Noch immer erledigen viele Versicherer bürokratische Handlungen, zum Beispiel das Einholen einer Vollmacht oder die Kündigung eines Versicherungsvertrags, auf bürokratische und altbekannte Weise. Gemeint ist der traditionelle Postweg. Dadurch entstehen nicht nur Kosten, auch der damit verbundene Zeitaufwand ist groß. Manchmal kann es auch passieren, dass das eine oder andere Schriftstück auf dem Postweg verloren geht. Ein Umdenken ist dringend erforderlich, zumal die traditionell und gesetzlich mit dem Postversand betraute Post vor dem Hintergrund der andauernden Tarifverhandlungen Anfang 2023 verkündet hat, den Rückzug aus der Briefzustellung zumindest zu prüfen.

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Was sich Versicherungskunden wünschen

Der Versand von Versicherungsunterlagen per Post steht den Wünschen der Versicherungskunden entgegen. Laut der Umfrage von BearingPoint hat nämlich jeder dritte Befragte im Alter zwischen 25 und 34 Jahren die Interaktion mit einem Versicherer auf traditionellem Weg schon mindestens ein Mal abgebrochen. Der Grund liegt auf der Hand: Die Vorgehensweise ist einfach zu aufwändig. Tatsächlich wird die digitale Kommunikation gegenüber der analogen eindeutig bevorzugt. Mehrheitlich favorisieren Versicherungsnehmer die digitale Kommunikation per E-Mail, SMS oder über WhatsApp, und zwar unabhängig vom Bildungsabschluss, der Altersgruppe oder der Arbeitssituation. Unter den 25- bis 44-Jährigen ist gerade mal eine von zehn Personen mit dem Digitalisierungsgrad der jeweiligen Versicherung sehr zufrieden. Noch deutlicher wird der Wunsch nach Digitalisierung in der sogenannten Generation Z – das sind die jungen Erwachsenen und Jugendlichen, die zwischen 1995 und 2010 geboren sind – von denen sich lediglich sechs Prozent der Befragten mit der Digitalisierung in der Versicherungsbranche zufrieden zeigen. Der Wunsch nach einem schnelleren Fortschreiten der Digitalisierung ist bei Kunden der Versicherungsbranche also groß.

Versicherungsnehmer favorisieren digitale Prozesse

Rund ein Drittel der Befragten geben in der Umfrage an, sich für Versicherungsvermittler und Versicherungen zu entscheiden, die digitale Prozesse anbieten. Dazu gehören beispielsweise die Videoberatung sowie die Umstellung von analogen auf digitale Prozesse unter Verzicht auf den Postversand. Vor allem bei den Versicherten, die in Vollzeit arbeiten – und das sind laut der Umfrage rund 41 Prozent – sowie unter Studenten, nämlich 47 Prozent, ist die Zustimmung zur Digitalisierung der Versicherungsbranche besonders hoch. Einig sind sich die Befragten aber auch darin, dass auf eine persönliche Ansprache zwischen Versicherung beziehungsweise Versicherungsvermittler und Kunde trotz Digitalisierung von Prozessen nicht verzichtet werden darf. Schließlich habe der einen positiven Einfluss auf die Bindung zwischen beiden Parteien. Tatsächlich setzt jeder dritte Befragte – das sind rund 33 Prozent – auf persönliche Betreuung. Die persönliche Ansprache sowie die Nennung des Namens eines verantwortlichen Ansprechpartners im Rahmen des Verkaufsprozesses sind auch weiterhin wichtig. Das bedeutet, dass die Umstellung auf digitale Prozesse nicht zu Lasten einer persönlichen Betreuung und zugunsten einer anonymen Verwaltung erfolgen soll.

Abschließend ist festzuhalten, dass alle Befragten, und zwar unabhängig vom Alter, dem Bildungsabschluss und der Arbeitssituation, die digitale Kommunikation mit Versicherungsvermittlern und Versicherungen bevorzugen. Der Wunsch nach unkomplizierten, digitalen Lösungen ist vorwiegend bei jüngeren und medienaffineren Kunden präsent. Es liegt auf der Hand, dass die Versicherungen, die sämtliche Prozesse einschließlich des Genehmigungsverfahrens und der Vertragsunterzeichnung digitalisieren, in Zukunft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten haben werden. Das ist zumindest das Fazit, das Giovanni Zucchelli, globaler Segmentleiter Versicherungen und Partner bei BearingPoint, aus der Umfrage zieht.

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