Digitalisierung - Wunsch und Wirklichkeit klaffen teils weit auseinander
Versicherer sind bislang kaum an den digitalen Wandel angepasst. Wunsch und Wirklichkeit klaffen teils weit auseinander. Dennoch ist der Blick in die digitale Zukunft positiv. Das zeigt eine Umfrage von AMC Finanzmarkt GmbH und Sitecore. Verantwortliche aus 20 Versicherungsgesellschaften wurden dafür zur Nutzung digitaler Kanäle für Vertrieb, Marketing und Kommunikation befragt.
Versicherer sehen es derzeit als größte Herausforderung, ihre Dienstleistungen an den digitalen Wandel anzupassen. Sie stehen vor der Mammut-Aufgabe alle wichtigen Touchpoints der Customer Journey zu besetzen und zu vernetzen. Kundenbedürfnisse müssen individuell aus verfügbaren Daten ermittelt werden, um im richtigen Moment das passende personalisierte Angebot unterbreiten zu können. Der Kunde hat sich selbst in den Mittelpunkt gestellt, das Kundenerlebnis wird immer wichtiger.
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Website noch auf dem 1. Platz
Der bedeutendste und am meisten genutzte digitale Kanal ist nach wie vor die Website, gefolgt von Social-Media-Netzwerken und E-Mail. "Wenn Kunden sich selbst in den Mittelpunkt stellen, brauchen Versicherer darauf eine gute Antwort. Die klassische Unternehmens-Website ist es sicher nicht. Gut, dass sich alle befragten Experten darüber einig sind, dass die statische Webseite mit gleichen Inhalten für alle ein Auslaufmodell ist", resümiert Dr. Frank Kersten, AMC-Geschäftsführer.
Idealerweise sehen die Versicherer ihre digitalen Aktivitäten eng mit der Erfüllung wichtiger Vertriebs-, Marketing- und Service-Ziele verknüpft. „Um aktuellen Kundenanforderungen gerecht zu werden, brauchen Versicherer eine Experience Management Platform, mit der sie ihre Kunden übergreifend und individuell begleiten: von der Erstinformation auf der Website über den Schadensfall bis hin zur Neukundengewinnung“, führt Jens Bartl, Senior Sales Manager und Experte für Assekuranz bei Sitecore, weiter aus.
Ziele zwischen Wunsch und Wirklichkeit
Die Personalisierung von Inhalten und eine individuelle Ansprache halten alle Befragten für besonders wichtig. Allerdings sind Versicherer gemäß ihrer Selbsteinschätzung von individueller Kommunikation noch weit entfernt. So gelingt es auch derzeit kaum, die Kunden an den Touchpoints zu erkennen und individuell anzusprechen.
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Trotz eher ernüchternden Ergebnissen, fürchtet sich nur rund ein Drittel der Befragten vor der Konkurrenz von jungen Mitbewerbern mit digitalen Geschäftsmodellen. Der weitaus größere Teil ist überzeugt, dass neue, digitale Ansätze das heutige Angebot positiv weiterentwickeln werden.
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