Direktversicherer: Das sind die Favoriten der Kundschaft

Hintergrund: Die Kategorie „Direktversicherer“ umfasst in der Studie „Deutschlands Kundenfavoriten 2025“ jene Anbieter, die auf einen eigenen Außendienst verzichten und ihre Produkte direkt an die Kundinnen und Kunden vertreiben – typischerweise über Internet, Telefon oder Servicecenter. Damit grenzen sie sich deutlich von klassischen Versicherern mit Vermittlerstruktur ab. Auch Maklerinnen und Makler sind nicht eingebunden: Abschluss, Beratung und Betreuung erfolgen vollständig über zentrale Kanäle des Unternehmens.

Wichtig: Direktversicherer sind nicht mit Digitalversicherern gleichzusetzen. Zwar laufen viele Prozesse online, doch im Unterschied zu rein digitalen Neugründungen – etwa App-basierten Insurtechs – bieten Direktversicherer in der Regel persönliche Ansprechpartner per Hotline, E-Mail oder Chat. Die Betreuung erfolgt also ohne Außendienst, aber nicht anonym.

Gerade unter diesen Rahmenbedingungen ist es aufschlussreich, welche Anbieter besonders positiv abschneiden: Die Studie fragt nicht nach Vertragsinhalten, Preis-Leistung oder Servicequalität im klassischen Sinne – sondern untersucht, welche Direktversicherer in einer hypothetischen Entscheidungssituation besonders häufig als bevorzugte Option genannt werden. Die Befragten sollten sich vorstellen, frei unter allen genannten Unternehmen wählen zu können – unabhängig davon, ob sie aktuell Kund:innen sind oder werden wollen. Die Ergebnisse zeigen damit, welche Direktversicherer aus Sicht der Verbraucherinnen und Verbraucher besonders attraktiv erscheinen.

Was wurde gemacht?

Die Untersuchung ist Teil der branchenübergreifenden Studie „Deutschlands Kundenfavoriten 2025“, die vom Analysehaus ServiceValue in Kooperation mit der WirtschaftsWoche durchgeführt wurde. Insgesamt wurden 341.977 Verbraucherurteile zu 2.578 Unternehmen aus 170 Branchen ausgewertet. Für die Kategorie der Direktversicherer wurde eine eigenständige Teilauswertung vorgenommen. Sie zeigt, welche Anbieter im freien Vergleich besonders oft als bevorzugte Wahl genannt wurden – ohne Rücksicht auf bestehende Verträge oder persönliche Beratung.

Wie wurde bewertet?

Im Zentrum der Untersuchung stand die folgende Frage:

„Welche der folgenden Anbieter [aus Branche xy] würden Sie bevorzugen, wenn Sie entsprechende Leistungen bzw. Produkte in Anspruch nehmen wollten? Bitte entscheiden Sie, als hätten Sie freie Wahl – ganz gleich, ob Sie bereits Kunde sind, werden oder auch nicht werden könnten.“

Die Bewertung erfolgte auf einer vierstufigen Skala:

1. = würde ich allen anderen gegenüber bevorzugen
2. = würde ich den meisten gegenüber bevorzugen
3. = würde ich nur wenigen gegenüber bevorzugen
4. = würde ich keinem gegenüber bevorzugen bzw. kann ich nicht beurteilen (-)

Antworten der Stufe 4 umfassen damit sowohl bewusste Ablehnung als auch Fälle, in denen keine Einschätzung abgegeben werden konnte (eine im Sinne der Genauigkeit sicher nicht glückliche Wahl – zumindest sollte dies bei den Ergebnissen berücksichtigt werden). Für die Auswertung wurden alle Antworten gleichwertig in die Berechnung eines ungewichteten Mittelwerts einbezogen. Je niedriger dieser Wert, desto stärker wurde ein Unternehmen von den Befragten präferiert – unabhängig von tatsächlichen Kundenverhältnissen. Die Ergebnisse wurden branchenbezogen ausgewertet, um eine faire Vergleichbarkeit sicherzustellen.

Welche Unternehmen wurden ausgezeichnet?

Die Vergabe der Auszeichnungen erfolgte in drei Stufen:

• „HOHE Empfehlung“ erhielten alle Unternehmen, deren Mittelwert unterhalb des Durchschnitts ihrer Branche lag.
• „SEHR HOHE Empfehlung“ wurde vergeben, wenn der Mittelwert zusätzlich unter dem Durchschnitt der bereits überdurchschnittlich bewerteten Anbieter lag.
• „HÖCHSTE Empfehlung“ erhielt das Unternehmen mit dem besten Wert innerhalb seiner Branche – es gilt gemäß Studiendesign als Kundenfavorit Nummer eins in diesem Segment.

Was die Studie nicht leisten kann

Die Untersuchung misst ausschließlich die subjektive Präferenz von Verbraucherinnen und Verbrauchern in einer hypothetischen Entscheidungssituation. Sie fragt nicht nach konkreten Erfahrungen mit einem Anbieter, tatsächlicher Kundenzufriedenheit oder objektiven Leistungsmerkmalen – sondern danach, welchen Direktversicherer man im freien Auswahlprozess bevorzugen würde. Diese Entscheidung kann von verschiedenen Faktoren beeinflusst sein, etwa vom öffentlichen Image, der Markenbekanntheit, Werbung oder medialer Präsenz.

Die Studie erhebt also keine qualitativen Aussagen zu Produktgestaltung, Preis-Leistungs-Verhältnis oder Serviceprozessen. Auch Aussagen zur tatsächlichen Erreichbarkeit, Reaktionsgeschwindigkeit oder fachlichen Kompetenz der Ansprechpartner lassen sich aus den Ergebnissen nicht ableiten – obwohl gerade diese Faktoren im Direktvertrieb eine zentrale Rolle spielen können. Ebenso wenig erlaubt das Studiendesign Rückschlüsse auf das tatsächliche Marktverhalten der Kundinnen und Kunden, da keine realen Abschlusszahlen oder Kundenbindungen berücksichtigt wurden.

Zudem gilt es zu beachten: Die kombinierte Antwortoption „würde ich keinem bevorzugen bzw. kann ich nicht beurteilen“ fasst sowohl bewusste Ablehnung als auch Unentschiedenheit zusammen. Diese methodische Entscheidung kann das Ranking einzelner Anbieter beeinflussen und sollte bei der Interpretation der Ergebnisse berücksichtigt werden.

Trotz dieser Einschränkungen liefert die Studie eine aussagekräftige Momentaufnahme. Sie macht sichtbar, welche Direktversicherer in der öffentlichen Wahrnehmung besonders häufig als attraktive Option gelten – und zeigt damit, welche Anbieter sich im Wettbewerb um Sichtbarkeit und Wahrnehmung besonders gut positionieren konnten.

Versicherungsbote stellt die Kundenfavoriten unter den Direktversicherern vor

In der folgenden Bildstrecke präsentieren wir alle Direktversicherer, die im Rahmen der Untersuchung „Deutschlands Kundenfavoriten 2025“ ausgezeichnet wurden – beginnend mit den Unternehmen, die das Prädikat „HOHE Empfehlung“ erhielten. Es folgen Anbieter mit „SEHR HOHER Empfehlung“ sowie der bestbewertete Direktversicherer der Branche mit der Auszeichnung „HÖCHSTE Empfehlung“. Die Unternehmen sind nach Auszeichnungsstufe geordnet. Weitere Ergebnisse der branchenübergreifenden Studie sowie Informationen zur Methodik sind auf der Webseite von ServiceValue abrufbar.