Über Erfolg oder Misserfolg von Verkaufsprozessen im Versicherungsbereich entscheidet das Talent der Verkäufer. Diese haben laut einer Studie der Strategieberatung Simon-Kucher & Partners enorme Probleme den zweiten und damit oftmals entscheidenden Beratungstermin zu bekommen.

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Nur in der Hälfte der Fälle ein zweiter Beratungstermin

Demnach berichtet jeder zweite Befragte, dass nur in der Hälfte der Fälle ein zweiter Termin zwischen Vermittler und Kunde stattfindet. Zwei Drittel der Befragten schätzt die Erfolgsrate unter 50 Prozent ein. Setzt der Versicherer also von vornherein einen zweiten Termin für einen Verkaufsabschluss voraus, steigt das Risiko, dass viele Kunden nach der ersten Produktvorstellung den Prozess ohne Abschluss abbrechen.

„Diese Ergebnisse sind alarmierend. Der gesamte Prozess ist zu stark vom Talent des Vermittlers abhängig. Das ist riskant für den Geschäftserfolg, Versicherungsmanager müssen umdenken“, erklärt Diana Nöcke, Studienleiterin und Consultant bei Simon-Kucher.

Kommt es zum Abschlussgespräch, ist aufgrund des starken Preisfokus in der Diskussion die Nachfrage nach Rabatt nicht weit. So schätzen zwei Drittel der Befragten, dass in über der Hälfte der Verkaufsgespräche über einen Rabatt diskutiert wird. Und mehr als die Hälfte der Befragten ist sicher, dass Vermittler in jedem dritten Verkaufsabschluss Rabatte gewähren. Zumindest halten sie sich meist an die vorgegebenen Rabattgrenzen. „Dennoch steht der Preis zu sehr im Mittelpunkt. Versicherer sollten eher auf margenschonendere Optionen wie Selbstbehalte oder die Abwahl von einzelnen Leistungen setzen und den Gesprächsfokus mehr auf Cross- und Upselling legen“, so Nöcke.

Mangelhafte Integration mobiler Endgeräte im Verkaufsprozess

Ein weiteres Manko der Assekuranz ist die mangelhafte Integration mobiler Endgeräte im Verkaufsprozess. Dabei sind alle Befragten davon überzeugt, dass ihr Einsatz den Vertrieb enorm erleichtern könnte. Schließlich sind Kunden und Vermittler im privaten Bereich längst an den ständigen Gebrauch von Smartphones und Tablets gewöhnt.

Während die meisten Vermittler noch mit Laptops oder Broschüren arbeiten, könnte der Einsatz mobiler Endgeräte umfangreiche Möglichkeiten für Kunden und Vermittler bieten und damit Verkaufsprozess deutlich erleichtern.

„Eine erfolgreiche Einführung krankt also in erster Linie an internen Hürden“, sagt Nöcke. So seien die geringe Akzeptanz im Vertrieb, der hohe Schulungsbedarf und der Mangel an Ressourcen zur Entwicklung des neuen Verkaufsprozesses die größten Innovationsbremsen.

Deshalb müssen vor der Einführung des mobilen Verkaufs wohl noch größere Hürden ausgeräumt und Produkt- und Prozessentwicklungen überdacht werden. So rät Schmidt-Gallas, dem gesamten Prozess eine Struktur zu geben, um die Preisdiskussion zu umgehen. Durch Bildschirminhalte und -reihungen stellt der Versicherer sicher, dass jeder Vermittler Cross- und Upselling vor dem Kunden thematisiert.

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Grundsätzlich ist auch eine gute Strukturierung der Produkte maßgeblich für den Prozess. „Produkt folgt Prozess und nicht umgekehrt. Heißt: Produkte entwickeln, die einfach zu verkaufen sind. Und das in Kombination mit klaren Prozessen ohne Preisfokus mit Unterstützung von mobilen Endgeräten – besser geht es dann kaum“, so Schmidt-Gallas. Zudem gelte es, die Vorteile von Smartphone, Tablet & Co. auch im geschäftlichen Bereich zu nutzen und die Akzeptanz vor allem bei Vermittlern zu schaffen. Doch am Ende entscheidet auch dann nur das Talent der Verkäufer über Erfolg oder Misserfolg von neuen Verkaufsprozessen.

Simon-Kucher & Partners