Lebensversicherung: Warum Wohlverhaltensaufsicht zur Führungsaufgabe wird

Von der regulatorischen Erwartung zur Führungsaufgabe – mit Ausblick auf neue Aufsichtsschwerpunkte.

1. Herkunft und Einordnung der Wohlverhaltensaufsicht

Die Wohlverhaltensaufsicht ist kein neuer kurzfristiger regulatorischer Trend, sondern hat ihre Wurzeln im europäischen Versicherungsvertriebsrecht. Spätestens seit Einführung der IDD und den entsprechenden Vorgaben ist festgelegt, dass Versicherungsprodukte ehrlich, redlich und professionell im bestmöglichen Interesse der Kundinnen und Kunden zu konzipieren und zu vertreiben sind.

In Deutschland hat das Thema in den vergangenen Jahren, auch durch den aufsichtlichen Fokus, deutlich an Bedeutung und Wahrnehmung gewonnen. Wiederkehrende Marktbeobachtungen der Aufsicht und die Zweifel an der tatsächlichen Produktqualität einzelner kapitalbildender Lebensversicherungen ließen Aufmerksamkeit aufkommen. Hohe Kosten, ambitionierte Renditeannahmen, hohe Stornoquoten sowie eine in Teilen unzureichende Zielmarktschärfe führten dazu, dass im aufsichtlichen Kontext der Fokus stärker auf die tatsächlichen Leistungen von Produkten und ihren Produkteigenschaften gelegt wurde.

Die Wohlverhaltensaufsicht steht inzwischen gleichberechtigt neben der klassische Solvenzaufsicht, der prudenziellen Aufsicht. Während letztere primär auf die Stabilität der Unternehmen abzielt, richtet sich die Wohlverhaltensaufsicht auf den Schutz der Kundinnen und Kunden und deren Vertrauen in den Versicherungsmarkt als Ganzes und auf die Beantwortung der Frage ob die Versicherer ihre Kunden fair behandeln.

2. Konkretisierung zentraler Anforderungen für Lebensversicherungen im Merkblatt von 2023

Mit dem im Jahr 2023 veröffentlichten Merkblatt zu wohlverhaltensaufsichtlichen Aspekten bei kapitalbildenden Lebensversicherungsprodukten wurden die Erwartungen an die Versicherer erstmals systematisch und transparent konkretisiert und dokumentiert.

Kern dieser umfangreichen Anforderungen sind unter anderem:

• eine klare und nachvollziehbare Zielmarktdefinition,
• die Beurteilung eines angemessenen Kundennutzens für den Zielmarkt als Ganzes,
• die gemeinsame Betrachtung von Kosten und Rendite unter Nutzung der Effektivkosten,
• realistische und plausible Renditeziele,
• sowie eine fortlaufende Produktüberwachung unter Einbeziehung von Bestandsdaten.

Maßstab für den Reifegrad eines einzelnen Versicherers ist nicht der einzelne Idealfall, sondern die Frage, ob das betrachtete Produkt den Bedürfnissen der Zielgruppe insgesamt gerecht wird.

3. Konkretisierungen durch die laufende Aufsichtspraxis

Seit Veröffentlichung des Merkblatts wurden Anforderungen und Erwartungen kontinuierlich geschärft – weniger durch neue Regeltexte, sondern vor allem durch Datenauswertungen, Prüfungen und öffentliche Einordnungen.

Besondere Aufmerksamkeit gilt dabei den Themen Effektivkosten und Stornoquoten. Effektivkosten werden im Kontext von Wohlverhalten nicht nur zum Vertragsende betrachtet, sondern ausdrücklich auch zu einem früheren Zeitpunkt, jenem zu dem die Hälfte der Kundinnen und Kunden vorzeitig gekündigt hat. Damit wird die Realität in vielen Versicherungsbeständen abgebildet, bei der ganz wesentliche Teile der Bestände das ursprünglich avisierte Vertragsende nicht erreichen. Hohe Effektivkosten in Kombination mit frühem Storno gelten als starkes Warnsignal. In solchen Fällen wird von Versicherer erwartet, dass verifiziert wird, ob prognostizierte Renditeziele für kündigende Kunden überhaupt mit hinreichender Wahrscheinlichkeit erreichbar sind.

