Herr Kotulla, was kann KI heute in der Personalisierung leisten und wo sind die Grenzen?

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Es gab schon lange vor KI einige Bestrebungen, Versicherungsprodukte für Kunden möglichst passgenau zu gestalten. Dies geschah am einfachsten durch das Bündeln von mehreren Einzelprodukten zu einem Kombiprodukt – beispielsweise „Haushalt“, bei dem Haftpflicht, Hausrat, Wohneigentum, usw. zusammengefasst wurden. Aber auch die Ausgestaltung von einzelnen Versicherungsprodukten auf individuelle Bedarfe war ein Thema. Sehr bekannt sind sicher Telematik-Tarife, die genau das Fahrverhalten berücksichtigen. Hier kann KI durch die enormen Analyse- und Mustererkennungsmöglichkeiten sicherlich viele interessante Ideen generieren. Auch die Regulierung von Schäden kann mit KI besser und vor allem schneller bedarfsorientiert erfolgen. Zwei Grenzen sehe ich allerdings. Zum einen lebt Versicherung davon, Risiken zu sozialisieren, also auf eine breite Gesamtheit zu verteilen. Wenn ich zu sehr individualisiere, besteht die Gefahr, dass das Risiko des Individuums zum Ausschluss führt, weil man sich nur noch die „guten“ Risiken ins Portfolio legt. Damit einher geht durch KI die Gefahr des Bias und der Diskriminierung. Trainingsdaten bevorzugen oder benachteiligen immer wieder bestimmte Gruppen (Ethnien, Altersgruppen, etc.), ohne dass eine wirkliche Korrelation zu Risiken besteht. Daher hat der EU-AI-Act auch jede Form der Personalisierung durch KI als Hochrisiko-Anwendung eingestuft und fordert hier zu Recht erhöhte Kontrolle.

Wird Customer Experience in Zukunft eher von Daten dominiert oder bleibt der Mensch der entscheidende Faktor?

Ich würde die Frage zunächst erweitern zu „Wird KI oder der persönliche Kontakt die Customer Experience dominieren?“ und dann ausführen, dass „dominieren“, wenn wir es auf die bloße Anzahl an Touchpoints beziehen, sicher die KI sein wird. Wenn wir allerdings die Qualität und Dauer eines Kontaktes einbeziehen, wird der Mensch noch lange dominierendes Element sein, da die wirkliche „Experience“, also das, was ein Unternehmen einzigartig macht, von der Empathie und dem Vertrauen gegenüber den dort arbeitenden Menschen maßgeblich bestimmt wird. Dies zeigen auch aktuelle Befragungen, bei denen jenseits von bloßen Informationsanfragen ein menschlicher Kontaktpartner bevorzugt wird. Auch beim menschlichen Kontakt wird dieser gatengetrieben sein, da alle Informationen zum Fall eines Kunden sofort zur Verfügung stehen, und sogar von der KI datenbasiert Empfehlungen gegeben werden, worauf ein Kunde hinzuweisen ist. Dominieren damit Daten den Menschen? Vielleicht in einigen Situationen; zu hoffen bleibt allerdings, dass letztlich der Mensch entscheidet, welche Daten er wie verwendet.

Welche Rückmeldungen erhalten Sie von Versicherungskunden zur Wirkung von KI – z. B. bei automatisierten Services oder digitalen Assistenten?

Kunden schätzen schnelle Reaktionen im Schadensfall und sind begeistert, wenn sie nicht wochenlang auf Antworten oder auch die Regulierung durch ihren Versicherer warten müssen. Bei persönlichen Anliegen schätzt allerdings die überwiegende Mehrheit aller Kunden den Kontakt zu einem Menschen. Ich erwarte allerdings, dass in drei bis fünf Jahren ein anrufender Kunde nicht mehr unterscheiden können wird, wer am anderen Ende der Leitung ist. Für asynchrone Kommunikation wie Chats oder E-Mail wird dies wahrscheinlich noch früher erreicht sein.



