Beschwerden bei der BaFin: Fallzahlen sind gering

1.653 Eingaben verzeichnete die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) in 2018 für die private Krankenversicherung in ihrer Beschwerdestatistik, ein Jahr zuvor waren es noch 1.433 Eingaben bei der Behörde (der Versicherungsbote berichtete). Ein häufiger Grund, den die Behörde für Beschwerden der Kunden nannte: Beitragsanpassungen in der PKV. Und doch muss, trotz einer zunehmenden Zahl an Beschwerden, bedacht werden: Die Häufigkeit von Beschwerden bei der Behörde ist gering, die Zahl betrifft die gesamte Branche.

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Auch für die Deutung der BaFin-Beschwerdequoten aus dem aktuellen MAP-Report sollte diese Tatsache nicht vergessen werden: Hochgerechnet auf alle dreißig Versicherer, die anhand der Quoten verglichen werden, können geringe Fallzahlen zu Unterschieden bei den Quoten führen. Zumal auch die Größe des Bestands zu berücksichtigen ist. Aus diesem Grund soll auch dem Report darin gefolgt werden, neben der Quote die Zahl durchschnittlicher Beschwerden für den Zeitraum von 2013 bis 2017 sowie die maßgebende Bestandsgröße je Krankenversicherer anzugeben. Der aktuelle MAP-Report bedenkt die geringen Quoten durch eine geringe Gewichtung: Maximal zwei Punkte von 100 möglichen Punkten werden für die Gesamtwertung aufgrund der BaFin-Beschwerdequote vergeben.

Leisten Beschwerdequoten eine Beurteilung der Servicequalität?

Jedoch: Beschwerdequoten gelten besonders der letzten Zeit als verheißungsvolle Kennzahlen der Servicequalität, zum Teil unter fragwürdigen Prämissen. Das wissen nicht nur Krankenversicherer, sondern im Kontext der Lebensversicherung müssen auch Vermittler und Makler diese Erfahrung machen. Sollen doch unter anderem niedrige Beschwerdequoten den Versicherern aufgrund des umstrittenen Gesetzentwurfs zum Provisionsdeckel in der Lebensversicherung zukünftig dazu dienen, höhere Provisionen zu zahlen (der Versicherungsbote berichtete).

Da die Zahl der Beschwerden bei verschiedenen öffentlichen Stellen aber seit Jahren verschwindend gering ist, steht die Aussagekraft eines Vergleichs der Quoten insbesondere dann in Frage, wenn abweichende Werte vom Durchschnitt maßgebend zur Einschätzung der Qualität sein sollen. Bei geringen Fallzahlen können nämlich wenige Beschwerden Unterschied schon ausschlaggebend für die Beurteilung der Qualität sein – obwohl das Vorliegen einer Beschwerde noch nichts über deren Berechtigung aussagt.

BaFin-Beschwerdequote zur PKV: Die Zahlen des MAP-Reports

Solche Einwände zur Beschwerdequote als „Qualitätsmaß" seien vorangestellt, bevor im Folgenden die Beschwerdequoten aus dem aktuellen MAP-Report zur PKV vorgestellt werden. Die BaFin-Beschwerdequote stellt übrigens im MAP-Report 907 eine der wenigen Kennzahlen dar, für die Werte aller angefragten Krankenversicherer genannt werden können. Denn schon lange war die Teilnahmebereitschaft am „Rating Private Krankenversicherung“ des MAP-Report nicht mehr so gering wie dieses Jahr: Nur 14 Krankenversicherer lieferten überhaupt die notwendigen Daten, die eine Bewertung im Sinne des Reports erlaubten. Demnach konnte es den Rating-Experten auch nur bei wenigen Kennzahlen wie eben die BaFin-Beschwerdequote gelingen, wirklich alle angefragten Anbieter zu vergleichen.

Die BaFin-Beschwerdequote gibt hierbei einen Mittelwert für den Zeitraum von 2013 bis 2017 an, jeweils pro 100.000 krankenversicherten Personen. Weitere Werte für die Zahl der Beschwerden und den Bestand geben ebenfalls Mittelwerte für den Zeitraum 2013 bis 2017 wieder.

