Krankenkassen: Die beste Beratung aus Kundensicht
Gesetzliche Krankenkassen begleiten Millionen Versicherte durch alle Lebenslagen – vom Arztbesuch bis zur Reha. Doch welche Kassen überzeugen dabei besonders mit verständlicher und individueller Beratung? Eine aktuelle Studie hat das subjektive Beratungserleben untersucht. Versicherungsbote stellt die bestbewerteten Kassen in einer neuen Bildstrecke vor.
Hintergrund: Gesetzliche Krankenkassen sind für die allermeisten Menschen in Deutschland der erste Ansprechpartner in Gesundheitsfragen. Von den 83,5 Millionen Menschen hierzulande waren im Juli 2024 rund 74,6 Millionen in der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) versichert – das entspricht mehr als 89 Prozent der Bevölkerung. Ob Krankengeld, Zahnersatz oder Bonusprogramme: Die Leistungen der Kassen betreffen den Alltag vieler Versicherter unmittelbar – und häufig ergeben sich dazu Fragen, Klärungsbedarf oder individuelle Anliegen.
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Gerade weil gesetzliche Krankenversicherungen in einem vergleichsweise engen gesetzlichen Rahmen agieren, kommt der Beratung eine besondere Rolle zu. Denn obwohl der Leistungskatalog weitgehend vorgeschrieben ist, gibt es bei Wahltarifen, Zusatzleistungen oder Servicefragen durchaus Unterschiede. Umso wichtiger ist es, dass sich Versicherte im Beratungsgespräch ernst genommen und gut informiert fühlen – sei es persönlich, telefonisch oder digital. Doch welche Krankenkassen schneiden aus Sicht ihrer Versicherten besonders gut ab?
Dieser Frage widmet sich die aktuelle Studie „Beste Kundenfachberatung 2025“, die vom Analysehaus ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt durchgeführt wurde. Die Untersuchung stellt dabei nicht Image oder Werbeversprechen in den Mittelpunkt, sondern die Erfahrung echter Beratungsgespräche – aus Sicht derjenigen, die in den vergangenen zwölf Monaten ein solches Gespräch geführt haben.
Was wurde gemacht?
Die Bewertung der gesetzlichen Krankenkassen ist Teil einer umfassenden Branchenstudie zur Fachberatung in Deutschland, die ServiceValue in Kooperation mit dem Handelsblatt durchgeführt hat. Insgesamt wurden 712 Unternehmen aus 36 Branchen des Einzelhandels- und Dienstleistungssektors untersucht – darunter auch Versicherer und Krankenkassen, jeweils differenziert nach Beratungsthemen wie „Gesundheit und Pflege“.
Grundlage der Untersuchung ist eine bevölkerungsrepräsentative Online-Befragung. Teilnehmen durften ausschließlich Personen, die in den vergangenen zwölf Monaten ein konkretes Beratungsgespräch mit ihrer Krankenkasse geführt hatten – etwa zu Wahltarifen, Bonusprogrammen, Zuzahlungsfragen oder zu Leistungen wie Haushaltshilfe und Krankengeld. Die zentrale Frage lautete: „Wie beurteilen Sie die Fachberatung, die Sie in Bezug auf das folgende Unternehmen/ die folgende Krankenkasse erhalten haben?“
Zur Orientierung wurden zehn Leistungsaspekte vorgegeben – darunter Auftreten, Hilfsbereitschaft, Fachkompetenz, Bedarfsermittlung, Angebotsvermittlung und wahrgenommener Nutzen. Ob diese Kriterien einzeln bewertet oder lediglich als Leitfaden für eine Gesamtnote genutzt wurden, bleibt in der Studienbeschreibung offen. Bewertet wurde auf einer fünfstufigen Skala mit folgenden Antwortmöglichkeiten:
- – „ausgezeichnet“
- – „sehr gut“
- – „gut“
- – „mittelmäßig“
- – „schlecht“
Antworten mit dem Wert 9999 („weiß nicht“) wurden aus der Auswertung ausgeschlossen.
Alle Krankenkassen, deren Mittelwert besser als der Branchendurchschnitt (2,40) ausfiel, erhielten die Auszeichnung „Exzellente Kundenberatung“. Die Krankenkasse mit dem besten Wert im Segment wurde zusätzlich mit dem Prädikat „Beste Kundenberatung“ ausgezeichnet.
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Versicherungsbote stellt ausgezeichnete Krankenkassen vor
In einer neuen Bildstrecke zeigt Versicherungsbote, welche gesetzlichen Krankenkassen aus Sicht ihrer Versicherten durch besonders gute Beratung überzeugen konnten. Berücksichtigt wurden alle Kassen, deren Bewertung oberhalb des Branchendurchschnitts lag – sortiert nach Mittelwert (je niedriger, desto besser). Die Ergebnisse der Studie „Beste Kundenfachberatung 2025“ sowie ein Studiensteckbrief sind auf der Webseite von ServiceValue verfügbar.