Dabei sollten die Webseiten benutzerfreundlich sein, im Klartext geschrieben und die Inhalte anschaulich gestaltet werden. Doch noch nicht alle Versicherer haben bei ihrer Online-Präsentation erkannt, auf welchem Wege sie ihre Kunden richtig ansprechen können. „Versicherer unterschätzen dies bisweilen oder unterliegen dem Druck aus den Fachabteilungen“ erklärt die Studienleiterin Désirée Schubert von der AMC Finanzmarkt GmbH.

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Die AMC Finanzmarkt GmbH zeigte in ihren Studien, dass für Versicherer nicht nur offline Schwierigkeiten bestehen, ihre Inhalte nachvollziehbar zu kommunizieren. In der aktuellen Studie der AMC zur Online-Kommunikation zeigt sich, wie verständlich die Webseiten der Versicherer derzeit sind - und dass in der Online-Kommunikation für einige Gesellschaften deutlich Nachholebedarf besteht.

Welcher Versicherer kommuniziert online richtig gut?

Neben Provinzial, LVM und HUK erhielten auch Arag und Allianz im Ranking gute Punktwerte. Die stets um Klartext bemühte Ergo rangiert im Mittelfeld, am wenigsten verständlich sind nach den Angaben der Studie die Webseiten des Volkswohl Bunds und die der Swiss Life.

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Verständlichkeitsbewertung der Provinzial Rheinland: Bewertet wurden Verständlichkeitskriterien der Webseite wie Quantität, Stil und Wortschatz. Daneben maßen die Experten auch, ob die Seite webtauglich ist und suchmaschinen-relevante Begriffe enthält.
Quelle: AMC

In Zusammenarbeit mit dem Anbieter LinguLab untersuchten die Experten die Webseiten der Versicherungen. Analysiert wurden Produktbeschreibungen von 40 Gesellschaften, vor allem Produkttexte zur Sachversicherung. LinguLab bemisst dabei softwaregestützt die Verständlichkeit von Texten, etwa nach dem Schwierigkeitsgrad der Formulierung oder der Häufigkeit von Fachbegriffen.

Was macht eine gute Online-Kommunikation aus?

Die Informationen klar und verständlich zu präsentieren, passive Formulierungen meiden und wenige Fachbegriffe verwenden - das ist der Schlüssel zur angemessenen Kundenansprache im Internet, offenbart die Studie. Daneben sollte man darauf achten, ob die Inhalte überhaupt für das Lesen am Bildschirm konzipiert sind. Die Experten unterbreiten den einzelnen Anbietern auch Vorschläge, welche konkreten Änderungen die Webseite kundenfreundlicher erscheinen lassen. So verhelfen oft Absätze und Überschriften schon zur Übersichtlichkeit.

Auch Empfehlungen für Keywords sprechen die Verfasser der Studie aus. Ist die Seite für Suchmaschinen überhaupt zu finden? Von der Einfachheit, der Lesbarkeit und genauso von der guten Position bei der Suchmaschine hängt der Vertriebserfolg maßgeblich ab: „Websites von Versicherungen spielen im Verkaufsprozess eine tragende Rolle, die künftig – Stichwort ‘Google Preis-Vergleichsportal für Versicherungen‘ – weiter wachsen wird“, betont LinguLab-Geschäftsführer Michael Ballweg, „damit wächst auch die Relevanz von verständlichen, web-tauglichen und suchmaschinen-optimierten Texten in der Online-Kommunikation“. Die Studie „Qualität der Online-Kundenkommunikation“ ist für 790,- € zzgl. 19% MwSt. über schubert@amc-forum.de erhältlich.

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Eine weitere Dimension der Online-Kommunikation eröffnet sich den Versicherern durch die zunehmende Nutzung von mobilen Anwendungen und mobiler IT. Die Apps und Programme für Smartphones oder Tablet-PCs machen es den Unternehmen möglich, schneller und unmittelbarer gezielt auf Kundenanfragen und -bedürfnisse einzugehen. Einfache und authentische Kommunikationsformen sind auch dabei womöglich der Schlüssel, um Kunden positiv anzusprechen.