Was ist ein Chatbot?

Dr. Claudia Hilker, Digital-Expertin und CMO bei der Kauz GmbHEin Chatbot ist ein automatisiertes, sprachbasiertes Dialogsystem, das Aufgaben erledigt, wenn es durch Chatten mit einem Nutzer über eine Schnittstelle zum Dialog aufgefordert wird. Der Chatbot funktioniert über das Internet und kann auch mit Voice-Funktionen verbunden werden, z. B. mit „Echo“ von Amazon. Chatbots liefern ressourcenschonende Alternativen oder Ergänzungen zum Call-Center, da sie rund um die Uhr Anfragen von Kunden kostengünstig bearbeiten. Mehr zu den Grundlagen: Chatbot Basics.

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Die Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Längst greifen Kunden nicht mehr zum Telefon oder schreiben E-Mails, wenn sie ein Anliegen haben. Heute bevorzugen Kunden Social Media, Chatbots, Messenger und Sprachassistenten. Das begeistert Menschen, weil die Kommunikation so einfach ist: man spricht einfach ins Smartphone oder spricht Alexa an. Versicherungen können damit Produkt-Beratung, Service, Vertrieb und Schaden unterstützen. Versicherungen, die über Bots schnell und kompetent kommunizieren sind sehr beliebt. Diese Effekte belegen viele Studien zur Mediennutzung wie z.B, die ARD/ZDF-Onlinestudie. Diese Form der digitalen Kommunikation erhöht die Mitarbeiter- und Kunden- Zufriedenheit und ist eine Differenzierung zu Wettbewerbern. Hochwertige Chatbots fördern die Reputation und die Kundenzufriedenheit und die Empfehlungsrate.

Erfüllt eine Versicherung diese Erwartungen nicht, ist das Risiko groß, negative Stimmen wie „lange Callcenter Wartschleifen“ online zu lesen, was die Reputation bedroht und Kunden-Verlust verursachen kann. Online-Service ist keine „Technikspielerei“, sondern zählt zum modernen Kundenservice im digitalen Zeitalter.

Service-Kommunikation: Die Kunden Anfragen steigen beständig

Viele Versicherungen sind in der Kommunikation überlastet. Callcenter für den Kunden-Service sind zu knapp besetzt. Statt der Auskunft hören Anrufende lange Warteschleifenmusik. Mails werden erst Tage später per Post beantwortet. Das ist schlecht für die Mitarbeiter- und Kunden-Zufriedenheit, weil die Probleme nicht sofort gelöst werden: Seit Social Media erwarten Kunden Echtzeitkommunikation in der Kommunikation mit Unternehmen. Chatbots eignen sich gut für Versicherungen zum Beispiel auf der Website und im Facebook Messenger. Sie beraten eigenständig und führen den Kunden zum Abschluss in der Online Strecke der Website. Einsatzbereiche für Chatbots in Versicherungen sind allgemeine Fragen, Produktberatung und der Kundenservice. Weitere Einsatzbereiche von Chatbots für Versicherungen sind Schadenmeldungen und Angebotserstellung.

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