Sie sagen, 2026 werde das Jahr, in dem KI zum Betriebssystem der Branche wird. Was genau macht Sie da so sicher?

Ich bin der Überzeugung, dass wir im Jahr 2026 weitere Zusammenschlüsse von Versicherungen sehen werden. Mit den erhöhten Anforderungen der Regulatorik, gerade, was die IT-Stabilität und -Sicherheit angeht, müssen Kosten reduziert und damit Effizienzgewinne eingefahren werden. Dies wird mit klassischen Großprojekten und Migrationen nicht mehr allein möglich sein. Hier muss KI unterstützen. Hinzu kommt, dass der demografische Wandel schlichtweg den “Kollegen KI” erforderlich machen wird – und dies dann nicht mehr nur als isoliertes Tool, an das man Fragen stellt, sondern als elementarer Teil des Betriebs. Wir werden eine erste Stufe erreichen, in dem KI-Standardfälle in der Sachbearbeitung in Form von Agenten autonom bearbeitet werden, während der Mensch überwacht und Spezialfälle bearbeitet. Ich habe letztens auch prognostiziert, dass 2026 das Jahr der Branchen- oder vertikalen KI wird. Wir werden in vielen Branchen sehen, dass man wegkommt von generischer Nutzung von KI-Technik und stattdessen verstärkt spezifische Agenten mit spezifischem Industriewissen einsetzen wird, sprich, es wird auch hier KI-Experten oder -Expertinnen geben.

Welche Rolle spielt msg als Enabler dieser Transformation und was ist Ihr „North Star“ für die nächsten zwei Jahre?

Auch wir haben in den letzten Jahren viel experimentiert und unseren USP gesucht. Positiv daran ist, dass msg schon immer dafür bekannt und bei Kunden geschätzt war, dass wir – obwohl wir sehr stark in Technik sind – immer die fachliche Expertise in den Vordergrund stellen. Wir erleben gerade, welche Möglichkeiten wir haben, wenn unsere über dreihundert Aktuare in DACH mit KI bei Kunden unterwegs sind und so branchenspezifisch KI einsetzen können. Dieser Branchenfokus ist Teil unserer DNA und wird jetzt gerade in der gesamten msg-Gruppe um „built-in“ KI-Expertise erweitert. Wenn Sie uns anrufen, kommen wir also nicht wie viele Techfirmen und stellen neue Modelle vor, um dann zu fragen „Habt Ihr dafür Use Cases“, sondern wir kommen und sagen: „Nach unserer Erfahrung würde der Einsatz dieser Agenten enorme Vorteile bringen“.

Welche drei strategischen Empfehlungen würden Sie einem Versicherer heute geben, der KI wirklich zum Business-Kern machen will?

Es geht um das Schaffen von Daten als Basis aller weiteren Innovationen, die intrinsische Umsetzung von Regulatorik und die Betriebsfestigkeit von KI-Prozessen und -Agenten. Damit meine ich im Einzelnen:

  1. Realisieren Sie eine zentrale Datenplattform, auf die alle Abteilungen und Teams Zugriff haben. Nur dann können Sie die Möglichkeiten von KI optimal nutzen.
  2. Etablieren Sie in Ihrer Workforce ein Bewusstsein, dass Compliance und Regulatorik Ihr Wettbewerbsvorteil sind, die bei allen Innovationen berücksichtigt werden.
  3. Fragen Sie bei jeder neuen KI-Idee als erstes: „Was ist erforderlich, damit dieser Service oder Agent massenhaft im Betrieb fehlerfrei operiert“

Wenn Sie es dann noch schaffen, Ihre Mitarbeitenden für KI zu begeistern und Ihnen die Sorge zu nehmen, dass KI eine Konkurrenz für Ihren Arbeitsplatz sein könnte, sind Sie auf dem richtigen Weg.