Wenn eine Kasse ihre Beitragsreform bzw. Beitragserhöhung transparent mit den Mitgliedern kommuniziert, wirkt sich das günstig auf die Mitgliederbindung aus. Je mehr sich die Befragten über eine Beitragsreform informiert wägen, umso höher ist ihre Gesamtzufriedenheit und Empfehlungsbereitschaft, zugleich mindern diese Faktoren die Wechselabsicht, zeigt die Studie.

Anzeige  

 

Nach der Beitragsanpassung ist vor der Beitragsanpassung

„Nach der Beitragsanpassung ist vor der Beitragsanpassung“ so der Titel der Studie, welche die Gesundheitsforen Leipzig mit dem Marktforschungsinstitut HEUTE UND MORGEN durchgeführt haben. Im Rahmen der Untersuchung wurden 2.000 Pflicht- oder freiwillig Versicherte der gesetzlichen Krankenversicherungen zwischen 18 und 65 Jahren repräsentativ zum Wissensstand und -bedarf, zur Wahrnehmung der Kommunikation der eigenen Krankenkasse und zur Wechselneigung aufgrund der Beitragsreform befragt.

Seit dem 1. Januar 2015 ist der reguläre Beitragssatz der GKV von 15,5 auf 14,6 Prozent gesunken. Krankenkassen können im Gegenzug entsprechend ihres Bedarfs einen individuellen einkommensabhängigen Zusatzbeitrag erheben. Dabei wurden die Inhalte des verpflichtenden postalischen Schreibens zur Mitteilung über die Erhebung eines solchen Zusatzbeitrags durch das Bundesgesundheitsministerium im Detail vorgeschrieben. Das heißt, vom konkreten Beitragssatz über das Sonderkündigungsrecht bis hin zum Hinweis auf potenziell günstigere Krankenkassen, gehörte alles in das Informationsschreiben an die Versicherten hinein.

Wechselwille wegen des GKV-Zusatzbeitrags?

Die Ausgestaltung dieser Schreiben blieb den Kassen dann aber selbst überlassen, so dass einschlägige Unterschiede in der Kommunikation des Zusatzbeitragssatzes und des Sonderkündigungsrechts auftraten, denen die Studie auf den Grund gehen wollte: Wie wird die Erhebung des kassenindividuellen Zusatzbeitrages wahrgenommen? Wie ist es um den allgemeinen Wissensstand der Versicherten bezüglich der Beitragsreform bestellt? Wie hoch ist noch der Wissensbedarf? Wie wurden die Versicherten darüber von ihrer Krankenkasse informiert? Werden Wechsel zu günstigeren Kassen in Erwägung gezogen? Ist der Preis wichtiger als die Leistungen und der Service? Und wie bewerten Versicherte den Beitragsbrief, der ihnen im Dezember zugesandt wurde?

Dabei zeigten15 Prozent der Befragten eine deutliche Wechselabsicht, bei Besserverdienern war jene Absicht sogar noch stärker, sie lag bei 22 Prozent.

Doch es bestehen auch Wechselbarrieren. Jene Barrieren gegen einen Wechsel finden sich bei Versicherten der AOK- sowie bei älteren Versicherten. Entsprechend offen für Veränderungen, bereit für einen Wechsel und affin für günstige Angebote von Kassen sind: Neukunden, die weniger als drei Jahre bei einer Kasse sind, generell jüngere Personen, freiwillig Versicherte und IKK-Mitglieder. Ableiten lässt sich also, dass mit der Länge der jeweiligen Versicherungsdauer, exponentiell die Wechselbereitschaft sinkt.

Verständlichkeit steht hoch im Kurs

Die Zufriedenheit mit der Informationsqualität ist bei den Versicherten durchwachsen. 42 Prozent der GKV-Mitglieder zeigen sich zwar zumindest zufrieden mit den Informationen ihrer Kasse zur Beitragsreform, aber mehr als jeder Fünfte (22 %) erkennt hier auch deutlichen Optimierungsbedarf und ist unzufrieden.

Unter den Befragten formulieren 45 Prozent explizit den Wunsch nach mehr Informationen seitens ihrer Kasse. Das offenbart den noch bestehenden Handlungsbedarf bei vielen Kassen. Insgesamt konnte sich überhaupt nur gut jeder Dritte (34 %) an den Beitragsbrief erinnern. Somit ist es nicht verwunderlich, dass die ganz überwiegende Mehrheit der Befragten (70 %) gar keine Vorstellung von der Höhe ihres Zusatzbeitrags hat und nur 18 Prozent diesen zutreffend angeben konnten. Ein weiteres Ergebnis der Studie war, dass eine gezielte und sympathische Aufforderung, die gegebenenfalls mit einer attraktiven Empfehlungsprämie und einem Hinweis auf den vergleichsweise günstigen Zusatzbeitrag verbunden wird, das Empfehlungsmarketing dynamisiere.

Anzeige  

 

Die Mehrheit der Befragten war der Meinung, dass das Merkmal „Verständlichkeit“ höchste Priorität hat. Eine positive, sympathische, verständliche sowie umfassende Kommunikation beeinflusst die Gesamtzufriedenheit der Befragten hinsichtlich der Briefe stärker, als die deutliche Herausstellung des Zusatzbeitrags. „Kassen sollten daher keine Scheu haben, auch zu einem unbequemen Thema, wie der Beitragsreform ihre Kunden ausführlich zu informieren“, empfiehlt Tanja Höllger, Geschäftsführerin bei HEUTE UND MORGEN. „Relevante Informationen in Fußnoten zu verstecken, kann der Glaubwürdigkeit eher schaden. Stattdessen sollten schwierige Sachverhalte kurz und prägnant erläutert werden“, resümiert Nicole Schuldt, Projektmanagerin bei den Gesundheitsforen Leipzig. „Hier können Krankenkassen mit Verständlichkeit punkten“.

Gesundheitsforen Leipzig/PR