Versicherungen müssen Vertrauen schaffen – und das entsteht in der Kommunikation mit den Kund:innen. Gerade im Schadenfall entscheiden eine schnelle Bearbeitung und ein hochwertiges Serviceerlebnis über Loyalität und langfristigen Kundenwert. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen: Sofortige Hilfe und Erreichbarkeit rund um die Uhr werden heute vorausgesetzt. Viele Versicherer können dies mit bestehenden Teams und Systemen nicht mehr bewältigen. Dies führt zu langen Wartezeiten, unzufriedenen Kund:innen und beeinträchtigt das Geschäftsergebnis. Zudem stehen Versicherungen unter Wettbewerbsdruck. Sie müssen ihren Kundenservice modernisieren, effizienter gestalten und zukunftsfähig machen – zu bestmöglichen Kosten.

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Mit Agentic AI beginnt ein neues Zeitalter der Kundenkommunikation. Autonome AI Agents verstehen komplexe Anliegen und agieren dynamisch – nicht anhand vordefinierter Skripte, sondern auf Basis von Gesprächsinhalten, die sie in Echtzeit erkennen. Viele Aufgaben erledigen sie eigenständig, andere leiten sie an die richtige Stelle weiter. Das Serviceteam wird entlastet und es entstehen skalierbare Kundenerlebnisse, die Kundenzufriedenheit, Effizienz und den Geschäftserfolg steigern.

Lisa Berenschot, Head of Enterprise Customer Engagement EMEA, ParloaLisa Berenschot, Head of Enterprise Customer Engagement EMEA, ParloaParloa

So verstärken AI Agents das Serviceteam

Im Kundenservice bewährt sich ein hybrides Modell, in dem Mensch und AI eng zusammenarbeiten. AI Agents werden als fester Bestandteil nahtlos in das Serviceteam integriert. Sie nehmen Anrufe entgegen, authentifizieren Kund:innen und leiten sie bei Bedarf an die richtige Ansprechperson weiter. Sie beantworten häufige Fragen und lösen Anliegen fallabschließend. Heutige AI-Systeme verstehen natürliche Sprache, Fachbegriffe und erkennen Kundenbedürfnisse mit nahezu 100-prozentiger Genauigkeit direkt im Gespräch. Sie behalten den Kontext über verschiedene Kanäle hinweg. Kund:innen müssen ihr Anliegen nicht doppelt schildern, auch wenn sie den Kanal wechseln. So führen AI Agents Versicherte ohne starre Sprachmenüs oder Wartezeiten schnell und sicher zur passenden Lösung. Zugleich verschaffen sie Mitarbeitenden Freiräume für die persönliche Beratung. Das verkürzt Wartezeiten, erhöht die Servicequalität und stärkt die Kundenbindung – und damit den Kundenwert.

Pragmatischer Einstieg in Agentic AI

Für schnelle Effekte bei der Automatisierung durch AI eignen sich Anwendungsfälle mit hoher Kontaktlast. Dazu zählen beispielsweise:

  • Intelligentes Routing: AI Agents nehmen Anrufe entgegen und lösen das Anliegen entweder selbst oder leiten es weiter. Der Kontext bleibt erhalten. Dies verkürzt Wartezeiten und damit die Kosten pro Kontakt.
  • Erstklassifizierung von Anliegen: AI Agents erfassen Schadendaten, validieren sie und übertragen sie in nachgelagerte Systeme. Das reduziert Fehler, verkürzt die Lösungszeit und macht aus einem manuellen, fehleranfälligen Prozess einen automatisierten, skalierbaren Ablauf.
  • FAQs: AI Agents beantworten häufige Fragen zu Versicherungs- und Vertragsthemen autonom ohne menschliches Eingreifen.

Weitere Anwendungsfelder sind unter anderem:

  • Automatisierte Status-Updates: AI Agents informieren Versicherte proaktiv über Fortschritte, fordern fehlende Unterlagen an oder eskalieren Fälle bei Abweichungen automatisch an zuständige Sachbearbeitende. Das reduziert Kosten im Kundenservice und stärkt Vertrauen und Transparenz.
  • AI-gestützte Betrugserkennung: Betrügerische Schadenmeldungen verursachen jährlich Milliardenschäden. Agentic AI erkennt Auffälligkeiten in Echtzeit und stößt automatisch Prüfprozesse an, bevor Auszahlungen erfolgen. So lassen sich finanzielle Verluste reduzieren und regulatorische Anforderungen an die Betrugsprävention zuverlässig erfüllen.

AI Agents können außerdem schon heute Serviceprozesse fallabschließend lösen, zum Beispiel:

  • Intelligente Pannen- und Notfallhilfe: AI Agents nehmen Unfall- und Pannenmeldungen entgegen, koordinieren den Versicherungsschutz und organisieren in Echtzeit Abschleppdienst oder Werkstatttermine. Und das rund um die Uhr.

Die technologische Basis dafür ist eine leistungsstarke Agentic-AI-Plattform, die auf Enterprise-Umgebungen ausgerichtet ist. So können Versicherungen Interaktionen sicher, zuverlässig und rechtskonform automatisieren sowie skalieren – über sämtliche Kanäle, Märkte und Sprachen hinweg.

Zukunft sichern mit Mensch und AI als Team

Entscheidend für den Erfolg ist jedoch nicht allein die Technologie. Erstklassiger Service entsteht dort, wo Mensch und AI im Team effektiv zusammenarbeiten. Diese Checkliste zeigt, worauf Versicherungen bei der Einführung von Agentic AI achten sollten:

  • Agentic AI funktioniert dann am besten, wenn sie Menschen unterstützt, nicht ersetzt.
  • Für schnelle Effekte eignen sich Anwendungsfälle mit hoher Kontaktlast, etwa intelligentes Routing oder Erstklassifizierung.
  • Skalierung von Anfang an mitdenken: Nur wenn der Pilot skaliert wird, bringt er den gewünschten Nutzen.
  • Auf Sicherheits-, Datenschutz- und Compliance-Standards achten: Die AI-Lösung muss im anspruchsvollen Enterprise-Umfeld zuverlässig funktionieren.
  • No-Code oder Low-Code Lösungen sind essenziell, damit Fachbereiche AI selbst steuern und optimieren können.

Der Einsatz von AI geht weit über Kosteneffizienz hinaus. Richtig genutzt, stärkt AI die Kundenbindung durch höhere Kundenzufriedenheit und hilft so, den finanziellen Erfolg nachhaltig abzusichern.

Die Wettbewerbsfähigkeit in der Versicherungsbranche wird stark davon bestimmt werden, wie gut Teams die Stärken von Mensch und AI verbinden. Wie das erfolgreich gelingen kann, zeigt die Württembergische Versicherung – und setzt damit neue Standards in der Kundenkommunikation bei Versicherungen.