Das Ausbrechen von Konflikten ist der Endpunkt von zunehmenden Meinungsverschiedenheiten, sich aufbauenden Emotionen und negativen Schwingungen im privaten wie im beruflichen Bereich. Im Extremfall fassen - wenn wir hier etwas spezifischer auf Firmen in der Finanz– und Versicherungsbranche eingehen – ehemalige Gesellschafter, Geschäftsführerkollegen oder Mitarbeiter den Entschluss, das Unternehmen zu verlassen.

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Ursachen für Konflikte liegen meist weit zurück

Die meisten Menschen neigen zur Harmoniebedürftigkeit. Unterschiedliche Meinungen und negative Emotionen werden lange unter der „Decke“ gehalten, man hofft auf Besserung der Situation, die doch bitte von allein eintreten soll. Das Voltaire zugesprochene Sprichwort „Zeit heilt alle Wunden“ scheint tief in unserer emotionalen Welt zu stecken.

Der @AssekuranzDoc

Dr. Peter Schmidt ist Experte Personenversicherungen und Unternehmensberater im Bereich Versicherungen, Vertriebe und Makler mit langjähriger Erfahrung als Führungskraft und Vorstand bei deutschen Versicherern und twittert als @AssekuranzDoc.

Doch diese Medizin wirkt (oft) nicht. Deshalb sind Makler, die Personalverantwortung tragen, dafür zu sensibilisieren, dass Konflikte und Streit bereits in ihren Ursachen früh erkennbar sind. Zeichen für entstehende Konflikte können vielfältig sein. Innerer Rückzug, negative Äußerungen und sarkastische Wortwahl können ebensolche erkennbaren Aspekte für Streit sein wie Verweigerung von Leistungen oder Nichteinhalten von Absprachen.

Wohl jeder wird aus seinen Erfahrungen auch das Thema „Gerüchteküche“ kennen. Hinter dem Rücken der (des) Beteiligten wird abfällig gesprochen, werden Gerüchte verbreitet. Der Gipfel können Absprachen gegen einzelne Personen oder Komplotte sein. Davor sind weder Mitarbeiter noch Geschäftsführer bei unklar verteilten Verantwortungen und mangelnder Kommunikation miteinander gefeit.

Erkennt man entstehende Konflikte auf dieser Ebene noch rechtzeitig, dann ist eine Klärung als Win-Win-Situation für beide oder mehrere Seiten möglich. Gelingt dies nicht, dann tritt irgendwann der Konflikt an das Tageslicht. Die zweite Ebene ist dann von der Suche nach Verbündeten, dem beginnenden Gesichtsverlust für einen der Beteiligten und Droh-Szenarien gekennzeichnet, wie es der österreichische Ökonom und Konfliktforscher Friedrich Glasl einmal darstellte.

Es folgt Ebene 3, die Phase, bei der schon nicht mehr klar ist, um was es geht und der Anlass des Konfliktes in den Hintergrund tritt. Beide Seiten können nur verlieren. Deshalb bezeichnet Glasl sie auch als Lose-Lose-Ebene. Der Kollege oder die Kollegin wird nicht mehr als solcher wahrgenommen, es geht nur noch darum dem anderen Schaden zuzufügen - und sei es zum Preis des eigenen „Untergangs“.

Gerade im Bereich von Streitigkeiten von Gesellschaftern/Geschäftsführern von Makler-GmbHs musste ich dies als hinzugezogener „Schlichter“ einige Male erleben. Die in solchen Situationen zu Tage tretenden negativen Emotionen sind enorm und belasten nicht nur die handelnden Personen. Mitarbeiter, Kunden und Familienangehörige werden mit in den Strudel des Konfliktes gezogen.

Rezepte für Konfliktlösungen

Wie bei manchen gesundheitlichen Beschwerden ist beim Personal – und Konflikt-management für Maklerfirmen die Prävention ein wichtiger Aspekt. Präventiv tragen regelmäßige Mitarbeitergespräche ebenso bei wie Zusammentreffen außerhalb oder Firma bei kleinen Grill- oder Sommerfesten zu einem positiven Klima bei. Negative Emotionen können so entkrampft und berufliche Differenzen in einem anderen Umfeld besprochen werden.

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Zur Rolle sowie zu Formen und Inhalten von Mitarbeitergesprächen in Maklerfirmen haben wir unsere Erfahrungen aus der Beratung von Maklerfirmen in Sachen Konfliktberatung in einem Leitfaden zusammengestellt, der die fundierte Bewältigung des Themas unterstützen kann.