Im Kundengespräch: Wer fragt, der führt!

Fragen sind eines der wichtigsten Instrumente im Kundengespräch, denn sie haben mehrere positive Auswirkungen. Zum einen zeigen Sie damit ernsthaftes Interesse an Ihrem Gesprächspartner. Zum anderen erfahren Sie auf diese Weise viele wertvolle Informationen über Ihren Kunden: Worauf er Wert legt, in welcher Situation er sich befindet und wie er denkt und fühlt. Durch geschickte Fragetechnik lässt sich ein Gesprächspartner lenken und der Dialog aktiv gestalten.

Um diese Auswirkungen zu erreichen, gibt es einige Leitlinien und Tipps, die beachtet werden sollten: unterschiedliche Fragearten, verschiedene Formulierungen und deren Wirkung und Einsatzmöglichkeiten lassen sich unterscheiden:

Offene Fragen – ideal für den Beginn eines Verkaufsgesprächs

Beispielhafte Formulierungen:

• „Was erwarten Sie von …?“
• „Wie stellen Sie sich … vor?“

Zu den offenen Fragen gehören die so genannten W-Fragen: wie, was, wo, warum...? Die Antworten sind meistens in vollständigen Sätzen ausformuliert, denn auf offene Fragen lässt sich nicht mit einem kurzen Ja oder Nein antworten, sondern man muss etwas ausholen. Auf diese Art erfahren Sie, wer Ihr Gegenüber überhaupt ist, was Ihrem Kunden wichtig ist, welches Ziel er verfolgt und nach welchen Kriterien er entscheidet. Es geht demnach darum, möglichst viel über die Person zu erfahren. Ist Ihnen die Antwort noch nicht genau genug, dann haken Sie ruhig nach! So fordern Sie Ihren Gesprächspartner auf, etwas von sich zu erzählen. Gehen Sie vorsichtig mit Warum-Fragen um, da Ihr Gesprächspartner dadurch das unangenehme Gefühl bekommen kann, sich rechtfertigen zu müssen.

Bestätigungsfragen (Backtracking-Fragen) – so bleiben Sie den Kundenwünschen auf der Spur

Beispielhafte Formulierungen:

• „Sehen Sie das auch so?“
• „Haben Sie sich das so vorgestellt?“
• „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten einen Rund-um-Versicherungsschutz und die Police auf 3 Jahre abschließen, ja?“

Die Antwort darauf ist meist nur ein einfaches Ja oder Nein. Die Bestätigungsfrage ist eine Art Rückversicherung für Sie, dass Sie den Kunden richtig verstanden haben und keine Missverständnisse vorliegen. Sie signalisieren damit Ihrem Gesprächspartner, dass Sie genau zugehört und begriffen haben, worum es ihm geht. Bestätigungsfragen zielen auch darauf ab, Teilentscheidungen des Gesprächspartners herbeizuführen. Stimmt der Kunde zu, dann sind Sie auf dem richtigen Weg zum Abschluss. Antwortet der Kunde mit Nein, dann gilt es nachzufragen und die Produktauswahl und Argumentation zu korrigieren. Auf diese Weise entsteht ein ständiger Dialog und Sie haben die Möglichkeit immer wieder zu überprüfen, ob Sie noch auf der richtigen Spur sind.

Alternativfragen – beschleunigen den Entscheidungsprozess

Beispielhafte Formulierungen:

• „Möchten Sie lieber … oder …?“
• „Passt es Ihnen besser am … oder am ...?“

Alternativfragen führen Entscheidungen herbei oder können den Entscheidungsprozess zumindest beschleunigen. Der Kunde entscheidet zwar, aber Sie geben einen Rahmen bzw. eine Auswahl dafür vor. Geht es schon konkret in Richtung Abschluss, sollten Sie darauf achten, dass der Kunde vorher schon alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Fragen Sie zum Beispiel plötzlich: „Möchten Sie die Police für 1 oder für 3 Jahre abschließen?“, ohne vorher geklärt zu haben, ob er die Police überhaupt abschließen will, könnte sich der Gesprächspartner überrumpelt fühlen.

Geschlossene Fragen – ideal für Teilentscheidungen

Beispielhafte Formulierungen:

• „Gefällt Ihnen dieses Angebot?“
• „Darf ich Ihnen diese Informationsunterlagen mitgeben?“

Geschlossene Fragen können mit Ja oder Nein vollständig beantwortet werden und bedürfen keiner längeren, erklärenden Antwort. Der eigentliche Grund für die Zustimmung oder Ablehnung muss nicht offen gelegt werden. Der Informationsgehalt einer solchen Antwort ist demnach denkbar gering und im schlimmsten Falle wird aus dem angestrebten Dialog ein Verhör.
Dieser Fragetyp bietet sich an, wenn es tatsächlich nur etwas abzuklären gibt. Dann ist ein einfaches Ja oder Nein der kürzeste und effektivste Weg. Etwas riskanter sind geschlossene Fragen dann, wenn Sie Zustimmung erwarten und etwas „festklopfen“, quasi einen „Etappensieg“ erreichen möchten. Die finale Abschlussfrage sollte aber nie eine geschlossene Frage sein, denn lautet die Antwort „Nein“ ist das Gespräch so gut wie beendet.

