Vier Ausschließlichkeits-Vertriebe haben in einem Test der Beratungsqualität von Versicherungsvermittlern die Bestnote „sehr gut“ erhalten. Dazu wurden Vertreter von 15 Versicherern genauer unter die Lupe genommen. Dabei wurden die Kompetenz, die Bedarfsanalyse, die Kommunikationsqualität sowie der Aktivitätsgrad und die Qualität des Umfelds benotet.

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Einhergehend mit den Ergebnissen kann jedoch nur eine grobe Tendenz für die tatsächlichen Leistungen der Vermittlerschaft abgeleitet werden. Ein konkretes Ergebnis zu Stärken und Schwächen der insgesamt 220.825 gemeldeten Versicherungsmittler in Deutschland ist indes nicht möglich. Selbst wenn dieser Test auf die 140.211 Ausschließlichkeitsvertreter reduziert werden würde, wäre er immer noch nicht repräsentativ. Schließlich wurden nur Vermittler von 15 Versicherern mit jeweils zehn verdeckten Tests unter die Lupe genommen. Das sind im besten Fall eben nur 150 von 140.211 Vertretern.

Über alle Tests könne den Vermittler ein "gutes" bis "sehr gutes" Zeugnis ausgestellt werden. Immerhin haben die Vermittler der Deutschen Vermögensberatung (DVAG), die die Produkte der AachenMünchener an den Mann und die Frau bringen, als Testsieger 85,2 von 100 möglichen Punkten eingefahren. Das Schlusslicht in diesem Tableau, die SV Sparkassenversicherung, konnte immerhin noch 74,5 Punkte ergattern und wurde damit als "gut" eingestuft.

Gesamtergebnis:

  1. AachenMünchener 85,2 Punkte
  2. Allianz 82,4 Punkte
  3. Axa 82,0 Punkte
  4. Versicherungskammer Bayern 80,3 Punkte
  5. Ergo 79,9 Punkte
  6. R+V 79,7 Punkte
  7. Nürnberger 78,8 Punkte
  8. Zurich 78,5 Punkte
  9. Provinzial Nordwest 77,6 Punkte
  10. HDI 77,1 Punkte
  11. Generali 77,1 Punkte
  12. Württembergische 76,5 Punkte
  13. Debeka 76,1 Punkte
  14. Gothaer 75,2 Punkte
  15. SV Sparkassenversicherung 74,5 Punkte

Kundenbedarf bei Vertretern nicht immer im Fokus

„Insgesamt überzeugen die Versicherungsvermittler. Die Service- und Beratungsqualität der Branche bewegt sich auf einem hohen Niveau. Allerdings gibt es fallweise noch Verbesserungspotenzial, etwa bei der so wichtigen Analyse des Kundenbedarfs.“, sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Während die Vermittler insbesondere beim Aktivitätsgrad (89,2 Punkte), dem Umfeld (84,7 Punkte), der Kommunikation (82,4 Punkte) sowie der Kompetenz (78,9 Punkte) zu überzeugen wussten, wurde die Bedarfsanalyse (68,2 Punkte) lediglich mit "befriedigend" bewertet. So seien die ausgearbeiteten Lösungsvorschläge in knapp einem Drittel aller Fälle nicht optimal auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt gewesen. Der Grund liege in einer entscheidenden Schwäche der Vertreter. Denn deren Bedarfsanalyse falle teilweise zu oberflächlich aus. So wurde beispielsweise die finanzielle Situation des Kunden und das konkrete Anliegen zu ungenau ermittelt.