Zudem gelten hohe Frühstornoquoten als mögliches Indiz für einen Vertrieb außerhalb des Zielmarkts. Der Zielmarkt ist damit kein theoretisches Konstrukt, sondern muss sich in der Vertriebsrealität widerspiegeln.

Aufsichtliche Maßnahmen, gerade im Bereich der Lebensversicherung, zeigen heute bereits Wirkung. In einzelnen Fällen wurden Produkte mit unzureichendem Kundennutzen vom Markt genommen oder Kostensenkungen und Kompensationsmaßnahmen umgesetzt. Darüber hinaus können festgestellte Missstände auch weitergehende Maßnahmen bis hin zu Vertriebsuntersagungen auslösen.

Inhaltlich rückt gerade in der jüngsten Vergangenheit die Rentenbezugsphase in den Fokus der Wohlverhaltensaufsicht. Aus der Kundenperspektive muss sichergestellt werden, dass Lebensversicherungen den Kundennutzen nicht nur in der Ansparphase, sondern auch im Rentenbezug sicherstellen.

4. Zielsetzung und Bedeutung der Wohlverhaltensaufsicht

Die zentrale Zielsetzung der Wohlverhaltensaufsicht ist der Schutz des Vertrauens. Kapitalbildende Lebensversicherungen sind für viele Menschen ein wesentlicher Baustein der Altersvorsorge. Wenn Produkte ihre Versprechen systematisch nicht einlösen können, entsteht nicht nur individueller Schaden, sondern ein strukturelles Vertrauensproblem für den gesamten Markt.

In diesem Zusammenhang ist der Kundennutzen weit mehr als eine Marketingaussage, vielmehr geht es um ein nachvollziehbares und prüfbares Attribut. Produkte müssen ihre Zielsetzung unter realistischen Annahmen erfüllen können. Hohe Kosten, unrealistische Renditeziele oder systematisch frühe Kündigungen stehen diesem Anspruch entgegen.

Wohlverhaltensaufsicht ist damit kein Selbstzweck. Sie ist ein Instrument zur Sicherung der Marktqualität, zur frühzeitigen Identifikation von Fehlentwicklungen und zum gezielten Eingreifen dort, wo Ausreißer das Vertrauen und die agierenden Marktakteure in den Markt gefährden.

5. Konsequenzen für Versicherer

Für Versicherer bedeutet die zunehmende Wohlverhaltensaufsicht vielfach auch einen komplexen Perspektivwechsel:

• Abkehr von einer reinen Ex-ante-Betrachtung und konsequente Ausrichtung hin zu einer vollständigen Lebenszykluslogik,
• Weiterentwicklung zu einer integrierten Betrachtung von Kosten, Produktgestaltung und Vertrieb,
• erweiterte Fokussierung auf realistische Renditeziele, die zunehmend auch unter weniger günstigen Szenarien für Kunden tragfähig sind,
• sowie hin zu einer klaren Governance mit definierten Rollen, Verantwortlichkeiten und Eskalationsmechanismen.

Zielmarkt, Kundennutzen, Kostenlogik und Konsequenzen müssen nachvollziehbar entschieden, überwacht und gesteuert werden – inklusive klarer Handlungsoptionen, wenn der Kundennutzen nicht belegt werden kann.

6. Nutzen eines strukturierten ganzheitlichen Assessment im Kontext der Wohlverhaltensaufsicht

Die Erfahrung aus der Beratungspraxis zeigt, dass Defizite in der Umsetzung von Anforderungen selten daraus entstehen, dass diese unbekannt sind. Häufiger sind sie die Folge einer unvollständigen oder inkonsistenten Umsetzung von Anforderungen oder schlichtweg dem fehlenden Glauben an die positiven Impacts auf den eigenen Unternehmenserfolg.

