Kundenbindung: Vermittler zwischen Versicherung und Kunden ist Trumpf
Versicherungskunden wünschen sich eine Beratung auf Augenhöhe. Berater sollten sich deshalb als Vermittler zwischen dem Versicherer und dem Kunden positionieren. Regelmäßige Treffen mit dem Vermittler erzeugen zwar immernoch ein gutes Betreuungsgefühl und steigern die Kundenzufriedenheit. Allerdings reichen diese, mit Hintergrund der Online-Vergleichsportale, allein nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern und Bindung sowie Potenzial zu steigern.
Für die meisten Versicherungskunden spielt der Vermittler nach wie vor eine zentrale Rolle in Bezug auf alle Anliegen, die ihre Versicherungen betreffen. Regelmäßige Treffen mit dem Vermittler erzeugen deshalb ein gutes Betreuungsgefühl und steigern die Kundenzufriedenheit.
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Kundenbindung: Regelmäßige Treffen allein nicht mehr aus
Wie MSR Consulting jedoch im Quervergleich mehrerer Studien herausfand, reichen regelmäßige Treffen allein nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern und Bindung sowie Potenzial zu steigern. „In Zeiten der stärkeren Verbreitung von Abschlüssen über das Internet muss der Vermittler für den Kunden klar wahrnehmbar vermitteln, worin seine Zusatzleistung besteht, um Begeisterung zu erzeugen", erläutert Dr. Judith Glüsenkamp, Beraterin bei MSR Consulting.
Um Begeisterung zu erzeugen, müssen Vermittler eine systematische Beratungsleistung in Bezug auf Versicherungen mit einer adäquaten Risikoaufklärung erbringen und gleichzeitig ein respektvolles, an langfristiger Zusammenarbeit orientiertes Auftreten haben.
Im Zeitvergleich zeigt sich in puncto Betreuung, dass die Anforderungen der Kunden gestiegen sind. 2008 hatte ein Treffen im letzten halben Jahr - unabhängig vom Gesprächsinhalt - deutlich positive Effekte auf Kundenbindung (Wiederentscheidungs- und Verlängerungsabsicht) und -potenzial (Cross-Selling und Weiterempfehlung). Dieser Effekt ist 2014 nur noch in deutlich geringerem Ausmaß zu erkennen.
Beratung auf Augenhöhe
Kontaktfrequenz ist weiter wichtig, aber Begeisterung wird erst durch die Qualität der Beziehung erreicht. Hierzu gehört eine kundenindividuelle Beratung basierend auf einer systematischen Bedarfsanalyse. Weiterhin sollte sich der Berater als Vermittler zwischen dem Versicherer und dem Kunden positionieren.
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Darüber hinaus wünschen sich Kunden eine Beratung auf Augenhöhe und Verbindlichkeit des Vermittlers - es sollte nicht um den schnellen Abschluss, sondern um eine langfristige Kundenbeziehung gehen, in der der Versicherungsbedarf immer wieder überprüft und die Verträge bei Bedarf angepasst werden.
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