Die Assekuranz erlebt einen tiefgreifenden Wandel in der digitalen Kundeninteraktion. Der aktuelle Techmonitor Assekuranz 2025 des Kölner Marktforschungsinstituts Heute und Morgen zeigt deutlich, dass sich Versicherte zunehmend mobil bewegen. Gleichzeitig sinkt die Sichtbarkeit klassischer digitaler Werbekanäle deutlich. Auch KI-basierte Chatbots haben es weiterhin schwer, Akzeptanz als vollwertiger Kontaktkanal aufzubauen.

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Mobile Nutzung schiebt klassische Kanäle an den Rand

Der mobile Trend setzt sich konsequent fort. 40 Prozent der Kunden besuchen Versicherer-Websites inzwischen über das Smartphone. Kundenportal-Apps werden für viele zum zentralen Zugangspunkt. Gleichzeitig verlieren Homepages massiv an Bedeutung. Nur noch 35 Prozent hatten in den vergangenen sechs Monaten Kontakt mit der Homepage eines Versicherers, verglichen mit 44 Prozent im Jahr 2020. Auch Banken-Homepages und bekannte Ratgeberseiten verlieren deutlich an Reichweite. Vergleichsrechner bleiben dagegen. Allerdings fällt hier die Dominanz von Check24 auf. Denn „in 9 von 10 Fällen“ wird dieses Vergleichsportal genutzt.

„Wir beobachten auf Kundenseite eine klare Priorisierung“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. „Mobile Convenience gewinnt immer stärker an Bedeutung. Gleichzeitig bleiben persönliche Ansprechpartner unverzichtbar – hybride Kommunikation prägt die Kundenerwartungen und ist entscheidend für die künftige Wettbewerbsfähigkeit der Versicherer.“

Im Vertiefungsthema „Chatbots“ zeigt sich ein klares Bild. Denn nur 14 Prozent der Versicherten möchten mit einem generativen KI-Chatbot kommunizieren. Ältere Bots sind für die meisten sogar ein Ärgernis. Entscheidend bleibt die Möglichkeit, jederzeit zu einem Menschen wechseln zu können. 64 Prozent der Befragten fordern dies ausdrücklich. Chatbots funktionieren zuverlässig nur bei standardisierbaren Vorgängen wie Statusabfragen oder Dokumentendownloads. Sobald ein Anliegen komplexer wird, sinkt die Akzeptanz schlagartig.

„Chatbots sind ein sinnvolles Element, wenn sie schnelle Orientierung bieten und Beratung nicht ersetzen, sondern unterstützen. Der Bot sollte vorqualifizieren – lösen muss häufig der Mensch. Versicherer, die in der Kundeninteraktion auf reine Bot-Strecken setzen, riskieren hingegen zahlreiche negative Kundenerfahrungen“, erklärt Stempel.

Generationen driften auseinander

Während über 30-Jährige E-Mail weiterhin stark nutzen, kommuniziert die Generation unter 30 fast ausschließlich mobil. Jeder Vierte hatte bereits Kontakt mit einem Versicherer per Messenger-Dienst. Doch trotz digitaler Affinität legen auch junge Versicherte Wert auf persönlichen Kontakt. Immerhin 61 Prozent wünschen einen festen Ansprechpartner, ähnlich wie die 50+-Zielgruppe.

Für Marketingabteilungen besonders brisant ist, dass die digitale Werbewahrnehmung weiter zurück geht. Online-Banner verlieren seit 2020 acht Prozentpunkte, Newsletter sogar 14 Prozentpunkte. Kleinere Formate wie Social-Media-Videos oder Podcast-Werbung können diesen Trend nicht auffangen. Erste Versicherte nutzen KI direkt. Denn neun Prozent stellten gezielt Fragen zu Versicherungsthemen an ChatGPT.

Digitale Sichtbarkeit: Allianz vorne – Huk24 überzeugt bei Interaktion

Die Allianz erzielt im „Digital Touchpoint Index“ mit 44 Punkten erneut den höchsten Marktwert: Fast die Hälfte aller Versicherten hatte in den vergangenen sechs Monaten einen digitalen Kontakt. Es folgen Huk-Coburg, Huk24 und Ergo. Bei der Kontaktfrequenz je Kunde liegt jedoch Huk24 mit einem Indexwert von 150 deutlich vorne. Im Schnitt hat der Direktversicherer 1,5 digitale Kontakte pro Kunde in sechs Monaten. CosmosDirekt, Allianz und Signal Iduna folgen. Generell gilt: Je mehr digitale Kontakte ein Versicherer generiert, desto höher die Kundenzufriedenheit.

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