Bei der Studie der Kölner Service Value GmbH im Auftrag von Focus Money ist der Begriff „Fairness“ ein subjektives Konstrukt, heißt es im Bericht zur Studie. Die Bewertung von Fairness-Attributen diene dazu, sie messbar zu machen. So würden Wissenschaftler aussagefähige Ergebnisse erzielt. Anhand einer Relevanzanalyse für die Branche insgesamt und für jeden einzelnen Krankenversicherer wurde ermittelt, wie intensiv einzelne Parameter der Kundenbindung wirken. Für die Untersuchung beurteilten fast 1600 Krankenversicherte 19 Anbieter. Sie waren aufgefordert, 25 Service- und Leistungsmerkmale zu bewerten.

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PKV-Produkte überzeugen, Kundenservice und Wechselangebote nicht

Die Befragten honorierten das Produktangebot bei 11 PKV-Anbietern besonders. Sehr gute Teilurteile erhielten Allianz, Arag, Debeka, HUK-Coburg und R+V für Qualität der Produkte und Leistungen, besonders sichere Produkte und Flexibilität. Versicherer konnten punkten, wenn Leistungen und Produkte tatsächlich Sicherheit vermittelten.

Weniger konnten die Anbieter insgesamt in der Kundenberatung punkten, es gab jedoch leichte Verbesserungen zur Vorjahresstudie. Besonders gut kommen Vermittler und Innendienstmitarbeiter von Debeka, LVM und HUK-Coburg bei den Kunden an. Kritisch wurde vor allem bewertet, dass es wenig Angebote zum Tarifwechsel in günstigere Tarife gebe. Die mit Abstand beste Bewertung erhielt in dieser Kategorie die Süddeutsche Krankenversicherung. Eine unkomplizierte Leistungsabwicklung bescheinigten Kunden vor allem der Debeka, DKV, HUK-Coburg, LVM und Süddeutsche Krankenversicherung.

PKV-Kunden wollen Angemessene Leistung für hohe Beiträge

Kunden der Debeka, HUK-Coburg, R+V und der Süddeutschen Krankenversicherung zeigten sich mit dem Preis-Leistungsverhältnis sehr zufrieden. Die Studie verdeutlicht, dass Privatversicherte für die hohen Beiträge auch angemessene Leistungen wünschen. Auch die Kostentransparenz wird aus Sicht der Kunden insgesamt positiv eingeschätzt. Deutliche Prämienerhöhungen einiger Anbieter wirkten sich negativ auf die Bewertung des Preis-Leistungsverhältnisses aus, denn Privatpatienten schätzten vor allem Beitragsstabilität. Mit ihrem Programm zur Beitragsrückerstattung konnte die Debeka punkten.

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Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis hat die Versichererkommunikation eine starkte Wirkung auf die Kundenbindung: So wurde es positiv bewertet, wenn sich die Kunden auf die Versprechen des Versicherers verlassen können. Am besten erreichbar ist die LVM.