Versicherungsbote: Bei Ihnen kommt ein neuer Sachbearbeiter zum Einsatz, so las ich auf der Webseite des GDV: Robbie. Nur ist das kein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, sondern, wie der Name schon verrät, ein Roboter. Können Sie Ihn kurz vorstellen? Was kann Robbie — und was kann er besser als „andere“ Mitarbeiter?

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Alexander Bernert: Er arbeitet insbesondere monotone und wenig anspruchsvolle Standardaufgaben sehr zuverlässig ab, wenn alles so ist, wie er es erwartet. Dies kann zum Beispiel die Übertragung von Daten aus einer Applikation in eine andere sein, wo die meisten Mitarbeitenden sich nach einer Stunde langweilen und die Aufmerksamkeit verlieren. Man muss ihm die Arbeit ganz genau beschreiben können, dann ist er super.

Alexander Bernert, Head of Proposition & Innovation Zurich Gruppe DeutschlandZurich…und wo ist Robbie einem Mitarbeiter aus Fleisch und Blut noch unterlegen? Kann er einen Mitarbeiter tatsächlich „ganz“ ersetzen?

Mitdenken darf man nicht erwarten. Und insofern kann er manche, gerade ungeliebte monotone, Tätigkeiten von Mitarbeitern ersetzen, aber eben nie ganz. Wenn zum Beispiel ein Kunde bei seinem Geburtsjahr versehentlich 1950 statt 1960 schreiben würde, dann kann es passieren, dass Robbie das einfach übernimmt, je nachdem, ob man ihm beigebracht hat, worauf er zu achten hat.

Wer haftet, wenn Robbie mal Fehler macht? Und können Sie einen Einblick erlauben, wie oft es noch zu Fehlern kommt?

Zunächst einmal sind wir gegenüber dem Kunden in der Pflicht. Ob wir uns dann gegebenenfalls an die Lieferanten von Robbie halten, wird vom Fehler abhängen. Echte „Fehler“ macht Robbie eigentlich nie – er tut, was man ihm beigebracht hat. Die Frage ist, ob wir beim Beibringen an alles denken.

Sie nutzen Robotics-Technik auch im Kundenservice der Lebensversicherung. Wie reagieren Ihre Kundinnen und Kunden darauf? Wir wissen aus Umfragen, dass persönliche Ansprechpartner den Versicherungsnehmerinnen und -nehmern noch immer wichtig sind.

Bislang nutzen wir solche Technologie nur an Stellen, die für den Kunden unsichtbar sind, gerade aus dem von Ihnen genannten Grund. Wir testen derzeit, an welchen Stellen Chatbots für den Kunden hilfreich sein können.

Wir erhalten viele Pressemeldungen von Beratungshäusern, häufig mit Eigeninteresse, in denen behauptet wird, die deutschen Versicherer hinken in Sachen Digitalisierung hinterher und drohen abgehängt zu werden. Wie ist Ihre Einschätzung: Macht die Branche genug mit Blick auf die Digitalisierung?

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Die Branche macht viel, konzentriert sich aber derzeit oft darauf, die bestehenden Systeme zu ertüchtigen bzw. in die Zukunft zu führen. Das ist auch nötig, denn ein vor 20 Jahren geschlossener Lebensversicherungsvertrag kann mit Rentenphase noch viele Jahrzehnte laufen. Insofern sieht es gegenüber neuen Spielern, vor allem Startups, manchmal so aus, als hinke die Branche hinterher. Das ist so aber nicht der Fall.