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Für ihn ist klar, dass das Digitale zum Standard wird und künstliche Intelligenz Auswirkungen auf die gesamte Wertschöpfungskette hat, aber im Ernstfall wird immer der Mensch entscheiden und das Menschliche entscheidend sein.

KI als Effizienztreiber – mit klaren Grenzen

Im Mittelpunkt des Gesprächs stehen die Auswirkungen von Künstlicher Intelligenz auf die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherungsbranche. Dr. Rainer Reitzler erwartet Effizienzgewinne „vom Vertriebsmomentum bis zum Schaden“, etwa bei der Korrespondenzbearbeitung oder bei standardisierten Leistungsfällen. Künstliche Intelligenz werde die Branche verändern, aber nicht ersetzen. Reitzler erwartet Effizienzgewinne „in der gesamten Wertschöpfungskette eines Versicherers“. Das beginne „im Vertriebsmomentum“ und gehe „bis zum Schaden durch“. Gerade in der Korrespondenz sieht er deutliche Potenziale: E-Mails könnten geroutet, vorbereitet beantwortet und Prozesse beschleunigt werden.

Gleichzeitig betont er klar die Grenzen der Technologie. Der Hype um KI sei aus seiner Sicht vorbei. Reitzler formuliert bewusst differenziert: „Ich bin ein großer Freund von der KI, aber ich glaube nicht, dass wir jetzt humanoide Roboter als Schadenregulierer zu dem vorhin beschriebenen Leistungsfall schicken.“ Vor allem bei existenziellen Risiken bleibe der Mensch unverzichtbar: „Gerade bei großen existenziellen Themen, ob das jetzt nun lebensbedrohliche Krankheiten oder gesundheitliche Beeinträchtigungen sind oder große Feuerschäden oder was auch immer, da wird die KI an ihre Grenzen stoßen.“ Neben künstlicher Intelligenz bleibe für ihn deshalb auch weiterhin menschliche Intelligenz entscheidend – insbesondere bei komplexen Schäden oder beratungsintensiven Risiken.

Vertrieb der Zukunft: Digital abschließen, persönlich beraten

Ein weiterer Schwerpunkt des Gesprächs ist die Zukunft des Vertriebs. Reitzler beschreibt eine Spreizung des Marktes in „einfache, schnelle, digitale Produkte“ und beratungsintensive Lösungen. Für ihn ist die Zukunft kein Entweder-oder, sondern ein klares Sowohl-als-auch.

Als Beispiel für den digitalen Weg nennt er die Zahnzusatzversicherung, die beim Münchener Verein „sehr, sehr positiv im Neugeschäft läuft“. Hier zeigt sich aus seiner Sicht, dass digitale Abschlussstrecken für standardisierte Produkte gut funktionieren. „Wir machen bald über 100.000 Verträge netto Neugeschäft im Jahr, das sind alles Themen, die kann ich einfach abschließen, die kann ich eben auch online im Servicebereich dann entsprechend handeln.“ Für solche Produkte seien automatisierte Prozesse und digitale Servicestrukturen der richtige Weg. Kunden informierten sich zunehmend über Plattformen oder KI-gestützte Anwendungen und erwarteten schnelle, einfache Lösungen.

Sobald es komplexer wird, sieht Reitzler jedoch klare Grenzen der Automatisierung. Gerade bei gewerblichen oder beratungsintensiven Risiken bleibe persönliche Expertise entscheidend. „Dieses Momentum eines digitalen Leads wird dann gerade bei einem gewerblichen Produkt immer wieder eine echte Beratung benötigen.“

Berufsunfähigkeitsversicherungen, Krankenvollversicherungen oder größere gewerbliche Policen seien keine Produkte, die man vollständig automatisiert „durchklicken“ könne. Hier brauche es qualifizierte Beratung – persönlich, telefonisch oder per Video. Das Kundenerlebnis der Zukunft beschreibt Reitzler deshalb als hybrid: Digitale Abschlussstrecken dort, wo Produkte standardisierbar sind, und persönliche Beratung überall dort, wo Tragweite, Komplexität oder Existenzfragen eine Rolle spielen.

