Die digitale Leistungsfähigkeit deutscher Versicherer steigt. Dies geschieht behutsam in kleinen Schritten. Das zeigt die Studie „Digital Customer Experience bei deutschen Versicherungsunternehmen 2025“, die V.E.R.S. Leipzig gemeinsam mit Finnoconsult erstellt hat. Der durchschnittliche Gesamtscore aller untersuchten Anbieter liegt bei 5,21 Punkten und damit nur minimal über dem Vorjahreswert von 5,16. Zwar können fast zwei Drittel der Versicherer ihre Bewertung verbessern, doch der Gesamtstand bleibt moderat und spiegelt lediglich einen Teil des Anspruchs an ein zeitgemäßes, kundenzentriertes Online-Erlebnis wider.

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Besonders deutlich werden die Unterschiede zwischen technischen Grundlagen und tatsächlicher Serviceorientierung. Während Websites, Online-Verkaufsprozesse und Cybersicherheit zu den stärksten Kategorien zählen, zeigen gerade kundennahe Bereiche erhebliche Defizite. So erreicht die Website 7,52 Punkte, der Online-Verkauf verbessert sich auf 6,93, und Cybersicherheit bleibt mit 6,89 Punkten eine der stabilsten Disziplinen. Dagegen bilden Online-Services und Kundenbindungsprogramme mit 4,02 bzw. 3,96 Punkten das Schlusslicht der Untersuchung.

Im Gesamtranking behauptet die Allianz mit 7,25 Punkten erneut klar die Spitzenposition, gefolgt von CosmosDirekt (6,6 Punkte) und der HUK-Coburg (6,33 Punkte). Zwischen den Marktsegmenten zeigen sich jedoch deutliche Unterschiede: Traditionelle große Versicherer schneiden insgesamt am stärksten ab, getragen von stabilen Ergebnissen in sicherheits- und innovationsnahen Kategorien. Digitaltöchter wie CosmosDirekt glänzen teilweise mit Spitzenleistungen, während Anbieter wie Allianz Direct oder HUK24 starke Schwankungen zwischen den Kategorien aufweisen. Reine Digitalversicherer wie etwa Lemonade und Ottonova setzen bei Mobile-Services oder der Online-Schadenmeldung zwar punktuell Akzente, können aber über die gesamte Breite nicht mit konsistent hohen Scores überzeugen.

„Die Ergebnisse zeigen erneut, dass digitale Exzellenz längst mehr erfordert als funktionierende Einzelbausteine. Zwar setzen einige Versicherer beachtliche Akzente und es gibt einzelne Leuchttürme, doch insgesamt bleibt der digitale Leistungsstand heterogen und oft hinter den Erwartungen zurück. Besonders deutlich wird, dass konsistente, ganzheitlich gedachte digitale Kundenerlebnisse und eine nutzerzentrierte Digitalstrategie noch nicht zum Branchenstandard gehören – und gerade dort liegt der Schlüssel zur Zukunftsfähigkeit.“, sagt Prof. Dr. Fred
Wagner, Vorstand im Institut für Versicherungswissenschaften e. V. an der Universität Leipzig.