Alles wird besser – aber noch ist nicht alles gut. So lässt sich der aktuelle Kundenmonitor Assekuranz der Marktforschungsgesellschaft YouGov zusammenfassen. Bei der Umfrage äußerte nicht einmal die Hälfte der 2.159 befragten Kunden (47 Prozent), mit dem Beschwerdemanagement der Versicherungen zufrieden zu sein. Doch im Vergleich zu früheren Umfragen hat sich die Zufriedenheit deutlich verbessert: 2002 gab es nur 34 Prozent positive Rückmeldungen.

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Konfliktstoff Nummer 1: Schadenregulierung

“Konfliktstoff Nummer eins stellt die Schadenregulierung dar, bei der es am häufigsten bei Kfz-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen zu unterschiedlichen Auffassungen bzgl. Regulierungshöhe und -geschwindigkeit zwischen Versicherer und Kunde kommt“, heißt es in einer Pressemeldung des Marktforschers. Auch Beitragserhöhungen und eine lange Bearbeitungsdauer erregen den Missmut von Kunden. Bereits zum zweiten Mal hat sich YouGov speziell mit dem Thema Beschwerdemanagement beschäftigt.

Immerhin vermeldet YouGov einen positiven Trend: Die Beschwerdebearbeitung der Versicherer habe sich in den letzten Jahren weiter professionalisiert, was sich auch in einer steigenden Kundenzufriedenheit ausdrückt. So berichten drei Viertel der Kunden (74 Prozent), dass ihre Anliegen und Beschwerden ernst genommen wurden. Weiter berichten mehr als die Hälfte der Beschwerdeführer (58 Prozent), dass ihre Beschwerde vollständig geklärt werden konnte. Weitere 23 Prozent sagen, ihr Anliegen sei zumindest teilweise geklärt worden.

„Konflikte zwischen Kunden und Versicherern werden immer Bestandteil im Bereich der Leistungs- und Schadenregulierung bleiben. Jedoch lässt sich das Beschwerdemanagement so gestalten, dass Kunden- und Lösungsorientierung erlebbar bleibt“, macht Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov, deutlich.

Schnelle Reaktionszeit nach Kundenbeschwerde wichtig

Ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit: Versicherungen müssen schnell auf eine Beschwerde reagieren. Bewerten 74 Prozent der Kunden eine Reaktion zwei Tage nach Beschwerdeeinreichung mindestens mit „gut“, fällt dieser Wert zwischen dem dritten und sechsten Tag auf 58 Prozent ab. Überwiegend negative Einschätzungen des Service überwiegen, wenn sich der Versicherer ein bis zwei Wochen Zeit lässt.

Ein weiteres Problem: In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Immer mehr Befragte sprechen sich daher für zentrale Beschwerdestellen aus (2014: 82 Prozent, 2002: 73 Prozent).

Sammelverfügung der BaFin zielt auf Verbesserung des Schadenmanagements

Alles in allem scheint die Versicherungsbranche gut gerüstet zu sein, wenn sie gemäß der Sammelverfügung zur Beschwerdeverarbeitung der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) Anfang März den ersten Bericht ablegen muss. Unter anderem sollen Versicherungsunternehmen interne Leitlinien formulieren, regelmäßige Schulung der Mitarbeiter durchführen und eine Beschwerdemanagementabteilung, die für rechtlich korrekte und faire Bearbeitung verantwortlich ist, einrichten. Hierdurch soll die Qualität des Beschwerdemanagements verbessert werden.

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Um Abläufe transparenter zu gestalten, sind Versicherer zusätzlich in der Pflicht, Kunden über den Beschwerdeablauf und die voraussichtliche Bearbeitungsdauer sowie Gründe für Verzögerungen zu informieren. Auch sollen Kunden Ombudsstellen genannt werden.

YouGov