Versicherung - Mobile Prozesse müssen von oben her angestoßen werden
Digitalisierung: Hinsichtlich der Entwicklung Mobiler Apps müssen sich die Versicherer aus der Komfortzone bewegen und von oben her Prozesse anstoßen, wenn sie nicht den Anschluss verlieren wollen. Diese These vertrat Roland Farnbacher vom Ergo Direct iLab bei seinem Vortrag auf der 5. Fachkonferenz „Mobile IT in Versicherungen“, die Ende Februar in Leipzig stattfand.
Roland Fahrbacher diagnostiziert geradezu eine Angststarre bei den Versicherern mit Blick auf die Entwicklung mobiler Anwendungen. Zum einen müsse sich die Unternehmensleitung aus der Komfortzone bewegen. Die IT'ler würden oft wie ein Adler vor der Schlange sitzen und nicht so recht wissen, was sie tun sollen, da müssten mehr Anstöße kommen. Zugleich müsse die Unternehmensführung den Technikern Vertrauen schenken und auch einmal Zeit vergehen lassen, da Veränderungen über die gesamte Wertschöpfungskette stattfinden müssten.
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Frühes Scheitern sichert Erfolg von morgen
Die Entwicklungen technischer Anwendungen schließe auch den Misserfolg als Motor ein, argumentierte Farnbacher. Etliche Branchen würden sich mit dem Thema „Mobile IT“ beschäftigen. Daher heiße Scheitern in der neuen IT-Welt nicht Scheitern im eigentlichen Sinne, denn man könne an einer neuen Schraube drehen und es neu probieren. Früh zu scheitern sichere den Erfolg von morgen.
Management Attention: Dem gesellschaftlichen und technologischen Wandel müsse man sich stellen. Der Markt bewege sich massiv und die Ansprüche des Kunden wachsen entsprechend schnell mit. Das Wasserfallmodell, was lange Umsetzungsprozesse bedeutet und in der Softwareentwicklung lange Zeit funktioniert hat, funktioniere heute nicht mehr. Mit Wasserfallmodell ist gemeint, dass die Softwareentwicklung in lineare Phasen gegliedert ist, wobei für jede Phase ein festes Ziel definiert wird. Dies würde voraussetzen, dass sich Anforderungen, Leistungen und Abläufe in der Planungsphase relativ präzise beschreiben lassen; nun tritt eine Art Trial-and-Error-Prinzip an dessen Stelle.
Auch die ERGO Direkt habe inzwischen festgestellt, dass Mobile Anwendungen keine Eintagsfliege bedeuten. 2009 sei man mit einer Bußgeld-Applikation in den Markt gegangen, um herauszufinden, wie sich so eine App eigentlich anfühle, so Roland Farnbacher. 2011 habe man dann allen Mitarbeitern ein kostenloses iPad und freies Wlan zur Verfügung gestellt. „Es gab dann keine Ausrede mehr, die Mitarbeiter mussten es sich dann einfach anschauen,“ erklärt Farnbacher.
Kunden wünschen vollfunktionsfähige Internetfiliale
Circa 20 Prozent der Zugriffe auf ergodirekt.de erfolgen mittlerweile mobil. Das stellt eine Verdopplung zu 2013 dar. Die mobilen Chatanfragen seien monatlich dreistellig. Der Umsatz über mobile Kanäle ist monatlich sechsstellig. Das sei ein ordenliches Taschengeld, scherzt Farnbacher. Weiter sagt er, dass die Anzahl der User der Kundenlogin-App fast doppelt so hoch sei wie die Anzahl der User des mobilen Website-Kundenlogins.
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Eine Studie von TNS-Infratest im Auftrag von Community Life würde zeigen, dass vor allem der junge Kunde nicht für jeden Geschäftsvorfall jemanden auf seiner Couch sitzen haben möchte. 40 Prozent der 14–29jährigen Deutschen wünschen sich laut dieser Studie eine Versicherung, die wie Facebook, Apple oder Amazon ist, quasi eine vollfunktionsfähige Internetfiliale.
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