Folgende Werte wurden für die „Beschwerdequote BaFin 2013 bis 2017“ ermittelt (beginnend mit der besten Quote):

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  1. Mecklenburgische: 0,00 (errechnet bei 0 Beschwerden und einem Bestand von 55.293 Versicherten)

  2. Provinzial: 0,38 (errechnet bei durchschnittlich 0,6 Beschwerden und einem Bestand von 159.771 Versicherten)

  3. Württembergische: 0,40 (errechnet bei durchschnittlich 1,4 Beschwerden und einem Bestand von 352.196 Versicherten)

  4. Pax-Familienfürsorge: 0,51 (errechnet bei durchschnittlich 0,8 Beschwerden und einem Bestand von 157.541 Versicherten)

  5. DEVK: 0,70 (errechnet bei durchschnittlich 2,6 Beschwerden und einem Bestand von 368.980 Versicherten)

  6. R+V: 0,82 (errechnet bei durchschnittlich 6,8 Beschwerden und einem Bestand von 827.767 Versicherten)

  7. Concordia: 1,03 (errechnet bei durchschnittlich einer Beschwerde und einem Bestand von 97.424 Versicherten)

  8. LVM: 1,28 (errechnet bei durchschnittlich 4,4 Beschwerden und einem Bestand von 343.399 Versicherten)

  9. Nürnberger: 1,44 (errechnet bei durchschnittlich 3,8 Beschwerden und einem Bestand von 263.662 Versicherten) 

  10. Alte Oldenburger: 1,60 (errechnet bei durchschnittlich 2,6 Beschwerden und einem Bestand von 162.022 Versicherten)

  11. Debeka: 1,68 (errechnet bei durchschnittlich 67,8 Beschwerden und einem Bestand von 4.030.696 Versicherten)
  12. UKV: 1,85 (errechnet bei durchschnittlich 21,8 Beschwerden und einem Bestand von 1.180.415 Versicherten)

  13. Barmenia: 2,16 (errechnet bei durchschnittlich 26,6 Beschwerden und einem Bestand von 1.233.133 Versicherten)

  14. Hansemerkur: 2,28 (errechnet bei durchschnittlich 33,2 Beschwerden und einem Bestand von 1.453.252 Versicherten)

  15. Signal Iduna: 2,33 (errechnet bei durchschnittlich 60 Beschwerden und einem Bestand von 2.572.952 Versicherten)

  16. SDK: 2,62 (errechnet bei durchschnittlich 17,0 Beschwerden und einem Bestand von 647.807 Versicherten) 

  17. Arag: 2,97 (errechnet bei durchschnittlich 16,6 Beschwerden und einem Bestand von 558.233 Versicherten) 

  18. DKV: 3,05 (errechnet bei durchschnittlich 133,4 Beschwerden und einem Bestand von 4.378.410 Versicherten)

  19. Allianz: 3,17 (errechnet bei durchschnittlich 82,4 Beschwerden und einem Bestand von 2.595.723 Versicherten)

  20. Universa: 3,34 (errechnet bei durchschnittlich 12, 0 Beschwerden und einem Bestand von 358.984 Versicherten) 

  21. Continentale: 3,68 (errechnet bei durchschnittlich 50,0 Beschwerden und einem Bestand von 1.360.158 Versicherten)

  22. Bayer. Beamtenkranken: 3,94 (errechnet bei durchschnittlich 43,4 Beschwerden und einem Bestand von durchschnittlich 1.102.532 Versicherten)

  23. Huk-Coburg: 4,15 (errechnet bei durchschnittlich 42,0 Beschwerden und einem Bestand von 1.012.606 Versicherten)

  24. Münchener Verein: 4,28 (errechnet bei durchschnittlich 12,8 Beschwerden und einem Bestand von 299.386 Versicherten)

  25. Inter: 4,92 (errechnet bei durchschnittlich 18,4 Beschwerden und einem Bestand von 373.845 Versicherten)

  26. Central: 4,94 (errechnet bei durchschnittlich 86,4 Beschwerden und einem Bestand von 1.749.603 Versicherten)

  27. Hallesche: 5,51 (errechnet bei durchschnittlich 35,2 Beschwerden und einem Bestand von 638.877 Versicherten)

  28. Gothaer: 5,57 (errechnet bei durchschnittlich 32,4 Beschwerden und einem Bestand von 582.200 Versicherten)

  29. Landeskrankenhilfe: 7,79 (errechnet bei durchschnittlich 29,2 Beschwerden und einem Bestand von 374.996 Versicherten)

  30. Axa: 10,35 (errechnet bei durchschnittlich 173,8 Beschwerden und einem Bestand von 1.679.547 Versicherten)

Hintergrund: MAP-Report 907/ 19. MAP-Report PKV:

Zum Jahresbeginn 2019 erwarb die Franke und Bornberg Research GmbH vom VersicherungsJournal Verlag den Geschäftsbereich Map-Report. Damit holten sich die Rating-Experten eines der etabliertesten Ratings der Versicherungsbranche ins Haus: Seit 29 Jahren schon liefert der Map-Report Daten zu Sparten und Anbietern. Seit immerhin 19 Jahren leistet der Report zudem einen Anbietervergleich von Krankenvollversicherungen. Ausgewählte Ergebnisse des Map-Reports werden online durch die Rating-Experten vorgestellt. Auf der Seite des Anbieters kann der komplette Report zudem kostenpflichtig erworben werden.