei nicht im Sinne der privaten Krankenversicherung zu verstehen, wo er den Abschluss einer umfassenden Krankheitskostenvollversicherung bezeichnet. Gemeint sind hier Versicherer mit einem breiten Produktspektrum über mehrere Sparten hinweg – von Sach- über Personen- bis hin zu Krankenversicherungen – und einem klassischen Mehrkanalvertrieb, der persönliche Beratung, Vermittlernetzwerke und digitale Kontaktwege kombiniert. Diese Allround-Anbieter müssen sich heute auch digital in allen Bereichen als verlässliche Ansprechpartner beweisen.

Anzeige

Gerade für diese Allround-Anbieter wird die digitale Kundennähe zur zentralen Schlüsselkompetenz. Wer in allen Sparten präsent ist, muss auch kanalübergreifend überzeugen – nicht nur persönlich oder telefonisch, sondern auch im Netz. Kundinnen und Kunden erwarten heute, Anliegen rund um Kfz, Gesundheit oder Altersvorsorge schnell, intuitiv und flexibel digital lösen zu können. Ob per App, über interaktive Websites oder in sozialen Netzwerken: Entscheidend ist, wie nahbar, hilfreich und präsent ein Versicherer im digitalen Raum erlebt wird – über alle Kontaktpunkte hinweg.

Wie aber lässt sich digitale Kundennähe messbar machen – über alle Branchen hinweg? Um diese Frage zu beantworten, wurde eine breit angelegte, bevölkerungsrepräsentative Online-Erhebung durchgeführt. Ziel war es, nicht einzelne Funktionen oder technische Details zu bewerten, sondern das subjektive Erleben digitaler Nähe aus Sicht der Verbraucherinnen und Verbraucher.

Was wurde gemacht?

Grundlage der Untersuchung ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung der ServiceValue GmbH. Insgesamt flossen rund 423.000 Verbraucherurteile zu 2.101 Unternehmen aus 145 Branchen in die Analyse ein. Bewertet wurden nur solche Anbieter, zu denen bereits ein digitaler Kontakt bestand. Im Zentrum stand die Frage:

„Begeistert Sie dieses Unternehmen durch digitale Kundennähe?“

Gemeint sind dabei Aspekte wie Interaktivität auf der Website, nützliche Apps oder eine aktive Präsenz in sozialen Netzwerken. Bewertet werden konnten nur Unternehmen, zu denen ein konkreter Eindruck bestand – also wenn die Antwort „Ja“ oder „Nein“ gegeben wurde. Aus dem Anteil positiver Rückmeldungen („Ja“) an allen gültigen Bewertungen wurde ein Prozentwert berechnet, der anschließend in einen Indexwert von 0 bis 100 überführt wurde.

Dabei wurde der beste gemessene Wert als Bezugsgröße gesetzt (Index = 100). Alle anderen Unternehmen wurden im Verhältnis dazu eingestuft. Beispiel: Begeisterten sich 90 % der Befragten für Unternehmen A und 81 % für Unternehmen B, ergibt das für Unternehmen B einen Indexwert von 90,0 Punkten. Dieser Indexwert bildet die Grundlage für das branchenübergreifende Gesamtranking. Entscheidend ist dabei ausschließlich die Platzierung im Gesamtfeld – nicht innerhalb der eigenen Branche.

Die 600 bestplatzierten Unternehmen erhalten eine Auszeichnung in drei Abstufungen:

  • Gold-Rang: Plätze 1 bis 200
  • Silber-Rang: Plätze 201 bis 400
  • Bronze-Rang: Plätze 401 bis 600

Ab einem Indexwert unter 76,2 Punkten bzw. einer Platzierung jenseits von Rang 600 wird keine Auszeichnung mehr vergeben – auch dann nicht, wenn ein Unternehmen in seiner Branche vergleichsweise gut abschneidet.

Unabhängig davon wird pro Branche zusätzlich der jeweils bestplatzierte Anbieter als Branchengewinner gekennzeichnet – auch wenn er im Gesamtranking keinen Medaillenrang erreicht. Die Branchensiegerrolle ist damit eine ergänzende Anerkennung, ersetzt aber keine Auszeichnung.

Anzeige

Versicherungsbote stellt alle ausgezeichneten Vollversicherer vor

In der folgenden Bildstrecke zeigt Versicherungsbote alle Vollversicherer, die im branchenübergreifenden Gesamtranking einen Medaillenrang erreichen konnten – von Gold bis Bronze. Die Platzierungen beziehen sich auf das Ranking der gesamten Studie; die Rangfolge innerhalb der Bildstrecke erfolgt entsprechend ihrer Position im Vollversicherer-Vergleich. Weitere Ergebnisse sind auf der ServiceValue- Webseite verfügbar.