Zum Thementag „Verständliche Kundenkommunikation“ haben sich zur AMC verschiedene Vertreter der Versicherungsbranche zum Erfahrungsaustausch zusammengefunden. Dabei kam man schnell zu dem Konsens, dass eine klare und vor allem einfache Sprache oft helfen kann, Vertrauen zu schaffen. „Verständlichkeit ist ein Konzept der Einfachheit, aber noch lange keine einfaches Konzept“, stellt Oliver Haug fest, Geschäftsführer des Verständlichkeitsinstitutes H&H Communication Lab aus Ulm.

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Eine neue Software bewertet die Verständlichkeit von Texten

Durch Lesbarkeitsformeln sollen nun Texte auf ihre Verständlichkeit hin geprüft werden. Erfolgreich wurde dies schon bei Beipackzetteln von Medikamenten angewandt, die inzwischen viel verständlicher wären.

Unter dem Namen "Hohenheimer Verständlichkeitsindex", mitentwickelt von der Universität Hohenheim, fand das neue Konzept inzwischen Einzug in viele Unternehmen und es entstanden neue Initiativen wie z.B. das TÜV-Siegel zur Verständlichkeit. Indes seien Versicherungen und Banken viel verständlicher geworden.

Bessere Verständlichkeit führe zu mehr Vertragsabschlüssen

Eine Kundenbefragung vom Deutschen Institut für Service-Qualität vom Juni 2015 zeigt, das sich der Aufwand lohnt: Allein die sprachliche Anpassung bringe mehr Vertragsabschlüsse und verbessere das Geschäft. Außerdem verringere es auch Kosten: Wenn die Kunden weniger Fragen und Beschwerden haben, fallen auch weniger Kosten für Zentrale, Servicecenter und letzten Endes die Agentur an.

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Zurzeit werden noch laufend Handbücher, Leitfäden und Aktionsschreiben überarbeitet, berichtet AMC, und viele Unternehmen seien bereit, kontinuierlich zu einer verständlicheren Unternehmenssprache zu gelangen.

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