Handwerk als Kernzielgruppe

Zugleich betont Reitzler die klare Positionierung des Münchener Vereins im Handwerk. Das Unternehmen sei „aus dem Handwerk mal entstanden 1922“ und setze weiterhin bewusst auf diese Spezialisierung. Diese Herkunft präge bis heute Positionierung, Produktentwicklung und Vertrieb.

Entscheidend sei dabei vor allem Branchenkompetenz. „Das macht da einen großen Unterschied, ob ich jetzt XY, Feld-, Wald- und Wiesenmakler oder Berater bin oder ob ich mich zum Beispiel jetzt in unserer Kernzielgruppe des Handwerks wirklich auskenne.“ Handwerker hätten andere Altersversorgungssysteme, andere betriebliche Strukturen und spezifische Risiken. Deshalb setze man auf spezialisierte Produkte und gezielte Schulungen für Vertriebspartner. „Da legen wir auch großen Wert drauf, dass wir zum Beispiel in unserem Kernklientel der Handwerker … gut ausgebildet sind mit den richtigen Produkten, aber auch den richtigen Seminaren.“ Die klare Zielgruppenstrategie versteht Reitzler als Stabilitätsanker in einem Markt, der sich technologisch verändert, aber weiterhin fachliche Tiefe verlangt.

Marktstruktur und Wettbewerb

Darüber hinaus spricht Reitzler über die künftige Marktstruktur der Branche. Er geht davon aus, „dass die Anzahl der Versicherer weniger sein wird“. Konsolidierungen seien möglich, aber nicht zwingend der einzige Weg zum Erfolg. Mittelständische Versicherer mit klarer Zielgruppe und klarer Positionierung hätten weiterhin gute Chancen.

Der Münchener Verein verfolgt gleichzeitig ambitionierte Wachstumsziele. „Wir wollen bis zum Jahr 2030 auf Erfolgskurs bleiben und wollen dann mal die erste Milliarde bei den Beiträgen umrunden.“ Den Insurtech-Hype bewertet Reitzler rückblickend nüchtern. Viele Geschäftsmodelle hätten unterschätzt, wie schwierig es sei, im Versicherungsgeschäft nachhaltig profitabel zu arbeiten. „Es ist halt trotzdem schwierig, auch als Insurtech … echt Geld zu verdienen mit diesem Geschäftsmodell Versicherung.“

Auch bei den großen Technologieunternehmen erwartet er keine dominierende Rolle im Versicherungsmarkt. Versicherungen seien stark reguliert und zugleich ein Produkt, mit dem sich Kunden nur ungern beschäftigen. „Versicherung ist ein Low-Interest-Product“, sagt Reitzler. „Keiner legt jetzt irgendwie seine Versicherungspolice an einer Bar auf den Tresen und sagt: Was bin ich für ein toller Held.“ Regulierung wirke zudem wie eine Art Schutzzaun für etablierte Anbieter. Kooperationen mit Technologieunternehmen schließt er nicht aus, eine Verdrängung klassischer Versicherer erwartet er jedoch nicht.

Evolution statt Revolution

Reitzlers Zukunftsbild der Branche ist kein radikales Disruptionsszenario. Die Versicherungswirtschaft werde digitaler, datengetriebener und effizienter, aber nicht vollständig automatisiert oder entmenschlicht. Technologie könne Prozesse beschleunigen und effizienter machen, ersetze jedoch nicht die Verantwortung gegenüber Kunden und die Bedeutung qualifizierter Beratung.

Das vollständige Gespräch mit Rainer Reitzler Lechner können Sie direkt hier hören oder im Versicherungsfunk auf Spotify & Apple-Podcasts und überall, wo es Podcasts gibt.