Unaufhaltsam schreitet die Digitalisierung voran, überall und vehement. Unsere Gesellschaft verändert sich mit großen Schritten und es ist nicht vermessen zu behaupten, dass der Einschnitt mindestens so groß sein wird wie zu Zeiten der Industrialisierung im 19. Jahrhundert. Auch die Millenials werden erwachsen oder sind es sogar schon. Und die nächste Generation, die mit dem Smartphone aufwächst und weder Kassette noch CD kennengelernt hat, steht als Kundschaft in den Startlöchern. Bei aller, mitunter berechtigten, Nostalgie, ist man also gut beraten, die Fakten zu akzeptieren und sie nicht wegzudiskutieren.

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Stephen Voss, Vorstand und Gründer der Neodigital Versicherung AG mit Sitz in Neunkirchen im Saarland.Neodigital

Es geht schließlich um eine Entwicklung, die auch nicht vor der Versicherungsbranche und schon gar nicht vor dem „Interface“ zum Kunden haltmacht. Deswegen betrifft sie auch den Vermittler, der vielerorts die Kundenschnittstelle als eine Art „analoges“ Bindeglied besetzt. Und wir wollen, dass das auch im digitalen Zeitalter so bleibt. Schnittstelle oder „Face to the Customer“ ist das neue Zauberwort für einen Markt, der viel zu lange viel zu träge der digitalen Transformation der Gesellschaft zugesehen hat. Viel zu lange meinte man, alles und jeden über die „persönliche Beziehung“ zu erreichen. Das ist auch nicht falsch oder völlig unzeitgemäß, aber die „persönliche Schiene“ allein reicht eben nicht mehr. Und das Fatale daran ist, dass der Kunde heute am längeren Hebel sitzt: er wird nicht warten, sondern sich dem zuwenden, der das optimale Paket liefert. An dieser Stelle, bei dieser Entscheidung, ist er dann viel emotionsloser, als man meinen sollte.

Große Portale, Anbieter mit cleveren, endkundenorientierten Apps und neuerdings auch Banking Portale haben das längst erkannt. Sie alle blasen zum Angriff auf die etablierten Versicherer und die stationären Berater. Direkter Zugang zum Kunden, Informationen zu den Zahlungsflüssen und Kontobewegungen sind durch Auswertung von Zahlungsdaten via PSD2-Schnittstelle ohne weiteres möglich. Vermittler sind nun durch die Macht von Big Data am Kern Ihres USP angreifbar: Wissen und Vertrauen.

Und wirft man einen Blick auf die Statistiken der IHK oder auch der großen Interessenverbände der Vermittler an, so wird auch noch etwas anderes augenscheinlich: Mehr als die Hälfte der Vermittler im deutschen Markt sind Mitte 50 und älter. Das bedeutet auch, wenn diese Kolleginnen und Kollegen in Zukunft in Rente gehen, bricht in vielen Fällen das emotionale, über Jahre entstandene, Bindeglied zum Kunden.

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Die nächste Frage ist dann natürlich, was dieser machen wird. Sich im Umkreis mühsam einen neuen „analogen“ Vermittler suchen und alles wie bisher machen? Wohl kaum – das wird bei den allerwenigsten der Fall sein.