Suggestivfragen – dosiert einsetzen!

Beispielhafte Formulierungen:

• „Sie wollen doch sicherlich auch...?“
• „Es ist Ihnen doch auch wichtig, dass ...?“

Mit dieser Frageart sollte man vorsichtig umgehen und sie nur sparsam verwenden. Suggestivfragen zielen darauf ab, dass der Gefragte nur mit Ja! antworten kann, weil ihm die Antwort schon in den Mund gelegt wurde. Deshalb gehören Suggestivfragen zu den manipulierenden Fragen, die der Gesprächspartner nicht selten durchschaut.

Emotionalisierende Fragen – schaffen emotionale Nähe

Beispielhafte Formulierungen:

• „Was halten Sie als … denn ganz persönlich davon, Frau Mustermann?“
• „Wie wirkt das auf Sie, Herr Mustermann?“
• „Frau Mustermann, was bedrückt Sie denn an der momentanen Situation ganz besonders?“
• „Wenn Sie die freie Wahl hätten, wie würden Sie entscheiden?“
• „Sie befürchten, dass …, richtig?“

Derartige Fragen können Sie während des gesamten Gesprächs immer wieder mit einstreuen. Für ein erfolgreich verlaufendes Verkaufsgespräch ist es wichtig, durch emotionale Nähe eine angenehme, persönliche Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Nur dann ist der Kunde auch bereit, seine Gedanken und Bedürfnisse Ihnen gegenüber zu offenbaren. Emotionalisierende Fragen zielen darauf ab, dem Kunden „in den Kopf“ zu schauen, herauszufinden, wie er „tickt“.

Zirkuläre Fragen – für Entscheidungsunwillige

Beispielhafte Formulierungen:

• „Was würde denn Ihre Frau zu diesem Angebot sagen?“
• „Was würden denn Ihr Steuerberater raten?“

Zirkuläre Fragen werden im Konjunktiv formuliert. Sie geben Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit die Perspektive zu wechseln und sich in eine andere Person hineinzuversetzen. In diesem Augenblick lässt er alle seine eigenen Ansätze und Prinzipien außer acht. Dieser Fragetyp ist gerade bei Kunden, die sich schlecht entscheiden können, eine gute Methode vorwärts zu kommen.

Bumerang-Fragen – Lieber Kunde, denk noch mal nach!

Beispielhafte Formulierungen:

• „Sind Sie wirklich der Meinung, dass diese Police alles abdeckt, was Ihnen wichtig ist?“
• „Wie kommen Sie denn darauf?“

Mit dieser Frage, wird die Aussage vom Kunden einfach noch einmal an ihn zurückgeworfen. Bumerang-Fragen eigenen sich besonders dazu, wenn man möchte, dass der Kunde seine eigene Argumentation noch einmal überdenkt. Sie erhalten dabei genauere Informationen, warum der Kunde dieser Meinung ist und können daraufhin besser argumentieren.

Werte-Fragen – Beweggründe ermitteln!

Beispielhafte Formulierungen:

• „Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“
• „Weshalb kommt dieses Angebot für Sie nicht in Frage?“

Durch Werte-Fragen erfahren Sie die Beweggründe einen Kunden, warum er wie entscheidet. Es erleichtert Ihnen, Ihr Gegenüber besser einzuschätzen und dann zielgruppengenau zu argumentieren. Außerdem entsteht eine vertrauensvolle Atmosphäre, denn Sie geben dem Kunden das Gefühl, wirklich an ihm und seinen Bedürfnissen interessiert zu sein.

Fazit

Fragen sind eines der wichtigsten Instrumente im Verkaufsgespräch, wofür folgende Gründe sprechen:

• Indem Ihr Partner durch Fragen dazu aufgefordert ist, aktiv am Gespräch teilzunehmen, wird der Dialog gefördert und verhindert, dass Sie einen einseitigen Vortrag halten.
• Fragen schaffen eine angenehme Gesprächsatmosphäre und bieten die Möglichkeit, den richtigen Draht zum Kunden zu finden.
• Durch Fragen erfahren Sie die Wünsche und Probleme des Kunden und können dann gezielt darauf eingehen.
• Durch Fragen lassen sich Begeisterung beim Kunden auslösen und Kaufmotivationen direkt ansprechen.
• Indem Fragen gestellt und beantwortet werden, lassen sich Einwände überwinden und Anregungen für neue Argumente finden.

Es geht aber nicht „nur“ um das richtige Fragen, sondern auch um das richtige Zuhören – das sind zwei Seiten der gleichen Medaille und gehören unbedingt zusammen.

Ute Bachmann