Der Service war im Durchschnitt befriedigend. Lediglich ein Versicherer bot guten Service, ein Drittel der Unternehmen war sogar nur ausreichend. Dies lag vor allem an der unzureichenden Analyse der finanziellen Situation der Kunden während einer Beratung. "Um passende Produkte empfehlen zu können ist das aber eine zwingende Bedingung", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Defizite zeigten sich ebenfalls bei der mangelhaften und oft unprofessionellen E-Mail-Beantwortung. "Mehr als die Hälfte der E-Mails wurden nicht beantwortet", kritisiert Hamer.

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Bei den Rürup-Produkten sanken die garantierten Renten im Vergleich zum letzten Jahr um durchschnittlich fünf Prozent. Bei Riester blieben sie relativ stabil. Die garantierten Renten variierten bei den klassischen Produkten nur wenig. Anders jedoch bei den Renten mit Überschüssen. "Dabei handelt es sich zwar um Prognosewerte, aber bei der Wahl des richtigen Anbieters haben die Verbraucher Chancen auf eine 42 Prozent höhere Rente", fasst Hamer zusammen. Bei der fondsgebundenen Rürup-Rente und einer angenommenen Produktentwicklung von 3 Prozent ist eine Rentensteigerung von 7,4 Prozent möglich, wenn beim richtigen Anbieter abgeschlossen wird. Bei einer Marktentwicklung von 9 Prozent könnte die Rente sogar um 9,5 Prozent gesteigert werden.

Die beste Bewertung für eine klassische Riester-Rente erhielt Debeka. Franke und Bornberg bewertete das Produkt mit einer Bestnote. Im abgefragten Modellfall ergab sich darüber hinaus die höchste garantierte Rente mit Zulagen. Auf den Plätzen zwei und drei folgten Axa und HDI- Gerling. Der erste Platz bei der Rürup-Rente ging an Axa. Das Produkt erhielt von Franke und Bornberg ebenfalls die bestmögliche Ratingnote. Darüber hinaus erreichte es bei der Ablaufleistung (bei 9 Prozent angenommener Rendite) das höchste Ergebnis. Dahinter positionierten sich Nürnberger und Zurich.

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Das Deutsche Institut für Service Qualität analysierte von Oktober bis November 2011 insgesamt 15 Versicherer. Die Servicequalität wurde anhand von insgesamt 75 verdeckten persönlichen Beratungen, 300 Telefon- und E-Mail-Tests, sowie 150 Internet-Nutzerbetrachtungen und 15 Inhaltsanalysen der Websites durchgeführt. Insgesamt flossen 540 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Produktanalyse erfolgte in Kooperation mit dem Versicherungsanalysten Franke und Bornberg zum Stichtag 1. Oktober 2011.