Ein strukturiertes Vorgehen bei der Analyse, Bewertung und Ableitung von Handlungsfeldern und Aktivitäten ist zwingend notwendig. Dieses stellt sicher, dass alle relevanten Aspekte – von Zielmarkt und Kundennutzen über Kosten, Szenarien und Storno bis hin zu Vergütung und Governance – systematisch betrachtet, Zusammenhänge transparent bewertet und Ergebnisse vollständig dokumentiert werden. Zudem schafft sie die Grundlage für die Konzeption und Umsetzung eines Verantwortungs- und Rollenmodells, welches in letzter Konsequenz im IKS abgebildet wird.

Besonders wichtig ist die konsequente Ableitung von Entscheidungen, die verschiedenen Anforderungen betreffend. Durch klare Go-/No-Go-Logiken und definierte Verantwortlichkeiten werden „weiße Flecken“ in der Umsetzung der Wohlverhaltensaufsicht frühzeitig sichtbar, bevor sie im Rahmen einer Prüfung relevant werden.

7. Ausblick: Erweiterung der Wohlverhaltensaufsicht

Die Wohlverhaltensaufsicht wird sich in der kommenden Zeit weiter entwickeln. Neben dem Produktmanagement und Vertrieb von Lebensversicherungen rücken die anderen Sparten zunehmend in den Fokus, diese werden weiter an Bedeutung gewinnen.

Ein wichtiger Schwerpunkt wird zukünftig die verzögerte Schaden- und Leistungsbearbeitung. Von einem Versicherer kann erwartet werden, dass Leistungsanträge grundsätzlich innerhalb eines Monats bearbeitet werden. In der Argumentation der Wohlverhaltensaufsicht lassen sich dauerhafte Verzögerungen weder mit Personalmangel noch mit hohem Schadenaufkommen rechtfertigen. Kundenschutz endet nicht beim Produktabschluss, sondern umfasst auch die verlässliche Leistungserbringung und alle anderen Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus des betreffenden Produktes hinweg.

Ein zusätzlicher Schwerpunkt wird in Zukunft die Preisdifferenzierung in der Schaden- und Unfallversicherung sein, insbesondere Rabattsysteme und das sogenanntes Price Walking sind nicht Teil einer risikoorientierten Preiskalkulation und somit unter wohlverhaltensaufsichtlichen Maßstäben kritisch zu werten. Wiederholte Prämienerhöhungen ohne Bezug zu Risiko oder Kosten sowie nicht risikobasierte Rabatte werden in diesem Kontext zunehmend kritisch gesehen. Auch hier stehen Fairness, Transparenz und angemessener Kundennutzen im Mittelpunkt.

8. Appell an die Versicherer

Die Weiterentwicklung der Wohlverhaltensaufsicht, als gleichberechtigt neben der prudenziellen Aufsicht ist, sachlogisch die Aufwertung der Anforderungen eines fairen Umgangs mit Kundeninteressen. Sie wird operativer, datengetriebener und breiter angelegt. Vorstände und Bereichsleiter müssen den gesamten Themenkomplex nicht als regulatorisches Pflichtprogramm behandeln, sondern als strategische Gestaltungsaufgabe und aktives Steuerungsinstrument.

Wer Zielmarkt, Kundennutzen, Kostenlogik, Produktgestaltung, Vertrieb und Governance konsequent zusammenführt, reduziert nicht nur aufsichtsrechtliche Risiken, sondern stärkt nachhaltig das Vertrauen von Kundinnen und Kunden, Vertriebspartnern und der Öffentlichkeit und schafft damit eine ganz wesentliche Voraussetzung für die Relevanz und den unternehmerischen wirtschaftlichen Erfolg in der Zukunft.

Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, Wohlverhaltensaufsicht von einer formalen Anforderung zu einer gelebten Steuerungslogik zu machen.