Versicherungsmakler: Resistent gegen Veränderungen – warum eigentlich?

Der Versicherungsmakler Klaus Wohlgemuth aus Hessen (Name und Region geändert) hat in einer wirtschaftlich eher benachteiligten Region eine Makleragentur aufgebaut, die jährlich ungefähr 70.000 Euro Umsatz erbringt. Durch geringe Kosten kann er davon nach seinen Ansprüchen gut leben.

Für seine mehr als 1.000 Kunden wird ein guter Service geleistet. Stornos sind die Ausnahmen. Hinter den Kulissen wird es für den externen Betrachter schon komplizierter. Hunderte von Akten in mit Großbuchstaben gekennzeichneten Ordnen sind in Stahlschränken abgelegt. Kein Überblick bei Makler, wie viele Kunden es überhaupt sind. Kein Überblick, von welchen Kunden er E-Mailadressen hat. Kein Überblick, welcher Kunden noch offene Lücken im Versicherungsschutz hat.

Manko Kundenverwaltungsprogramm

Natürlich hat der Makler das Problem erkannt und nach Veränderungen gesucht. So springt er zwischen CRM-Angeboten von Versicherern und einem Maklerpool hin und her. Einen positiven Ausgang für seine Probleme findet er aber nicht. Der Maklerpool hatte sich menschlich gut verkauft und so liegen inzwischen geschätzt ein Drittel des Bestandes in dessen Verwaltungsprogramm. Aber arbeitsfähig ist der Makler damit nicht.

Das genutzte CRM-System kommt - wegen der immer schneller laufenden aktuellen technischen Möglichkeiten - den Ansprüchen der Makler nicht hinterher. Neuanträge und Bestandsübertragungen werden verzögert abgebildet. Digitalisierte Dokumente von Anträgen und Policen sind Fehlanzeige. Die Courtageabrechnungen sind nur als Katastrophe zu bezeichnen und stellen selbst manche Abrechnung von Versicherer in den Schatten. Der Makler weiß um die Probleme, ändert kann er sie nicht.

Wir alle wissen, dass es solche Probleme nicht nur bei einzelnen Maklern gibt. Wo liegt die Bremse für notwendige Veränderungen? In großen Unternehmen liegen die Ursachen für mangelnden Willen zur Veränderung häufig im sogenannten Top-Management. Fehlende Kompetenzen oder nur theoretisches Wissen machen unsicher. Befristete Vorstandsverträge hemmen die Bereitschaft zu nachhaltigen Veränderungen und orientieren eher auf den schnellen Erfolg, den schnellen Push von Ergebnissen. Und ehe man etwas falsch macht, dann lässt man eben notwendige Entscheidungen liegen.

Gründe für angezogene Bremse für Veränderungen

Beim Einzelunternehmer liegen nicht selten andere Gründe für zögerliche Veränderungsbereitschaft vor. Die Gründe sind bei jedem Menschen natürlich anders, dies ist der nachfolgenden Betrachtung vorauszustellen. Dennoch lassen sich ein paar Klaster aufstellen, die auch auf Makler wie Klaus Wohlgemuth* zutreffen.

Beginnen wir bei einigen psychologischen Aspekten. Das erste Hindernis: Langjährig tätige und durchaus erfolgreiche Makler mögen es nicht, wenn man Bewährtes in Frage stellt. Man hatte jahrelang Erfolg und sieht es nicht ein, dass die Notwendigkeit der Anpassung an neue Gegebenheiten Veränderungen mit sich bringt. Nehmen wir ein Beispiel:

Beratung und Verkauf einer Berufsunfähigkeitsversicherung war vor zehn Jahren noch deutlich einfacher als heute. Die Produktauswahl ist heute schwieriger geworden. Die Annahmepolitik der Versicherer für bestimmte Risiken hat sich differenzierter entwickelt. Dazu kamen Risiko(vor)prüfungstools und vielfältiger gewordene Gesundheitsfragen mancher Versicherer. Der Gesetzgeber hat das seinige getan, um den Aufwand für Produktinformationen und Beratungsdokumentation zu erhöhen. Kurz: Der Zeitaufwand im Alltagsgeschäft ist gestiegen.

Damit sind wir beim zweiten Hindernis: Es fehlt häufig an Zeit für Neues. Viele Makler in dieser Situation versuchen den notwendigen Mehraufwand durch Mehrarbeit aufzufangen. Aber mehr Zeit für die Tagesaufgaben bedeutet auch weniger Zeit für Neues. Dazu gesellen sich weitere Hindernisse wie Skepsis gegenüber dem Neuen, Unkenntnis zu Möglichkeiten der Veränderung, Unsicherheit in der Entscheidung, mangelnde Ressourcen an Manpower und finanziellen Grundlagen.