"Der wesentliche Unterschied zwischen Social Media und einer Erkältung - Social Media geht nicht vorbei!"

Als Schlussfolgerung daraus müssten Unternehmen noch transparenter sein, den damit verbundenen Machtverlust in der Kommunikation akzeptieren und daraus einen Kulturwandel der inneren Kommunikationsstrukturen anstreben.

Roth erklärte weiter: „Fans sind für uns kein ROI! Kunden sagen normaler Weise „meine Versicherung“ - in sozialen Medien wird Markenbildung betrieben, es wird immer der Name der Versicherung genannt – das ist für mich ROI.“

Frank Roth: „Echtzeit bedeutet nicht, dass Sie sich echt Zeit lassen können.“

Beim Thema Shitstorm war das Publikum besonders gebannt. So erklärte der Leiter Unternehmenskommunikation bei ERGO Direkt: „Sie müssen schnell sein und den Kunden Ernst nehmen.“ Wichtig bei der Reaktion auf kritische Kommentare ist, dass Kunden kein „PR-Geplapper“ hören wollen. Auch die Schnelligkeit sei entscheidend, denn bereits ab „7 Kommentare wird es kritisch“. Die Ergo Direkt bedient sich eines deshalb eines systematischen Monitoring mit mehreren Eskalationsstufen.

Frank Roth: „Durch Fragen auf Facebook 30% mehr Interaktion“

Mit einem Blick über den Tellerrand in Richtung USA erläuterte Prof. Dr. Alyosh Agarwal von der Macromedia Hochschule für Medien und Kommunikation in München, wie sich große amerikanische Versicherer, wie etwa State Farm, die neuen Medien zu Nutze machen und welche signifikanten Erfolge sie dabei bereits verzeichnen können. Im Gegensatz zu den Europäern setzen die Amerikaner bei den sozialen Medien und ihren Möglichkeiten verstärkt auf deren Unterhaltungswert in Form von originellen Videos und YouTube-Spots, in denen unternehmenseigene Maskottchen oder auch bekannte Gesichter aus der Filmbranche auftreten. Prof. Dr. Agarwal räumte allerdings ein, dass die Amerikaner an manchen Punkten vielleicht einen Schritt voraus seien, sich jedoch beim Thema vertrauensbildende Maßnahmen eher ein Beispiel an den Europäern, insbesondere an Deutschland, nehmen sollten.

Besonders Probleme oder Schadenmeldung bieten laut Prof. Dr. Agarwal große Chancen. So arbeiten gerade amerikanische Unternehmer oft nach der Maxime: „Tue gutes und rede darüber“ – umgemünzt auf Schadenmeldung und Problemlösungen sollten sich Versicherer bei der Zahlung von Schäden großzügig zeigen und den Schwung und das positive Feedback nutzen.