Versicherungsunternehmen stehen heute vor einigen Herausforderungen: Sie müssen das Kundenerlebnis verbessern, gleichzeitig Risiken im Blick behalten und regulatorische Vorgaben einhalten. Diese Aufgabe wird in Zukunft nicht leichter, im Gegenteil: Der rasante technologische Fortschritt, die wachsende Bedrohung durch Cyberangriffe und ein sich ständig wandelndes Regulierungsumfeld machen die Situation noch komplexer.

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Versicherer im Spannungsfeld: Fortschritt trifft auf veraltete Prozesse 


Einerseits erleben wir einen wahren Boom in Sachen Automatisierung und künstliche Intelligenz, andererseits kämpfen viele Versicherer noch immer mit ineffizienten Prozessen und veralteten Systemen. Der aktuelle State of Process Orchestration & Automation Report von Camunda zeigt: 85 Prozent der Versicherer wollen in den nächsten drei Jahren verstärkt auf KI setzen – etwa um Dokumente automatisch zu verarbeiten. Doch auch für umfangreichere Aufgaben haben Versicherer KI im Visier, zum Beispiel:

  • Erstellung maßgeschneiderter Beratungen und Berichte
  • Unterstützung des Kundenservice durch intelligente Chatbots
  • Früherkennung von Risiken und Betrugsversuchen
  • Optimierung von Underwriting-Prozessen und Schadenbearbeitung
  • Schutz vor Cyberangriffen durch Echtzeit-Überwachung

Dort, wo künstliche Intelligenz und Automatisierungslösungen bereits eingesetzt werden, sind die Effizienzsteigerungen beeindruckend. Dennoch haben die meisten Versicherungen Schwierigkeiten, künstliche Intelligenz erfolgreich in ihre Prozesse zu integrieren.

Altlasten bremsen Innovation


79 Prozent der befragten Versicherungsfachleute berichten, dass veraltete Technologien sie daran hindern, ihre Prozesse von Anfang bis Ende vollständig zu automatisieren. Für mehr als die Hälfte (55 Prozent) ist besonders der Abschied von den monolithischen Systemen eine Herausforderung. Sind die Geschäftsprozesse in sogenannten Legacy-Systemen „gefangen“, stellt dies ein wesentliches Hindernis für die Prozessautomatisierung und -orchestrierung dar. 



Das Gleiche gilt für die veraltete Prozesskonzeption, die in vielen Fällen auf proprietären Tools und Sprachen basiert, die in ihrer Funktionalität eingeschränkt und schwer zu skalieren sind. Ein Umstieg auf moderne Lösungen erfordert sowohl technische als auch organisatorische Veränderungen – ein komplexes Unterfangen, das oft auf Widerstand stößt. Doch bleiben positive Effekte innovativer Plattformen (wie beispielsweise Skalierbarkeit und Komponierbarkeit) ein Wunschtraum, gehen Unternehmen diese Altlasten nicht aktiv an.

Wenn die Komplexität Überhand nimmt


Mehr als 80 Prozent der Versicherungsexpert:innen fürchten, dass sie die Kontrolle über ihre automatisierten Prozesse verlieren und die Automatisierung in einem digitalen Chaos enden. Schon jetzt berichten 80 Prozent der Befragten über ein erhöhtes Risiko, dass wichtige Geschäftsprozesse aufgrund von steigender Komplexität nicht mehr richtig funktionieren.

Dies zeigt sich auch darin, dass 92 Prozent der Versicherer beobachten, wie die Anzahl und Vielfalt der digitalen Komponenten und Schnittstellen, die Teil der Geschäftsprozesse sind, in ihrem Unternehmen regelrecht explodiert. Fast sieben von zehn Versicherungen nutzen verschiedene Unternehmenssoftware wie ERP- oder CRM-Systeme, und zwei Drittel setzen auf Technologien zur Aufgabenautomatisierung.

Weitere Herausforderungen durch Regulierung und Risikomanagement


89 Prozent der Befragten bestätigen, dass sich verändernde und strengere Vorschriften das Ganze zusätzlich verkomplizieren. Je digitaler, vernetzter und automatisierter die Geschäftsprozesse werden, desto schwieriger wird es, den Überblick über Risiken und Compliance zu behalten.

Besonders problematisch: 84 Prozent der Versicherer räumen ein, dass ihnen die Transparenz fehlt, wie KI-Anwendungen in ihren Geschäftsprozessen eingesetzt werden – was unweigerlich zu Compliance-Problemen führt. Fast alle (94 Prozent) sind sich einig, dass KI wie jede andere Komponente strategisch in den Gesamtprozess integriert werden muss, um den regulatorischen Anforderungen gerecht zu werden.

Prozessorchestrierung als Lösungsansatz


Der entscheidende Vorteil einer durchdachten Prozessorchestrierung besteht darin, alle Menschen, Systeme – inklusive KI – und Geräte als Endpunkte zusammenzubringen. Plattformen für Prozessorchestrierung koordinieren sämtliche Aufgaben eines Geschäftsprozesses, egal ob diese manuell oder automatisiert ausgeführt werden. Wie ein Dirigent, der jedem Instrument im Orchester genau zum richtigen Zeitpunkt seinen Einsatz gibt.

Die Zahlen sprechen für sich: 85 Prozent sehen in der Prozessorchestrierung eine Grundvoraussetzung für digitale Transformation, und 79 Prozent glauben, dass das autonome Unternehmen ohne Orchestrierung nicht umsetzbar ist

Wie ein orchestrierter Versicherungsprozess in der Praxis aussehen kann, zeigt ein Beispiel für eine automatische Schadenbearbeitung. Dieser Prozess erstreckt sich von der Einreichung des Schadenfalls bis zur Auszahlung an die versicherte Person und erfordert den Einsatz einer Reihe unterschiedlicher Systeme. In einem Orchestrator lassen sich diese über Konnektoren einbinden und gewährleisten so einen nahtlosen Informationsfluss. Mitarbeitende, die ansonsten manuell Daten von einem Dokument in ein anderes übertragen, werden entlastet – der Gesamtprozess wird effizienter. Ferner lässt sich ein KI-System, das automatisch Dokumente auswertet oder Kundensupport abwickelt, einfach dort integrieren, wo es gebraucht wird. Gleichzeitig bleibt der Prozess dokumentierbar und rechtlich nachvollziehbar.

Die Zukunft gestalten


Prozessorchestrierung bildet das Fundament, um Automatisierung, KI und bestehende Systeme problemlos zu integrieren. Die Effizienz im Unternehmen wird erhöht und gleichzeitig werden Compliance-Anforderungen erfüllt. Mit einer leistungsstarken Orchestrierungsplattform machen Versicherungen ihre Prozesse zukunftssicher, erfüllen wachsende Kundenerwartungen und verschaffen sich einen Vorsprung im immer härteren Wettbewerb.

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