Krankenversicherer kommunizieren Beitragserhöhungen unverständlich
Beitragserhöhungen ärgern die Versicherten sowohl in der privaten als auch gesetzlichen Krankenversicherung. Eine Umfrage zeigt nun, dass die Branche auch ein Kommunikationsproblem hat. Werden die Anpassungen begründet, dann mit abstrakten und wenig greifbaren Formeln - viele werden daraus nicht schlau.
Viele Versicherte fanden zum Ende des letzten Jahres unliebsame Post in ihrem Briefkasten. Die privaten Krankenversicherer hoben die Prämien ihrer Tarife im Schnitt um 8,1 Prozent an, so eine Auswertung des Wissenschaftlichen Instituts der privaten Krankenversicherungen WIP. Auch die mitgliederstärksten gesetzlichen Krankenkassen kamen nicht umhin, den Zusatzbeitrag im Schnitt um 1,22 Prozent vom Bruttolohn anzuheben. Neben der Corona-Krise belasten auch teure Gesetzreformen und die Alterung der Gesellschaft die Versicherer.
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Doch wenn es darum geht die höheren Beiträge gegenüber den Versicherten zu kommunizieren, haben die Gesellschaften deutliche Defizite. Das zeigt nun eine Umfrage des InsurTechs PBM Personal Business Machine und des IT-Dienstleisters Adesso. Je 300 Krankenkassen-Mitglieder sowie 300 privat Versicherte haben die beiden befragt - Bedingung war, dass die Teilnehmenden im vergangenen halben Jahr eine Mitteilung über eine Beitragserhöhung bekommen haben.
Zu allgemein, zu wenig nachvollziehbar
Das Ergebnis zeigt: Die Befragten wurden mehrheitlich nicht schlau aus diesen Briefen. Und das liegt auch daran, dass die Versicherer gern auf allgemeine sowie wenig greifbare Formulierungen zurückgreifen. Begründet wurden die höheren Prämien am häufigsten mit „allgemein steigende Kosten in der Gesundheitswirtschaft“ (59,9 Prozent), „Höhere Kosten für medizinische Behandlungen“ (28,9 Prozent), "Medizinischer Fortschritt bringt neue Diagnose und Behandlungsmethoden“ (15,5 Prozent) sowie "Höhere Lebenserwartung der versicherten Person" (10,2 Prozent). Doch das kommt bei den Versicherten nicht an. Immerhin 40 Prozent der Befragten sagen, dass die Beitragssteigerung aus ihrer Sicht nicht begründet wurde oder sie sich nicht an eine Erklärung erinnern könnten.
Mehrheit kann höhere Beiträge nicht nachvollziehen
Was solche allgemeinen und wenig greifbaren Begründungen bewirken, zeigt ein anderes Ergebnis der Studie. Denn es ist die Mehrheit der Befragten (57,5 Prozent), die aussagen, sie könnten die genannten Begründungen nicht nachvollziehen. Und 38 Prozent überlegen, deshalb den Anbieter zu wechseln.
"Dieser Wert sollte spätestens jetzt in der Branche dafür sorgen, dass man dem Kundendialog mehr Aufmerksamkeit schenkt. Die Ergebnisse belegen, dass die Anbieter hier massives Potential haben, sich im Wettbewerb zu differenzieren", so Ralf Pispers, CEO der PBM Personal Business Machine.
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Dass es sich lohnt, hier mehr Energie in verständliche Kunden-Anschreiben zu stecken, zeigt ein weiteres Ergebnis. 61 Prozent sagten, dass sie eine ausführliche Erklärung der Prämienanpassungen eher oder sogar in jedem Fall von einem Wechsel abhalten würde. Gewünscht werden dabei auch crossmediale Informations-Angebote, etwa per App. Die Anschreiben flatterten den Befragten mehrheitlich (76,7 Prozent) als Brief ins Haus.
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