Der Kreuzverkauf oder neudeutsch Cross-Selling ist in vielen Branchen zum Alltag geworden. An der Tankstelle gibt es neben dem Sprit für das Auto auch Brötchen, im Baumarkt werden auch Pflanzen und Blumen angeboten, schwedische Möbelmärkte locken mit günstigem Mittagessen und in fast allen Supermärkten werden günstige Telefonkarten feilgehalten.

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Der Kampf um den Kunden hat es mit sich gebracht, dass der an einem Produkt interessierte Käufer auch noch für andere Dienstleistungen interessiert und gewonnen werden soll. Dafür werden hier und da auch „Lockangebote“ genutzt, die das Interesse des Kunden wecken sollen. Jeder kennt die Aktionsangebote von Kaffeeshops, die regelmäßig über attraktive Randprodukte den Kunden in den Laden locken sollen.

Da sich Kunden aber immer weniger an den Laden in der Einkaufszone binden lassen, wird gleichzeitig der Kunde noch im Internet „abgeholt“. In der Finanz- und Versicherungsbranche folgt man diesen Gedanken schon mit der Grundausbildung neuer Ausschließlichkeitsmitarbeiter. Hier heißen die Lockangebote „Einstiegsprodukte“. Klassisch ist schon der Verkaufseinstieg mit günstigen Kfz-Versicherungen, preisgünstigen Bedarfsanalysen oder kostenfreien Kundeninformationsveranstaltungen.

Ziele des Cross-Sellings für Verkäufer

Mit den modernen Marketingmethoden des Data-Base-Marketings haben sich die Möglichkeiten der Mehrfachnutzung von Kundendaten in den letzten Jahren besonders stark ausgeweitet. Kundenprofile werden systematisch ausgewertet und für das jeweilige Marketing per Post, Mail oder auch im Internet offensiv genutzt.

Ziele des „Überkreuzverkaufs“ der Gegenwart sind:

  • Mehrfachnutzung des gewonnenen Kunden, u.a. ist es preiswerter als die Gewinnung neuer Kunden
  • Umsatzsteigerung pro Kunde und
  • Kundenbindung für das Hauptprodukt und die „Nebenprodukte“.

Viele Kundenpotentiale für Vermittler liegen noch brach

Natürlich ist es eine Illusion, dass ein Vermittler von Finanz- oder Versicherungsprodukten einen Kunden zu 100 Prozent für sich gewinnen kann. Die Zeiten, in denen Kunden beim Versicherungsvermittler um die Ecke alle Versicherungen platziert hatten, sind vorbei. Das gilt genauso wie in anderen Branchen: Den Anzug in der Boutique kaufen, Hemden im Internet, Schuhe beim Discounter – Kunden informieren und entscheiden sich nicht mehr nach einem klaren Profil.

Gut nachvollziehbar ist, dass Kunden ebenso nicht mehr nur die Versicherungen einer Gesellschaft haben wollen, denn man will schließlich auswählen und informiert sich ja auch selbst. Erstaunlicher ist es dagegen schon, dass bei unabhängigen Vermittlern der „Überkreuzverkauf“ selbst bei existenziell wichtigen Versicherungen nicht umfassender gelingt: Nach Brancheneinschätzungen liegt die Cross-Selling-Quote in Ausschließlichkeitsorganisationen bei knapp zwei Verträgen pro Kunde.

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Ursachen für ungenügende Vertragsdichte bei Kunden

Die Ursachen für eine geringe Präsenz von Vermittlern beim Kunden sind vielfältig. Einige Mängel lassen sich immer wieder beobachten:

  • Ungenügende Analyse der Kundenwünsche, -bedürfnisse und –möglichkeiten
  • Ineffiziente CRM-Methoden und -instrumente
  • Fehlende Spezialisierung und Kooperation mit Spezialisten
  • Unspezifisches Marketing zu den eigenen Dienstleistungen
  • Fehlende Emotionalisierung und Stillstand bei der Integration der Online-Welt in den klassischen Verkauf