Mensch und Maschine arbeiten stärker als je zuvor Hand in Hand

Die Digitalisierung und Automatisierung geht mittlerweile weit über die bisherigen Einsatzfelder und Effekte hinaus. Das liegt einerseits an der zunehmend intelligenten Automatisierung, die auch komplexere Geschäftsvorfälle übernehmen und damit neue Effizienzpotenziale heben kann. Ein zweiter Hebel liegt darin, dass sich mit intelligenten Operations ein neues Zusammenspiel von Mensch und Maschine organisieren lässt. Grundlegende fachliche Aktivitäten werden durch die Maschine vorbereitet bzw. erledigt. Die Kundenmanager und Kundenmanagerinnen wiederum können und müssen die so neu gewonnene Zeit für tangible Kundeninteraktionen und die Service-Orchestrierung verwenden. Zusätzlich werden sie von datengetriebenen Handlungsempfehlungen unterstützt und können sich voll auf die Interaktion mit ihren Kunden und Kundinnen konzentrieren.

Darüber hinaus gibt es eine dritte Wirkdimension durch datengetriebene Optimierung von Prozessen und Entscheidungen: Data-Mining gestützte Ansätze haben in den letzten Jahren erheblich an Relevanz für Service und Schaden gewonnen. Ein Trend, der sich in den nächsten Jahren noch deutlich beschleunigen wird. So lassen sich beispielsweise Ineffizienzen in der Bearbeitung von Geschäftsvorfalldaten treffgenau identifizieren und beheben. Bei den Schadenaufwänden können zusätzliche Hebel transparent werden, die beispielsweise Schadensteuerung und Partnermanagement verbessern können.

„Intelligente Operations“ bieten der Branche somit eine enorme Chance, denn der geschickte Einsatz von Prozessautomatisierung und Datenintelligenz kann traditionelle Zielkonflikte von Effizienz und Kundenorientierung nachhaltig auflösen.

Führung und Zusammenarbeit: Neue Skills – neue Profile – neue Modelle

Die Ausweitung des Leistungsspektrums über reine Tarifleistungen hinaus hat enorme Konsequenzen für die Servicierung eines Versicherers. Dazu braucht es natürlich auch neue Fähigkeiten innerhalb der Organisationen. Denn nur mit dem passenden Skill- und Mindset werden die Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen Schaden schnell zu Service-Managern. Indem sie sich „kümmern“, orchestrieren sie alle notwendigen Schritte und begleiten Kunden und Kundinnen entlang einer integrierten Servicereise. Unerlässlich dafür: Mitarbeitende, die emphatisch und vollumfänglich auf Kunden und Kundinnen und ihre Bedürfnisse eingehen können und wollen.

Um diese integrierte Servicereise zu ermöglichen, braucht es unterschiedlichste Ökosystem-Partnerschaften, da eine Versicherung auch künftig nicht alle Leistungen selbst erbringen werden wird. Die Fähigkeit zum konsequenten Partnermanagement und zur Integration der entsprechenden Serviceprozesse ist daher ein weiterer entscheidender Skill-Baustein für neue Talente.

Zusätzlich gewinnen technisch orientierte Fähigkeiten neue Relevanz in den Operations: Die nächste Welle an Prozessautomatisierung und Digitalisierung bedeutet völlig neue Anforderungen an die Programmierung, Steuerung und Überwachung der intelligenten und datengetriebenen „Maschinen“. Für künftige Rollen in Prozessdesign und Prozessmanagement ist daher fachliches wie technologisches und Data Analytics Know-how essenziell, um zu verstehen, welche Art von intelligenter Automatisierung oder Unterstützung, für welchen Prozessschritt sinnvoll ist. Dabei kommt es darauf an, das richtige Zusammenspiel von Mensch und Maschine zu definieren – also zu entscheiden, wann ein Geschäftsvorfall persönliche Interaktion mit der Kundenseite haben sollte, und wann es für die Kundenseite unerheblich ist, ob Mensch oder Maschine das Anliegen erledigen.

Um all diese Veränderungen zu managen, braucht es in den Operations eine grundlegende Weiterentwicklung von Führungs- und Zusammenarbeitsmodellen. Dies bedeutet einerseits einen Wandel von stark hierarchisch geführten Teams hin zu Service-Teams mit hoher Eigenverantwortung und Selbstorganisation. Daneben gilt es, die Mitarbeitenden zu befähigen, dass sie ein Kundenanliegen ganzheitlich angehen und lösen können – also weg von internen Übergaben und Genehmigungsschleifen hin zu umfassend handlungsfähigen „Concierges“.

Moderne Operations als Erfolgsfaktor der kommenden Jahre

Der hohe Veränderungsdruck in der Versicherungsbranche verlangt eine konsequente Weiterentwicklung der Insurance Operations. Dies gilt insbesondere für die künftigen Skill- und Mindsets der Mitarbeitenden sowie für die intelligente Nutzung von Technologie und Data Analytics. Versicherer, die dies nicht beherzigen, unterliegen dem Risiko zunehmender Unsichtbarkeit und Austauschbarkeit.

Es bleibt abzuwarten, inwieweit diese Herausforderungen sogar zu einer stärkeren Konsolidierung bei der Erbringung künftiger Operation-Services führen werden. In jedem Fall sollten Versicherer die Modernisierung der Operations als echte Chance begreifen, nicht nur um die Weichen in ihrem Geschäfts- und Betriebsmodell in Richtung Zukunft zu stellen, sondern auch um ihre Relevanz bei den Kunden und Kundinnen nachhaltig zu stärken. Denn die Customer Experience in Service und Schaden wird künftig noch stärker über die Wettbewerbsfähigkeit der Versicherungshäuser bestimmen als je zuvor.