Versicherte wünschen bessere Erreichbarkeit und proaktive Betreuung

Versicherte erwarten von ihren Vermittlern vor allem Erreichbarkeit außerhalb klassischer Bürozeiten sowie proaktive Betreuung durch Jahresgespräche. Doch nur ein Teil der Vermittler erfüllt diese Wünsche. Das geht aus der Continentale-Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“ hervor.

Drei Viertel der Befragten legen großen Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner. Besonders in emotional belastenden Situationen, etwa bei Krankheit oder Unfall, ist dies für 81 Prozent unverzichtbar. Versicherte mit Vermittlerbetreuung sind deutlich zufriedener (73 Prozent positive Bewertungen) als Kunden ohne Vermittler (57 Prozent).

Gleichzeitig wünschen sich 43 Prozent der Befragten, ihre Versicherungsangelegenheiten künftig stärker online erledigen zu können. Besonders die 25- bis 39-Jährigen zeigen hier mit 61 Prozent großes Interesse.

Ein Blick auf die Kontaktwege verdeutlicht Diskrepanzen zwischen Kundenwunsch und Wirklichkeit. Denn 61 Prozent der Kunden bevorzugen das Telefon, 46 Prozent ein persönliches Treffen. Vermittler setzen hingegen stärker auf digitale Kanäle wie Messenger-Dienste (23 Prozent), die bei den Kunden nur elf Prozent Zustimmung finden. Persönliche Termine in der Agentur bieten Vermittler mit 28 Prozent seltener an, als es Kunden erwarten.

Besonders Berufstätige erwarten flexible Servicezeiten. So möchte 44 Prozent der Kunden ihren Vermittler auch vor 9 Uhr erreichen, 28 Prozent nach 18 Uhr. In der Praxis bieten dies aber nur knapp die Hälfte der Vermittler an. Auch bei der aktiven Betreuung gibt es Nachholbedarf. Sechs von zehn Kunden (58 Prozent) wünschen sich ein jährliches Beratungsgespräch, doch nur 42 Prozent der Vermittler bieten dies an.

„Die Continentale-Studie zeigt: Wir stehen weiterhin vor der Herausforderung, eine ausgewogene Balance aus persönlichen und digitalen Services zu schaffen – abgestimmt auf die unterschiedlichen Zielgruppen und Anlässe“, mahnt Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale. „Dafür müssen wir als Versicherer gemeinsam mit den Vermittlern als erste Ansprechpartner für den Kunden besser werden. Und schon kleine Veränderungen – etwa bei der Erreichbarkeit oder der aktiven Betreuung – können einen Unterschied machen.“